Resumen sistemas de informacion.

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CRM Analítico: Busca analizar y predecir el valor y el comportamiento de los clientes y pronosticar su demanda.

CRM Colaborativo: Permite la colaboración con clientes y proveedores. Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

Componentes de un CRM

- Administración de información de los contactos con clientes (fax, teléfono, email, etc) y de las cuentas de los clientes. Ejemplo: cantidad de veces que el cliente recibió un folleto y que fue a un evento de la empresa

- Ventas: información de productos y de prospectos de venta e información de la cuenta. Ejemplo: avisarle al vendedor los problemas no resueltos de servicios, entregas o pagos que se pueden resolver contactando personalmente al cliente

- Marketing y ejecución: ayuda en la ejecución de campañas de marketing directo y en el tratamiento de las respuestas de los clientes

- Servicio y apoyo al cliente: da a los representantes de servicio información sobre el cliente. Ejemplo: Hace que el cliente sea atendido por la persona adecuada en el call center

- Programas de Retención y Lealtad: ayuda a identificar y recompensar los clientes más leales y rentables

Las fases de un CRM son tres. Adquirir (ayudar a los clientes a percibir el valor de un mejor producto), retener (mantener satisfechos a los clientes) e incrementar (identificar y recompensar de manera proactiva a los clientes más leales y rentables para retener y ampliar el negocio).

Ventajas de la implementación de un CRM

- Optimiza los recursos y el tiempo.

- Unifica los distintos medios de contacto con el cliente.

- Aumenta la productividad de todos los puestos de trabajo.

- Mejora en la relación con los clientes.

Fallas en la implementación de un CRM

- Falta de preparación y compension ya que a veces no se desarrollan los cambios en los procesos de negocio ni en los programas de administración que se requieren.

- Falta de participación de todos los afectados porque muchas veces es un proyecto de marketing o ventas y dejan afuera a servicio al cliente o a sistemas

¿Qué es un SCM (Supply Chain Management? Es un sistema interfuncional e interempresarial que utiliza las TI para ayudar a soportar y administrar las conexiones entre algunos de los procesos clave de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocio. Significa Gestión de la Cadena de Suministros. El objetivo de un SCM es crear una red rápida, eficiente y de bajo costo de cadena de suministro para llevar los productos de una empresa hasta el mercado.

Los procesos funcionales de un SCM son:

- Abastecimiento y adquisiciones estratégicas

- Pronóstico y planeamiento de la demanda

- Servicio / cumplimiento de pedidos del cliente

- Logística de distribución

- Administración de transporte y envíos

- Red de distribución y operaciones de almacén

Las etapas de uso e implementación son cuatro. Compromiso, programación, realización y entrega.

Módulos

- Módulo de compromiso de pedidos: Permite dar fechas de entrega de pedidos precisas

- Módulo de programación avanzada y planeación de la manufactura: Permite programar los procesos de manufactura y abastecimiento en base a los pedidos

- Módulo de planeación de la demanda: Consolida los pronósticos de demanda de las diferentes unidades

- Módulo de planeación de la distribución: Integra toda la información de logística en base a las condiciones de entrega pactadas con los clientes

- Módulo de planeación del transporte: Facilita la asignación de recursos para garantizar entregas en tiempo y forma con costo mínimo

CLASE 13

¿Cuál es la diferencia entre E-commerce (comercio electrónico) y E-business (negocio electrónico)?. El e-commerce consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. En cambio, el e-business se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación de las tecnologías de información y comunicación generales, particularmente de Internet.

El procesamiento de pagos es el conjunto de procesos vitales para el comercio electrónico. En el comercio B2C, se procesan los pagos a través de la tarjeta de crédito. En cambio, en el B2B, se utiliza el método de transferencia electrónica de fondos.

Existen pagos electrónicos seguros mediante la encriptación de datos entre el cliente y el comerciante, y el cliente y la empresa de tarjetas de crédito.

Explique las categorías de comercio electrónico y dé ejemplos de cada una.

- B2C: De empresa a Consumidor → Las empresas deben desarrollar mercados atractivos para vender productos y servicios a sus clientes. Ejemplo: amazon.com

- B2B: De negocio a negocio → Se producen vínculos directos de mercado entre empresas. Ejemplo: salesforce.com

- C2C: De consumidor a consumidor → Hay subastas en línea y anuncios personales de productos. Ejemplo: mercadolibre.com

¿Qué tipos de mercados de comercio electrónico existen? Dé ejemplos de cada uno de ellos.

- Uno a muchos - mercado de vendedores: Un proveedor dicta los precios. Ej. Dell.com

- Muchos a uno – mercado de compradores: Atraen a muchos proveedores para licitar el negocio de un comprador importante, como AT&T

- Algunos a muchos – mercados de distribución: Unen proveedores que juntan sus catálogos. Ej. Works.com

- Muchos a algunos – mercados de adquisiciones: Unen compradores que unen sus compras para atraer