Objetivos de Servicio al cliente.

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Para productos con baja densidad la capacidad de volumen del equipo de transporte estaría totalmente saturada antes de que se alcance el límite de peso que pueda transportar. Los costos de manejo y espacio, que se basan en el peso, tienden a ser altos en relación con el precio de venta del producto.

Cuando la densidad del producto aumenta, los costos de almacenamiento y transporte descienden como porcentajes del precio de venta.

Relación valor-peso

Cuando el valor del producto se expresa como una relación con el peso, emergen algunos costos obvios de equilibrio que son útiles al planear el sistema de logística.

Los productos que tienen bajas relaciones d valor-peso también tienen bajos costos de almacenamiento pero altos costos de movimiento como porcentaje de su precio de venta.

El costo de transporte, por otra parte, está estabilizado con el peso.

Los productos con alta relación valor-peso (EQUIPO, ELECTRICO, JOYERIA E INSTRUMENTOS MUSICALES) muestran el patrón opuesto, con costos más altos de almacenamiento y más bajos de transporte. Si el producto tiene alta relación valor-peso, una reacción típica es minimizar la cantidad de inventario mantenido.

Sustituibilidad

Cuando los clientes encuentran poca o ninguna diferencia entre el producto de una empresa y los de los proveedores de la competencia, se dice que los productos son altamente sustituibles. Es decir, que el cliente está muy dispuesto a tomar una marca de segunda opción cuando la primera no está disponible de inmediato.

La sustituibilidad puede verse en términos de ventas perdidas para el proveedor. Una mayor sustituibilidad por lo general significa una oportunidad mayor para que un cliente pueda seleccionar un producto de la competencia, lo que resultaría en una venta perdida para el proveedor.

Características de riesgo

Se refieren a aspectos como si son perecederos o no, si son inflamables o no, el valor, la tendencia a explotar y la facilidad de ser robados.

Cuando un producto muestra alto riesgo en uno o más de estos aspectos, simplemente fuerza a ciertas restricciones en el sistema de distribución. (BOLIGRAFOS, RELOJES, CIGARRILLOS, que tienen alto nivel de ser robados.

Se debe tener cuidado especial en su manejo y transporte.

Dentro de los almacenes, se fijan enrejados especiales y áreas cerradas con llave para manejar estos y otros artículos similares. Los productos altamente perecederos (frutas frescas y sangre entera) requieren almacenamiento y transporte refrigerado, así como los productos que puedan tener tendencia a contaminar los productos alimenticios frescos, ya sea de transporte, almacenamiento o embalaje, el tratamiento especial aumenta el costo de distribución.

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Tema # 2

SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS

Tiempo Del Ciclo Del Pedido

Tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en el que el producto o servicio es recibido por el cliente.

Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de suministros

- Modelado de la relación ventas servicio

- Método de dos puntos.

- Experimentos antes-después.

- Método de juego.

- Encuestas al comprador.

Costo vs Servicio

Determinación de los niveles óptimos de servicio

Servicio como una restricción

Servicio es una restricción sobre el sistema logístico cuando no se puede desarrollar una relación ventas-servicio.

Elementos del servicio al cliente

La Distribución física representa una oportunidad para obtener una ventaja en el Mercado. Una variable que afecta directamente el servicio al cliente es la distribución física.

Características importantes

- Capacidad y precisión para cumplir la fecha de entrega prometida

- Respuestas sobre quejas y servicio al cliente

- Disponibilidad para aceptar devoluciones de productos defectuosos

Se estudio la mezcla de marketing para una muestra de inmobiliarios de oficina y empresas de plasticos se concluyo que :

- Ajustes al tiempo del ciclo del pedido

- Prioridades del procesamiento del pedido.

- Estándares de la condición del pedido.

- Restricciones del pedido.

- Tiempo de transmisión del pedido

- Depende del método utilizado para comunicar los pedidos.

- Tiempo del pedido de procesamiento y ensamblado

El ensamblado del pedido incluye el tiempo requerido para hacer que el pedido se encuentre listo para su entrega una vez que se haya recibido y la información del mismo se haya puesto a disposición del almacén o del departamento de envíos.

- Tiempo de adquisición de inventario adicional

- Tiempo de entrega

- Tiempo necesario para desplazar el pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicación del cliente.

Definición de una relación ventas servicio

- Método de dos puntos

Implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos decrecientes de la relación ventas-servicio, a través de los cuales se pueden dibujar una línea recta.

- Experimentos antes-después

El conocimiento de la respuesta de las ventas a un cambio particular