TEMA: PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR.

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La implicación es una función principal del servicio de atención al cliente ya que si ellos no potencian que el cliente sea fiel a su marca no lo podrán conseguir con otras técnicas, ya que ellos son los que están más cerca del cliente porque son los que tienen contacto directo con él. Ésta implicación se consigue antes y después de la compra y nunca podrán olvidarse de sus clientes. Para ello utilizan técnicas para la fidelizacion de los clientes, algunas de estas técnicas pueden ser los descuentos en futuras compras, revisiones del producto comprado cuando se trata de un producto que lo requiera, llamadas para valorar la atencion y saber en qué pueden mejorar para las próximas compras con diferentes clientes…, y una infinidad de técnicas más, pero si las empresas se quieren diferenciar deberan de innovar en estas técnicas para que los clientes no se sientan presionados por ellos, ya que a todos nos molesta las constantes llamadass de atencion de una empresa para que la escogamos por delante de otra.

- Sensaciones y percepciones: La percepción es un proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formar una imagen coherente, a raíz de ello se crean las sensaciones que son la consecuencia de las percepciones que tenemos. Todo esto lo provoca el estímulo que normalmente es un estímulo externo que provoca reacciones en el organismo.

Los sentidos juegan un papel muy importante en esta variables, ya que son los que hacen que lleguemos a una percepción y posteriormente a una sensación. Investigando he descubierto que aunque los científicos dicen que hay sólo cinco sentidos hay estudios que desvelan que esos cinco sentidos que todos conocemos es una lista incompleta ya que en realidad existen nueve sensaciones o sentidos diferentes. A grandes rasgos los podemos clasificar de la manera que se muestra en la fotografía.

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Aunque a estos sentidos se les puede engañar y es lo que intentan las empresas. Nosotros, los consumidores, debemos de ser conscientes de los verdaderos sentimientos que nos aporta un producto y comprarlo siempre acorde a estos sentimientos.

Para jugar con nuestros sentidos existen las leyes gestálticas de percepción, las cuales a través de diferentes métodos hacen que veamos un objeto o percibamos algo diferente con respecto a si lo miramos por separado. Algunas de ellas, personalmente las que más interesantes me han resultado, son: - Ley de cierre: nos crea una sensación de equilibrio y de unidad; - Ley de proximidad: observamos los objetos por unión, es decir, si vemos un grupo de objetos separados ligeramente nos resultará más fácil observar los grupos que no el conjunto en sí.

Me parecen muy interesantes estas leyes ya que de esta manera nos engañan para que percibamos lo que ellos realmente quieren, por ello ultimamente he estado observando las marcas que pueden realizar alguna de estas leyes y me he dado cuenta que son muchisimas las que lo utilizan y de manera directa nosotros caemos en la trampa. Si que considero que esto lo realizan normalmente más las marcas de coches ya que pretenden dar una imagen de velocidad, aunque también crean una imagen de unidad ya que normalmente podemos dibujar el logo sin necesidad de levantar el lapiz del papel.

Todas estas percepciones son relacionadas a la marca y nos hace crear una imagen de ella, la cual hace que los atributos que relacionamos con la marca estén unidos con ella para siempre, por ello la empresa siempre pensará en cómo hacer para que todas estas percepciones sean del agrado del consumidor. Así obtendrán un buen posicionamiento para nosotros y esto hará que lo comuniquemos a nuestros cercanos y que volvamos a ir a consumir a ese lugar y que por lo tanto sus ventas aumenten. Para ello normalmente se relaciona el olor de una tienda, el sabor de un producto o el logo de este para crear una imagen que nos recuerde a ello y al momento de compra anterior, por este motivo muchos pretenden copiar estas esencias a otras marcas para que sus clientes pasen a ser suyos y de esta manera puedan aumentar su cartera de clientes a costa del esfuerzo de las demás empresas.[pic 4]

- Aprendizaje y memoria: El aprendizaje es el cambio en el comportamiento a raíz de adoptar nuevos conocimientos y aptitudes. El aprendizaje nos permite adaptarnos mejor a las personas y al entorno que nos rodea.

El aprendizaje y la memoria juegan un papel importante en la compra junto con las percepciones ya que no solo compramos por lo que sentimos en ese momento sino que recordamos lo que hemos vivido anteriormente o nos han comentado de ese lugar, es decir, asociamos atributos y funciones a una marca o producto y esto es difícil de eliminar de nuestra mente tan fácilmente, por ello las empresas siempre tienen que dar los mismos servicios y la misma calidad.

Como en todo hay diferentes tipos de aprendizaje, algunos de los cuales son los siguientes: - Habituación: Los individuos dejan de responder a los estímulos cuando ya están acostumbrados; - Aprendizaje por observación: imitamos lo que los demás realizan; - Conocimiento clásico: solemos asociar lo que nos generan los estímulos por separado para realizar una sola percepción, por ello las empresas usan imagenes que tenemos asociadas a otras para generar un estímulo mayor; - Condicionamiento instrumental: cuando realizamos una acción tendemos a tener una consecuencia la cual puede ser positiva o negativa, si esta es positiva volveremos a repetir con este servicio, producto o marca, en cambio si es negativa no volveremos. Estos estímulos variarán según la frecuencia en la que se utilicen.; - Aprendizaje cognitivo: es aquel que nos permite actuar de manera racional ante los problemas del entorno.

La memoria es la que recibe y registra la información para usarla en un futuro, es decir, sigue cuatro pasos:[pic 5]

- Personalmete considero que la memoria juega un papel menos importante que el aprendizaje ya que la memoria a veces nos juega malas pasadas pero el aprendizaje es un conocimiento que adquirimos y que no olvidamos practicamente nunca, aunque considero que la mejor combinacion para la compra perfecta es la utilizacion tanto de la memoria como del aprendizaje.

- Cambio de actitudes: La actitud es la respuesta hacia algo o alguien. Y está compuesta por tres componentes: - Componente cognitivo: es el conjunto de conocimientos, creencias y pensamientos que se tienen sobre algo o alguien; - Componente afectivo: son las emociones que nos provoca; - Componente conativo: las intenciones y acciones del comportamiento. Aunque no sólo afectan estos tres componentes sino que las variables socioeconómicas