Un nuevo Plan de capacitacion

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Por lo que se realizará un programa de capitación en cual incluirá talleres, cursos y conferencias en atención y servicio al cliente.

8.2 Modalidades de Capacitación

Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las siguientes modalidades:

Formación: Se impartirá conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión general y amplia con relación al mejoramiento de la calidad del servicio.

Especialización: Se orientará a la profundización y dominio de conocimientos y experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de actividad como en la emisión de boletos de viaje, registro de encomiendas, giros, valores y llenado de manifiestos.

8.3 Niveles de Capacitación

Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los siguientes niveles:

Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el desempeño en la ocupación. Tal es el caso de los nuevos conductores y personal administrativo.

Nivel Intermedio: Se orientará al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de especialización y mejor desempeño en la ocupación. En este caso se orienta a los colaboradores para mejorar las conductas de atención al cliente.

Nivel Avanzado: Se orientará a personal que requiere obtener una visión integral y profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto será preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor exigencia y responsabilidad dentro de la empresa como por ejemplo toma de decisiones, aspectos legales y nuevos proyectos para la empresa. En este campo será orientado a socios y gerencia.

IX. ACCIONES A DESARROLLAR

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar y concientizar los temas, y el esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de servicio y de los recursos humanos, para ello se está considerando lo siguiente:

TEMAS DE CAPACITACIÓN

MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

- Conceptos generales de la calidad y atención

- Como desarrollar una actitud de servicio al cliente

- Manejo de reclamos y clientes difíciles

- Manejo del estrés.

- Inteligencia emocional en el ámbito laboral.

SISTEMA INSTITUCIONAL

- Planeamiento Estratégico

- Administración y organización

- Cultura Organizacional

- Gestión del Cambio

IMAGEN INSTITUCIONAL

- Relaciones Humanas

- Relaciones Públicas

- Administración por Valores

- Mejoramiento Del Clima Laboral

CONTABILIDAD:

- Auditoria y Normas de Control

- Control Patrimonial

X. RECURSOS HUMANOS

Lo conforman los participantes (conductores, gerencia y demás colaboradores de la empresa) facilitadores y expositores especializados en la materia, como: licenciados en administración, contadores, Psicólogos, etc.

10.2 MATERIALES:

- Infraestructura: Las actividades de capacitación se desarrollarán en ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.

- Mobiliario, equipo y otros: está conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación adecuada.

- Documentos técnico – educativo: entre ellos tenemos: certificados, encuestas de evaluación, material de estudio, etc.

XI. FINANCIAMIENTO

El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos propios presupuestados por la empresa DIVINO PATRÓN SAN MARCOS S.R.L.

XIII. PRESUPUESTO

Descrcion

unidad

cnatidad

costo unitario

costo total

Honorario expositores

servicio/hora

24

30

S/. 720.00

Lapiceros

Unid.

74

5

S/. 370.00

Folder

Unid.

74

5

S/. 370.00

Copias

Unid.

592

0.08

S/. 47.36

Refriguerio

Unid.

74

4

S/. 296.00

Alquiler del ambiente

Unid.

200