LIBRO DE RECLAMACIONES- PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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En tanto, los servicios bancarios y financieros fueron la actividad económica que mayores reclamos recibió durante el 2014 con 17,728, seguido de lejos por el transporte de pasajeros con 2,859 y por el rubro de electrodomésticos y servicio técnico con 1,822.

También se reveló que el número de sanciones y amonestaciones impuestas a establecimientos por no implementar el Libro de Reclamaciones ha venido creciendo en los últimos años: si en 2012 se formularon 2,489 procesos, en 2014 la cifra pasó a 3,567.

Los hechos que causaron las infracciones fueron: establecimientos que no cuentan o no tienen avisos sobre el libro de reclamaciones; hojas del documento que no cumplen con las especificaciones del reglamento; avisos que no se encuentran en lugar visible o accesible; y libro virtual que no se encuentra en una plataforma de fácil acceso.

Además, Indecopi indicó que en el 2014 se registraron más de 8,800 comunicaciones (entre llamadas, correos, atención personal y cartas) respecto de reclamos contra establecimientos que no facilitaban o no contaban con el Libro de Reclamaciones. En algunos casos, estas comunicaciones derivaron en reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano, se elaboraron cartas de buenos oficios o se dejó constancia de los hechos a solicitud de los usuarios.[7]

- CARACTERÍSTICAS:

- DEL LIBRO DE RECLAMACIONES:

- Debe ser de naturaleza física o virtual.

- El Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor.

- El proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

- El Libro de Reclamaciones de naturaleza física deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiadas, debidamente numeradas.

- Cuando el Libro de Relaciones es de naturaleza virtual, se le deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual.

- Si el consumidor requiere una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que el proporcione, se le deberá dar todas las facilidades del caso.[8]

- DE LA HOJA DE RECLAMACIÓN:

- Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres hojas autocopiadas, la primera será entregada obligatoriamente al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

- Información básica en una Hoja de Reclamación:

- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.

- Numeración correlativa y código de identificación.

- Fecha del reclamo o queja.

- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.

- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.

- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

- Identificación del producto o servicio contratado.

- Detalle de la reclamación.

- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.

- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

* El reclamante también deberá aportar junto con la queja o reclamación, las pruebas documentales que obren en su poder y que fundamenten la misma.

* Cuando no hay espacio suficiente para describir los hechos o motivos de la reclamación se puede adjuntar un folio (grapado al formulario), en el cual se continúa la exposición iniciada en el formulario.[9]

- PROCEDIMIENTO PARA LA DENUNCIA ANTE INDECOPI:

Si se quiere realizar un reclamo lo primero que se debe hacer es recabar toda la información de la relación de consumo, es decir, comprobantes de pago, tickets, algún contrato, correos electrónicos, volantes, etc. Toda la información que se tenga a efectos de poder orientar adecuadamente y generar un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano.

Si una persona quiere interponer un reclamo, puede hacerlo y esperar una respuesta en el plazo de 30 días o una prórroga similar, sin perjuicio que pueda optar por interponer su denuncia ante el INDECOPI.[10]

- ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO:

- Presentación de la Denuncia.

- Admisión a Trámite y Traslado al denunciado.

- Audiencia de Conciliación (Conciliar no es Obligatorio).

- Resolución Final (Primero en Comisión y luego se puede apelar a Sala).

- CONTENIDO DE LA DENUNCIA:[11]

- DATOS DEL DENUNCIANTE:

a. Nombre o razón social.

b. RUC o DNI, de ser el caso.

c. Domicilio real y domicilio procesal donde se deseen recibir las notificaciones (en caso de ser distinto al domicilio real).

d. Dirección de correo electrónico y teléfono del denunciante y/o de su representante.

- DATOS DEL DENUNCIADO:

a. Nombre o razón social.

b. Domicilio del proveedor del bien o servicio.

c. En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del proveedor, adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado las gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo. Asimismo, deberá declarar que asumirá el costo de las