Gestión de Soporte BPC
Enviado por tomas • 23 de Enero de 2018 • 755 Palabras (4 Páginas) • 330 Visitas
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- Si es un caso conocido por el consultor, verificar información y generar solución inmediata.
- Si no es un caso conocido por el consultor, pedir al cliente mostrar o replicar el problema.
Actualizar información en ticket en base a la verificación realizada y asignar prioridad.
La prioridad se puede considerar (pero no es exclusiva, quedando a criterio final del Consultor) con la siguiente base:
- Alto. Si afecta a toda la empresa, cierre financiero mensual, productivo o de ventas.
- Medio. Si afecta un proceso en particular (cuentas por pagar, cuentas por cobrar, etc)
- Bajo. Afecta únicamente a un usuario.
4.3 Analizar causas y verificar solución.
Si no se tiene el conocimiento inicial de la solución, investigar posibles causas y realizar pruebas, buscando siempre realizarlo en un ambiente controlado (pruebas) o bajo la aprobación del cliente si se tiene que realizar en ambiente productivo al no existir ambiente de pruebas.
4.4. Aplicar y verificar solución.
Después de realizar las pruebas y con el consentimiento del cliente, aplicar solución en ambiente productivo.
Verificar solución y pedir al cliente su confirmación.
4.5 Cerrar ticket.
Actualizar información y cerrar ticket. Esta actividad será la base para determinar el cumplimiento de niveles de servicio y la generación de reportes, por lo cual todos los tickets deberán ser cerrados por el consultor asignado. La información debe incluir:
- Propuesta de solución detallada (debe de incluir pantallas), y se debe guardar en sistema para tener registro.
[pic 8]
- Adjuntar archivos de ser necesario para la explicación al cliente.
Niveles de Servicio Best Support:
Nivel
Identificar
Solucionar Problema
Alto
1 hora
4 horas
Medio
1 hora
6 horas
Bajo
2 horas
8 horas
Niveles de Servicio Best Support Desarrollo:
Identificar Requerimiento
Solucionar Problema (4.5)
Desarrollo
1 día
En base a acuerdo con cliente
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