Impacto de la cadena de valor (apoyo) Infraestructura de la empresa

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Telefónica considera necesario expandir conocimiento respecto de los lineamientos éticos que orientan su comportamiento en coherencia con las políticas adoptadas para mejorar su competitividad y promover cambios positivos en la sociedad. Su modelo de gestión de proveedores busca convertirlos en aliados para fomentar un marco de gestión responsable y establecer relaciones en las que ambas partes obtengan beneficios.

La cadena de suministro está compuesta por 1,416 proveedores, de los cuales el 82% son locales. Además, del volumen total de compras adjudicadas en el año superó los 4 millones de soles, logrando priorizar las oportunidades de trabajo para más peruanos y dinamizar la economía local en que operan.

Impacto de la cadena de valor (actividades primarias)

Logística

La logística de entrada que compone las operaciones de Telefónica del Perú compone una gama reducida de estas ya que los equipos celulares y sus repuestos son los únicos productos en los que tiene que diseñar procesos de logística. Así, los procesos en los que Telefónica podría tener impacto son de transporte, embalajes y almacenamiento.

Telefónica hace uso directo o indirecto de dos medios de transporte: aviones para la importación de los equipos y repuestos y vehículos para su movimiento entre sucursales de venta. La tercerización de estas operaciones hace que Telefónica se vea limitada a elegir entre las opciones del mercado la opción que crea más adecuada en una relación costo-beneficio. Es de esperar que para su evaluación tenga incluidos lineamientos propios de gestión del impacto ambiental y trato laboral justo.

Los embalajes son necesarios para el transporte y almacenamiento de los equipos en venta. Una vez abierto y vendido el producto, el rastro de deshechos que deja el producto tiene, en suma, gran impacto medio ambiental. La gestión responsable del proceso de embalaje tendrá como objetivo determinar bien la reutilización de estos desechos y hacer uso del mínimo posible para asegurar el producto durante todo el proceso de venta.

El almacenamiento no supone dificultades de ningún tipo para Telefónica pues usa sus propias instalaciones para ello, ahorrando costos adicionales que podrá invertir de manera más eficiente. Internamente, la administración del espacio, será una variable que tendrá que ser incluida en la logística de entrada.

Operaciones

El giro de negocio de Telefónica del Perú se centra en los servicios de comunicación. Así, sus operaciones tendrán como objetivo, según lo declarado en la misión y visión, la expansión de dichos servicios en todo el país. En el proceso, la empresa dejará, inevitablemente, su huella tanto en comunidades como en marcos ambientales.

Así, Telefónica muestra su interés por el uso sostenible de los recursos naturales, promoviendo la compra de productos cuyo origen y fabricación sean más respetuosos con el medio ambiente; minimizando el consumo de materias primas y la generación de residuos; y fomentando el reciclado, la recuperación de materiales y el tratamiento adecuado de residuos. En cierta medida, esto comprende un desarrollo tecnológico ya que son máquinas y nuevas tecnologías y metodologías las que permiten un uso de factores más eficiente.

Como ya se ha expuesto, en el ciclo regular de operaciones de Telefónica, los únicos usos intensivos que genera la empresa es el uso de electricidad, por lo que destacar la minimización de uso de materias primas, generación de residuos, recuperación de materiales, entre otras, resulta relativamente fácil, pero no deja de ser verdad.

Marketing y ventas

Telefónica, tanto como sus competidores, son intensivos en aspectos de marketing y ventas por las mismas condiciones de mercado. El entorno cambiante y altamente competitivo obliga a la empresa a realizar constates estudios de mercado para la investigación de nuevos intereses y exigencias y realizar promociones tanto para la atracción de nuevos clientes como para la permanencia de los actuales.

Así, es de esperar que las estrategias escogidas de promoción y su comunicación, estén también, influenciadas por los lineamientos éticos de la empresa antes estudiados. En consenso a esto, la transparencia juega un papel determinante para evidenciar la voluntad de cumplimiento de dichos lineamientos.

Para el 2015, INDECOPI confirmó que Telefónica Móviles no cumplió con lo ofrecido en la publicidad de su campaña: “Quintuplica Movistar”. En fechas cercanas, también hubo problemas con otra promoción, “habla gratis para toda la vida a 2 Claro móviles”, que daba a entender, erróneamente, que podrían hablar sin costo alguno durante el tiempo que deseen, mientras que el propietario o usuario del equipo celular lo mantenga afiliado a la línea telefónica activa de la empresa.

Lo anterior presenta, a primera vista, una incoherencia con lo que Telefónica del Perú dicta en sus lineamientos y valores éticos. Analizando la situación al detalle, sin embargo, es posible que una coyuntura determinada de eventos haya causado ésta situación.

El área de marketing y ventas de una organización tan grande maneja tantos datos como proyectos. Los casos expuestos evidenciaron un problema de comunicación empresa-cliente que puede haber pasado desapercibido durante la etapa de planeamiento. Telefónica, entonces, tuvo la mala suerte de darse cuenta de ello mediante quejas presentadas. Lo anterior no es presentado como excusa sino como una situación probable. De cualquier manera, Telefónica debe construir, en caso no los tenga ya, mecanismos de detección que permitan hallar deficiencias en cada una de sus actividades.

Por otro lado, en un listado anterior se mencionaron algunos de los proveedores de apoyo de la empresa en donde se encuentra Telefónica Móviles como uno de ellos. Es probable que la importancia que le da Telefónica del Perú a la transparencia con sus clientes, no sea la misma que le da la empresa de apoyo y que, por ello, la ineficiencia de comunicación halla pasado desapercibida. Ha quedado claro que Telefónica del Perú sigue ciertas medidas para capacitar a sus proveedores y mantener su coherencia con sus lineamientos principales, por lo que se supone que, para este caso, puede haber habido una deficiencia en dicho proceso.

Servicio de postventa

Telefónica del Perú no solo vende productos. El principal giro de negocio está en los servicios que ofrece. La empresa, firma contratos a mediano y largo