La Gran ruta de la calidad

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RENUNCIA: “voluntad de una persona de retirarse de su empleo debido a las injustas y poco razonables condiciones de trabajo que le otorga el empleador” 2.

ROTACIÓN: “fluctuación de personal entre una organización y su ambiente, esto significa que el intercambio de personas entre la organización y el ambiente se define por el volumen de personas que ingresan y salen de la organización” 3.

1. González, L. Satisfacción y motivación en el trabajo. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 2001.

2. Bohlander, G. y Snell, S. Administración de recursos humanos. México: Cengage Learning Editores S.A., 2008.

3. Sarries, L. y Casares, E. Buenas prácticas de recursos humanos. Madrid: ESIC Editorial, 2008

RESUMEN

La presente empresa Call center, en la actualidad posee problemas internos dentro de su organización y esto a su vez genera grandes preocupaciones dentro de sus directivas, una de sus principales preocupaciones está enfocada a la constante renuncia de sus empleados, motivo por el cual deben realizar rotación constante de puesto de trabajo, esta situación ha llevado a que se realicen una secuencias de actividades que permitan desarrollar soluciones a la problemática identificada, para este propósito se usó como base el ciclo PHVA, y se llevó a cabo a traves de las siguientes fases: Definición del problema, definición de la situación actual, análisis, acciones de mejoramiento, ejecución del plan, verificación de los resultados, estandarización de los resultados y conclusiones.

PALABRAS CLAVE: Clima organizacional, Satisfacción laboral, Renuncia del personal, Rotación de personal.

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- INTRODUCCIÓN

La presente propuesta es una apuesta interesante, que permite a través de la metodología ruta de calidad, dar repuesta al siguiente planteamiento ¿Qué aspectos de clima laboral inciden en la rotación del personal de la empresa de Call Center?, se utiliza esta metodología porque se estima que la ruta de calidad es una herramienta muy útil para dar soluciones a problemáticas y su uso permite el mejoramiento de situaciones que se estiman negativas para una organización.

Dentro de las empresas Call Center, existe un claro objetivo y es lograr la satisfacción de los clientes, cuando se perciben situaciones que amenazan con la desviación de este objetivo, es un motivo de alerta para sus directivas, en el caso específico de esta empresa, la preocupación latente radica en la constante rotación de los empleados a causa de las constantes renuncias, es por ello que se decidió investigar los aspectos del clima laboral que estaban generando esta problemática y que por ende esta situación se veía reflejada en la satisfacción de los usuarios y las finanzas de la empresa.

Con la puesta en marcha de la ruta de calidad, se identificaran los aspectos del clima laboral que inciden en la rotación del personal de la empresa de Call Center, y una vez ejecutado el plan, se espera la mejora de los aspectos identificados, mejora en los aspectos organizacionales y laborales.

2. APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

Una empresa de Call Center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar un análisis de esta situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución. Cómo se aplicaría a este caso en particular la Ruta de la Calidad? Describa y analice paso a paso esta metodología.

2.1 DEFINIR EL PROBLEMA

En la empresa de Call Center se ha incrementado el nivel de rotación del personal en los puestos de trabajo debido a la continua renuncia de sus empleados y el departamento de recursos humanos de la empresa quiere investigar los aspectos de clima laboral que afectan y/o inciden a que los trabajadores se marchen.

2.1.1 Formulación del problema

¿Qué aspectos de clima laboral inciden en la rotación del personal de la empresa de Call Center?

2.1.2 Objetivo

Identificar los aspectos de clima laboral que inciden en la rotación del personal de la empresa de Call Center.

2.2 DEFINIR LA SITUACIÓN ACTUAL

2.2.1 Metodología 5W 2H. Se da respuesta a las preguntas según la metodología 5W 2H; esto se hace con el fin de tener una visión más completa del problema y de esta manera, encontrar la solución más acertada.

- What ¿Qué?

¿Qué está sucediendo?

Respuesta: Los empleados están renunciando más a menudo a la empresa.

- Why ¿Por qué?

¿Por qué está sucediendo esto?

Respuesta: Porque los empleados se sienten insatisfechos laboralmente debido a la poca remuneración; también porque trabajan bajo presión constante; al mal trato por parte de clientes; a la percepción de que el trabajo no es importante y a la poca motivación por parte de los empleadores (incentivos) y a la calidad del servicio.

- Who ¿Quién?

¿Quién más podrá hacerlo?

Respuesta: Los empleados jóvenes que recién ingresan; los recién graduados; los estudiantes que aún se encuentran estudiando y los empleados antiguos por la poca motivación.

- Where ¿Dónde?

¿Dónde está ocurriendo esto?

Respuesta: En la empresa de Call Center.

- When ¿Cuándo?

¿Cuándo ocurre esto?

Respuesta: Cuando los empleados encuentran un empleo mejor remunerado y con más motivaciones laborales.

- How ¿Cómo?

¿Cómo