Preparación y resolución de UN TRABAJO INDIVIDUAL.

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Son los bienes materiales(componentes, herramientas, equipos, instalacines del cliente, propiedad intelectual y datos personales ) o intelectuales que el cliente o proveedor proporciona a la organización

P9. ¿Por qué es necesario “preservar el producto”?

Con la preservación del producto lo que se trata de hacer es que el producto este apto durante toda la línea de producción (desde materia prima hasta producto terminado y que incluye hasta su entrega en su destino final. Además la preservación incluye la identificación, manipulación embalaje, almacenamiento, transporte o transmisión (si producto son datos o información) y protección.

Parte b. Evaluación del Desempeño y mejora

El propósito de esta parte del Trabajo Individual es:

- Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas

- Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

- Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

Métodos:

- Encuestas de satisfacción del cliente: Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos, a los clientes o usuarios de la empresa, a partir de criterios estadísticos objetivos, previamente definidos que permitan obtener opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

Ventajas:

- Se realizan de forma regular y periódica.

- Se puede realizar por correo, en persona, vía telefónica, cuestionario acompañando al producto o in situ en un servicio a tomar o dejándolo y recogiéndolo pasado un tiempo o por internet…

Si la encuesta es:

Via telefónica existe una rapidez en la obtención de datos

Por correo, costo bajo, rapidez y posibilidad de envío masivo e instantáneo

Desventajas:

- Obtener representatividad de la muestra para percibir el servicio o producto.

- Las valoraciones de los clientes pueden verse afectada por factores externos (características de otros productos o servicios) que condicionan al encuestado, esto hace a las mediciones muy difíciles de utilizar para valorar la consecución de los objetivos.

Para el caso de:

Encuesta telefónica: Costo de las llamadas. Si la encuesta es larga, aumenta el costo. Obtención de datos poco fiables debido a que el teléfono no compromete a ser sincero al cliente. Además, la saturación de este tipo de encuestas a las que el cliente está expuesto, hace que el rechazo a contestarlas sea cada vez mayor.

Por correo: No hay seguridad de que contesten, leyes de protección de datos

- Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado

Ventajas:

- Obtener información más directa

- Se realizan de forma regular y periódica.

Desventajas:

- Conclusiones subjetivas

- Fiabilidad de las encuestas realizadas, pues no necesariamente los clientes responde con la verdad, se deberá contrastar con otros cuestionarios y/o indicadores que nos ayuden a verificar lo indicado y que sea coherente, por ejemplo: un cliente que indica que nuestro producto es bueno, pero verificando indicadores en función al cliente vemos que este cliente ha devuelto un 25% de nuestros productos por no estar conforme con lo solicitado.

- Encuestas de opinión del usuario a través de un Focus group – Panel de usuario

Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el producto, para obtener periódicamente sus experiencias y opiniones a partir de la percepción del producto en cada uno de ellos.

Ventajas:

- Interacción entre los participantes que permite obtener mejor información, la participación de los responsables de la producción o del servicio es importante tanto para obtener información y sensaciones de primera mano como para despejar dudas y proporcionar una imagen de compromiso con el cliente.

- Se puede mantener el mismo panel durante un tiempo prolongado para poder observar tendencias y establecer conclusiones.

Desventajas:

- - Al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinión de nuevos clientes, y en especial a la primera opinión del producto o servicio, por lo tanto las conclusiones pueden no ser aplicables a la totalidad de clientes potenciales.

- - La interacción debe ser controlada por un mediador para detener digresiones, evitar charlas paralelas.

- - Dificultad para reunir al grupo (problemas logísticos y de agenda)

- - Dificultad para tratar temas delicados.

- Análisis de la perdida de negocios, esto lo podríamos verificar a través de encuestas a nuestros clientes que redujeron su compra o dejaron de comprarnos.

- Felicitaciones, No necesariamente todos nuestros clientes satisfechos nos enviarían una carta de Felicitación por el producto entregado en el plazo, tiempo y con la calidad solicitada.

- Garantías utilizadas, este indicador lo podemos ver a través del historial de la organización, en el cual controlaríamos que cantidad de nuestros clientes hicieron uso de la garantía del producto.

Ventaja

- Información directa de la organización.

- Ayuda en la mejora continua de los procesos de producción del producto

Desventaja

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