LA EVOLUCION HISTORICA DE LA GESTION DE CALIDAD.

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Estos modelos son la base de los grandes premios continentales a la Calidad: Premio Nacional a la Calidad en Japón (Deming), instituido desde 1951; Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos (Malcolm Baldrige), instituido desde 1986; Premio Europeo a la Calidad, instituido desde 1992 por la EFQM.

La concepción tradicional de Calidad, relacionada con prestaciones de un producto o servicio, ha quedado superada desde el nuevo enfoque según lo que conocemos como CALIDAD TOTAL. Este es un planteamiento más técnico, destinado a ser utilizado en la gestión de las organizaciones de todo tipo.

Así la Norma Internacional ISO 9000:2000 define CALIDAD como: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Podríamos concluir concretando que la CALIDAD TOTAL, o, de forma genérica, la Calidad, consiste en conseguir la satisfacción plena de los requisitos del cliente al menor coste posible para el Servicio, con la participación de todo el equipo humano. Analizando la anterior definición, nos damos cuenta que está compuesta por tres partes:

La primera es el cuerpo de la definición: “Satisfacción plena de los requisitos del cliente”.

La segunda impone un condicionante: “al menor coste posible”.

Y la tercera nos indica la principal herramienta que debemos emplear para conseguirlo: “con la participación de todo el equipo humano”.

Si la estudiamos detenidamente, nos daremos cuenta de que lo primero que nos demanda es identificar quién es nuestro cliente. A veces no tendremos un único cliente, sino varios: los pacientes, sus familiares, la Administración, mis colaboradores, el Hospital en su conjunto.... El siguiente paso, una vez identificados los distintos grupos de clientes, será conocer cuáles son los requisitos, y para ello sólo hay una vía: preguntárselo.

Una vez que conocemos a nuestros clientes y sus requisitos, tendremos que satisfacerlos plenamente. Esta palabra, plenamente, no es redundante, sino que nos indica que no nos basta con que nuestros clientes se queden contentos, algo que conseguiría satisfaciendo estrictamente sus expectativas, sino que debemos superarlas, para así conseguir esa satisfacción PLENA. Si lo conseguimos, alcanzaremos su fidelización, y con ello garantizaremos la supervivencia y desarrollo. Normalmente, la satisfacción de un cliente es la consecuencia de la satisfacción de sus expectativas explícitas. Si nosotros, como profesionales sanitarios, somos capaces de satisfacer asimismo una serie de requisitos implícitos, que nuestro cliente, lego en la materia, no era capaz de identificar al iniciar la relación con nosotros, pero que posteriormente sí que valora, estaremos consiguiendo esa satisfacción plena.

La Calidad Total pretende mejorar la gestión en su conjunto y, evidentemente, va más allá del mero tratamiento médico. “TODO” lo que ocurre en la Organización se ve como un proceso, y todo proceso puede ser mejorado. Esto exige la colaboración de todas las personas que trabajando en equipo buscan la Excelencia a través de la MEJORA CONTINUA. En definitiva, la Calidad Total se ocupa tanto de la Gestión de la Calidad de la práctica médica como de la Calidad de la Gestión llevada a cabo en la Organización.

La Calidad no la definen ni la Organización, ni las Normas: la define el CLIENTE.

La Calidad es relativa y surge de la comparación con los mejores.

La Calidad que perdura es la que se logra gracias a los valores, organización y sistemas que la propicien y no es producto de circunstancias afortunadas o de esfuerzos aislados.