PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL CURSO “ORIENTACIÓN AL SERVICIO”

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El desconocer exactamente los servicios que debe otorgar a sus clientes, provoca lentitud en los procesos y malestar entre sus compañeros.

Un día un cliente le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

PREGUNTAS

- ¿QUÉ TAN CONVENIENTE CREE USTED, QUE ES ESTABLECER INDICADORES DE GESTIÓN CON LA FINALIDAD DE MEDIR LA EFICIENCIA DE ANTHONY Y DE TODO EL PERSONAL QUE LABORA EN LA INSTITUCIÓN O EMPRESA Y CÓMO LO APLICARIA?

En este caso en particular establecer indicadores de gestión ayudará a medir cuantitativamente el comportamiento y desempeño de la persona, con los resultados obtenidos se puede tomar acciones correctivas o preventivas según el caso. A nivel empresarial es conveniente porque permite medir la relación entre productividad y rentabilidad, además de la situación de riesgo de la empresa proporcionando la base para el desarrollo estratégico.

Para la aplicación primero debemos tomar en cuenta que el indicador debe ser: Medible (cuantificable en grado o frecuencia); Entendible (Ser reconocido fácilmente por todo el que lo usa); Controlable (Controlable dentro de la estructura de la organización). En este caso en particular debemos realizar 2 indicadores; uno de eficiencia para medir el nivel de ejecución de un proceso midiendo cómo se hizo algo y el rendimiento de los recursos utilizados y uno de eficacia para medir capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.

Con un botón de: EXCELENTE / REGULAR para medir la satisfacción.

Midiendo en tiempo de atención por trámites como un máximo de 5 minutos por atención.

Implementación del Indicador

Indicador de Eficiencia y Eficacia aplicable para el caso:

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- ¿QUE OPINA USTED SOBRE LA FORMA DE PENSAR DE ANTHONY?

La forma de pensar de Anthony no es correcta, una persona que atiende al público es la primera imagen de la Institución o empresa, una mala atención genera una mala impresión ante el cliente y puede generar pérdidas a la empresa.

La obligación de una persona o un servidor público es demostrar que la empresa es una entidad que responde, que se preocupa por los clientes y, como tal es digna de confianza y de seguir contando con su apoyo pero una mala atención genera que los clientes busquen contratar los servicios de otra entidad, el cliente es la persona más importante para nosotros, sin el cliente nuestro trabajo no tendría sentido en el Sector Público y en el caso del Sector Privado sin el cliente se perderían muchas plazas de trabajo.

- ¿CREE USTED QUE EL CLIENTE ESTÁ AMPARADO POR ALGUNA DISPOSICIÓN LEGAL PARA PRESENTAR SU QUEJA? ARGUMENTE

Los ciudadanos tienen derechos los cuales son garantías creadas para proteger a las personas usuarias y consumidoras finales ante posibles vulneraciones suscitadas en las relaciones de uso y consumo de bienes y servicios públicos y privados.

Estas garantías se encuentran consagradas en la Constitución de la República, en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, leyes conexas.

Dependiendo de la queja o reclamo puede sustentarse en las disposiciones legales de:

La Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

La Ley Orgánica de Defensa del consumidor.

Para presentar algún tipo de queja o denuncia puede ser en el caso del Sector Público hacer referencia a:

Constitución de la República dispone: “…Art. 229.- "Serán servidoras o servidores públicos todas las personas que en cualquier forma o a cualquier título trabajen, presten servicios o ejerzan un cargo, función o dignidad dentro del sector público"; y, el Art. 227.- "La administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación".

Esto significa que los servidores públicos tienen la responsabilidad de entregar todas las capacidades y habilidades (competencias) para lograr el bien común, en otras palabras los servidores públicos a través de su trabajo, creatividad, iniciativa y servicialidad, hacen que el Estado cumpla la finalidad para la cual fue creado, es decir, servir al pueblo.

El medio de prueba verificable debería ser alguna cámara de seguridad o un testigo, en empresas también se miden tiempos de atención por medio de indicadores de gestión, se puede implementar un buzón de sugerencias como medida preventiva.