Tema 1 : INTRODUCCIÓN AL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DELCONSUMIDOR

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1.3.- El consumidor y el marketing

Definición actual de marketing: “Marketing es una función de las organizaciones y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados”. (A.M.A., 2004)

-Se pasa de pensar a corto plazo a pensar a largo plazo

-el marketing pasa de ser un departamento a ser una filosofía de empresa: cuenta con el resto de la organización, cooperación y alianza con proveedores e incluso con la competencia, alto compromiso con los clientes, gran énfasis al servicio al cliente.

La definición actual es el resultado de varias enfoques: relacional +social +orientación al mercado y en ella los “reyes’’ son el comprador, el consumidor y el cliente. Son el elemento clave, los que deciden en último término el éxito.

¿Por qué estudiar al cliente?

- Tengo que acertar en la elección de mi público objetivo (OJO!, no es una relación en plan …vasallo sino una relación de interés NO TODO CLIENTE VALE)

- Es necesario saber de él para satisfacerlo

¿Con qué enfoque estudiarlo?

¡¡¡¡¡UNA HERRAMIENTA DE TRABAJO!!!!!

1.4.- El estudio de comportamiento del consumidor a lo largo de la historia

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Proceso de la información: •Exposición •Atención •Comprensión •Interés-retención

Influencias externas:

- Entorno demográfico, económico + expectativas

- Grupos de pertenencia: cultura, clase social, familia, otros

- Grupos de aspiración

- Marketing

Estructura individual:

- Es la suma de variables interrelacionadas: percepción, aprendizaje ,memoria de la información/experiencia

- Como resultado: criterios de evaluación y actitudes

- Influido por: personalidad

Decisión de compra:

- Reconocimiento del deseo

- Búsqueda de información

- Evaluación de la información obtenida

- Acto de compra

Salidas:

- Resultado: satisfacción/insatisfacción

- Actuación: fidelización, cliente terrorista

- Acciones de la empresa: atención al cliente,servicio postventas,información sucesivas de compra