United Arlines y el Capitan Denny Flangan.

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Impulsando un programa con otros pilotos conocido como Equipo de Compromiso de Pilotos con Clientes y Empleados. Teniendo como meta alentar a los capitanes a volverse más proactivos y comprometidos con sus clientes, los pilotos se reunían para compartir ideas de cómo comportarse con los clientes y empleados

PROBLEMAS

Mal servicio al cliente en general, ejemplo que involucraba que el pasajero no podía acceder a sus cuentas de viajero frecuente

Espera de largos tiempos para poder hacer reservaciones,

Demoras de vuelos y cancelaciones a medida que las dos líneas fusionaban sus operaciones,

Periodo de 2012 recibió más quejas que ninguna línea, respecto a la atención y servicio al cliente.

Mala gestión sobre la atención al cliente dando como respuesta graves resultados para la empresa en los comentarios y su posición ante el mercado de este giro

Falta de organización respecto a su funcionamiento general, siendo en algún determinado momento el último lugar en servicio (muy mala reputación).

Recortes a los empleados para disminuir sus costos

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

Plan estratégico sobre la guía de servicio al cliente y como debe hacerse de la forma correcta, es decir detectar con mayor rapidez las posibles crisis evitando todos los puntos señalados como críticas para poco a poco disminuir o corregir completamente los incidentes

Evaluar el problema, preparar la estrategia a seguir e implementarla rápidamente como puede ser capacitación a su personal como lo genera el Capitan Denny, con motivación e inculcando que el cliente debe disfrutar la experiencia de volar, así como planes de atención personalizada que den confianza y hagan que los mismos pasajeros hagan la mayor labor de publicidad, además e identificar a los puntos con fuerza en publicidad de las líneas, para saber gestionar correctamente la información a publicar

En el caso de quejas, responder al cliente brindando la retroalimentar sobre la situación en concreto hasta dar una respuesta lo más pronto posible.

Y por último monitorear las acciones para ver cómo está evolucionando la situación dentro del área de las aerolíneas, ya que siempre un cliente insatisfecho tiende a ser un cliente menos.

VENTAJAS,

Cuenta con un reconocimiento de grandeza con la fusión de las dos líneas, que puede ser la base de acrecentar su servicio dando certidumbre y veracidad a las primeras acciones

DESVENTAJAS

Si las medidas a tomar se tornan largas en proceso, se tendera a perder más clientes y sobre todo el reconocimiento de la línea

ACCIONES PARA REDUCIR RIESGOS

El inicio de un plan de acción debe darse inicio con el personal de la empresa para fomentar la disposición y convencer al personal del beneficio a mediano y largo plazo

SI YO FUERA RESPONSABLE DE LA DECISIÓN FINAL SERIA

Establecería un plan sobre la guía de servicio al cliente y como debe hacerse de la forma correcta, es decir detectar con mayor rapidez las posibles crisis evitando todos los puntos señalados como críticas para poco a poco disminuir o corregir completamente los incidentes y monitorear los avances en respuesta a satisfacción del cliente.