Los sistemas de gestión de calidad

Arequipa, Peru

1. INTRODUCCIÓN

Los sistemas de gestión de calidad han llegado con gran fuerza a las empresas, desde que se dieron cuenta que para prestar un servicio de alta calidad no era aumentar los costos, sino cumplir con las especificaciones y los requisitos que exige el cliente. Por eso es indispensable que las compañías se adapten de forma rápida al cambio que presenta la globalización y estar en la capacidad de responder a las necesidades del mercado. Se debe tener en cuenta que con la participación de los colaboradores de la empresa y el compromiso de cada uno de ellos se puede lograr los objetivos establecidos por la alta gerencia. Una empresa que desee certificarse en la ISO 9001:2015, debe cumplir con todos los requisitos establecidos en la norma, además de articularse con los principios de gestión de calidad y desarrollarse bajo el modelo del ciclo PHVA, con el fin de que la organización logre altos estándares de calidad y pueda asegurar que los procesos cuenten con los recursos necesarios y aprovechar las oportunidades de mejora

La propuesta de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la ISO 9001: 2015 en la empresa “AGENCIA DE VIAJES”, se desarrolla iniciando con un diagnóstico actual del cumplimiento frente a los requisitos que describe la Norma, la cual deja en evidencia que existen falencias que presenta la empresa al no contar con un Sistema de Gestión de Calidad y a su vez evita visualizar las fortalezas que se puedan obtener en cada proceso, con el fin de potencializar un desarrollo metodológico que alcance los objetivos esperados, se elaboraron su respectivas gráficas obteniendo los resultados tabulados de la recolección de los datos para su análisis.

Seguidamente se realizó una entrevista a unas personas claves de la empresa, permitiendo conocer la perspectiva que se tiene del análisis interno y externo en el que se desenvuelve la empresa y conocimientos sobre la norma, y un cuadro con información tomada de otras fuentes para ampliar más las fortalezas y oportunidades, con el cual se elaboró el análisis FODA de la empresa. Posteriormente al mapa de procesos que tiene la empresa se le hizo un ajuste y se diseña unas fichas de caracterización de cada uno de los procesos, para tener un mejor panorama del objetivo, los procesos y las mediciones que tiene cada cargo. Por último, con los resultados del diagnóstico inicial donde la mayoría de los requisitos exigidos por la norma no se cumplen, se elaboró una propuesta con un cronograma de actividades para la implementación de un Sistema de Gestión bajo la metodología del ciclo PHVA, con el fin de que la empresa “AGENCIA DE VIAJES” 14 tenga una base e identifique las prioridades para garantizar un buen desarrollo a la hora de la implementación. Se espera que los resultados obtenidos en el presente trabajo de grado aporte información valiosa para la empresa y que sea de gran utilidad para el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

2. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

2.1 RESEÑA HISTÓRICA

Es una agencia de viajes dedicada a la prestación de servicios turísticos. Su funcionamiento como entidad promotora de turismo, se destaca por la trayectoria y el reconocimiento de brindar las mejores experiencias a turistas colombianos alrededor del planeta.

A través de su personal altamente capacitado desarrolla actividades turísticas a nivel Nacional e Internacional con un amplio portafolio de productos y servicios con cobertura en todo el territorio nacional disponibles durante todas las épocas del año. La satisfacción de los clientes es el mayor motivo para que la empresa continúe entregando todo el esfuerzo logístico y humano que hasta hoy los caracteriza, llevando pasajeros a cualquier lugar del mundo, centrándose peregrinaciones, tiquetería nacional e internacional, planes para quinceañeras, excursiones grado 11, madres, planes terrestres

2.2 POLÍTICAS INSTITUCIONALES

Cumplimiento, calidad y respaldo en los trabajos realizados. Nos esforzamos día a día para poder ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio y acompañamiento de acuerdo a sus necesidades.

2.3 MISIÓN

Somos una empresa de turismo sólida y responsable, capaz de atender las necesidades de todos nuestros clientes. Operamos sobre la base del desarrollo tecnológico y los valores Corporativos de RESPETO, HONESTIDAD, PASION y DISCIPLINA.

2.4 VISIÓN

Ser reconocidos por el sector, como la mejor empresa de turismo de la zona donde estamos ubicados, basados en la calidez, eficacia, profesionalismo y el desarrollo tecnológico, logrando que nuestros CLIENTES sientan a VIAJEROS POR EL MUNDO como la Empresa que le brinda experiencias SENCILLAMENTE MARAVILLOSAS

2.5 VALORES COMPARTIDOS

 PASIÓN: La PASION es el inicio, es la base, es sobre lo que se construye. Es el Kilómetro 0. Imposible tener éxito sin pasión. Es la Chispa que enciende el movimiento y el talento de nuestra Empresa.

 HONESTIDAD: La honestidad en el trabajo, en la vinculación con el cliente, en la forma de hacer negocios y en la calidad de la información (veraz, completa y sin ambigüedades), es el valor esencial para nuestra empresa.

 DISCIPLINA: La Disciplina es el alma de nuestra Empresa, resulta indispensable tener o disponer de un orden personal que nos organice para alcanzar nuestros objetivos de un modo más concreto, prolijo y sin fisuras.

 RESPETO: El respeto es el valor fundamental de nuestra empresa, sin el cual no sería posible aplicar todos los anteriores. Respeto por nosotros mismos, por nuestro trabajo, por el de nuestros compañeros, el de nuestros proveedores y el de todos nuestros clientes.

 PROMESA INMERSA: Hacer que nuestros pasajeros se sientan sorprendidos en cada viaje, esto nos permite brindar el factor diferencial “Cuidar Cada detalle nos hace cada día más grandes”.

2.6 POLÍTICAS DE CALIDAD

LA EMPRESA AGENCIA DE VIAJES asegura la calidad en sus operaciones al contar con un personal capacitado que se preocupa por realizar una excelente labor en el desarrollo de los proyectos, comprometido, motivado y con sentido de pertenencia que fomentan un ambiente laboral en el cual se dan oportunidades de crecer en lo personal y desarrollar habilidades,