“Percepción de la calidad del servicio de los participantes de los programas de nivelación de estudios impartidos por la Universidad Santo Tomás de Puerto Montt”

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- ARGUMENTACIÓN

La capacitación laboral es uno de los ejes centrales del proceso de los recursos humanos de una empresa, la cual responde a las necesidades de cada una para la obtención de personal calificado y productivo en la actualización de sus conocimientos con las nuevas técnicas y metodologías de trabajo que garanticen la eficiencia, contribuyendo a su vez al desarrollo personal y profesional del individuo, tanto es así que para el año 2002 se destinaron alrededor de $180.000 millones de dólares en capacitación de inversión pública y privada en Chile, con más de 800.000 personas capacitadas.

A su vez los organismos técnicos para la capacitación deben contribuir al éxito de las empresas de manera que éstas sean más rentables innovando por nuevos y mejores conocimientos para el personal, contribuyendo al desarrollo y crecimiento de las empresas. Dada la importancia de éstos organismos es que surgieron algunas interrogantes en cuanto a la confiabilidad de éstas para suministrar lo que prometen, con sus recursos, reputación y precios. Debido a la gran cantidad de ellas que se encontraban en la industria de la capacitación bordeando las 110.000 empresas para el año 2002.

Asimismo existía un desconocimiento del mercado de la capacitación, con una gran oferta y sin un sistema de evaluación, porque la cantidad de cursos vendidos no significa calidad del servicio, por otra parte faltaba fiscalización por parte del SENCE. En este mismo sentido para el año 2003 habían 5.525 OTEC vigentes por año y se creaban a su vez 854 a nivel nacional. Dicha situación generó una preocupación para su regulación, así se creó en el año 2004 un sistema de gestión de calidad denominado Norma Chilena 2728 basada en la Norma ISO 9001/2000, lo cual garantiza la eficacia de estándares de calidad de una norma internacional, adaptada a las exigencias de la capacitación. En términos prácticos, la norma busca asegurar que los procesos de diseño, planificación, ejecución y evaluación de la actividad de capacitación están correlacionados con los requerimientos de la empresa contratante (sus clientes). Estableciendo un plazo máximo de 24 meses para su implementación en el mercado de las OTEC para su funcionamiento, así sólo aquellos organismos que hayan cumplido con la acreditación podrán seguir operando bajo el reconocimiento del Sistema Nacional de Capacitación, además de la exigencia de contar con personalidad jurídica cuyo único objetivo es la prestación de servicios de capacitación.

La importancia de la calidad se centra en el cliente, lo que involucra la responsabilidad de la dirección de las OTEC; gestión de recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo; diseño y ejecución de la actividad de capacitación; sistema de medición, análisis y mejora. Todo con el propósito de mejorar los estándares de calidad de los servicios de capacitación ofrecidos y asegurar la calidad de la oferta de capacitación a los clientes, logrando una mayor satisfacción de ellos, orientando las decisiones en el proceso de selección de un organismo u otro.

- OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS

Objetivo General

Determinar la calidad percibida y grado de satisfacción de los participantes de los programas de nivelación de estudios, impartidos por el departamento de capacitación de la Universidad Santo Tomás de Puerto Montt, acerca del servicio entregado y del de los mismos.

Objetivos específicos

- Construir un marco teórico sobre calidad, sus dimensiones y modelos, y un marco referencial acerca de capacitación.

- Aplicar un instrumento, para la medición de la calidad percibida por los alumnos de los programas de nivelación de estudios. En cuanto a :

- Conocer la calidad percibida a nivel global y la satisfacción con la enseñanza entregada.

- Conocer la percepción de calidad de los participantes en cuanto a instalaciones y equipamientos, actitudes y comportamientos del profesorado, contenidos del plan estudios, competencias del profesorado y organización de la enseñanza.

- Determinar si la calidad percibida varía en función de: los egresados y los alumnos que se encuentran en clases; la empresa a la cual pertenecen; el sexo; el nivel de estudios; la edad; la cantidad de horas que asisten clases por semana y la cantidad de horas dedicadas al estudio a la semana.

- Determinar la importancia atribuida por los alumnos a la cantidad de aprobados por curso.

- Analizar los datos obtenidos mediante la utilización de un programa estadístico para la comprobación de hipótesis.

- Recomendar acciones de mejora de la calidad.

- REVISIÓN DEL MARCO TEÓRICO

Este comprende de la revisión de literatura pertinente a través de las fuentes primarias, secundarias y terciarias.

Fuentes Primarias: Libros, tesis, recolección de información del departamento de capacitación, testimonio de expertos, base de datos, entre otros.

Fuentes secundarias: compilaciones de resúmenes, listados de referencia publicadas en el área de conocimiento del tema, paginas web.

Fuentes terciarias: artículos de revistas, opinión publica, investigaciones de otras áreas y organismos pero vinculados de alguna u otra forma al tema.

Además se adoptará una teoría o desarrollo de una perspectiva o modelo teórica.

Con el objetivo de poseer una orientación científica mediante la relación de las variables involucradas, en el estudio de percepción de los participantes de los programas de nivelación impartidos por la Universidad Santo Tomás acerca de la calidad del servicio entregado, que permitan obtener una visión sistemática de los fenómenos que ocurrirán con las relaciones de las variables, con el fin de poder explicar y predecir dichos fenómenos.

Para ello se revisarán esquemas, diagramas o modelos de tal forma de elegir el más adecuado al estudio para poder emplearlo, además estos deben sustentar las hipótesis que se plantearan, con el fin de poder medir las variables involucradas, para la aprobación o rechazo de las hipótesis.

Además con el objeto de realizar un marco conceptual acerca de: