Optimización de Recursos Humanos en la atención de Reportes de Servicio

Tema del Proyecto:

Optimización de Recursos Humanos en la atención de Reportes de Servicio.

Introducción:

En todas las empresas en donde se realiza la atención a usuarios es de suma importancia el conocimiento pleno de las áreas que involucran directa e indirectamente el proceso que lleva la atención al cliente, es decir que las personas que son las responsables de delegar y/o coordinar responsabilidades y personas estén capacitadas en los diversos procesos que involucran dicha atención. Una falta de conocimiento hace que la atención al cliente no se lleve de la mejor manera posible.

Planteamiento del problema:

Actualmente el puesto de Coordinador de servicios de ingeniería es llevado a cabo por personal administrativo el cual no tiene los conocimientos técnicos de los diversos instrumentos que ofrece la empresa. Además del desconocimiento de las problemáticas que se enfrentan los Ingenieros en los sitios donde se atienden los servicios (condiciones físicas del lugar, características de los usuarios y/o jefes, condición de los equipos, relación con los distribuidores que atienden las cuentas). Además de que por la descripción del puesto que es Dispatcher no le dan el puntual seguimiento a los reportes de servicio. Actualmente ese puesto esta categorizado en una categoría inferior a la de los ingenieros de servicio razón por la cual no es económicamente rentable para la empresa que un Ingeniero tome el puesto de coordinador.

Objetivos del proyecto:

Se busca con este proyecto lograr un cambio en la estructura organizacional de la empresa, cambiar la categoría que actualmente tiene un Coordinador y pasarla un escalón encima de la categoría del ingeniero.

Mejorar la productividad de los ingenieros de campo al conocer las problemáticas con las que se encuentra día a día, reducir los costos de gastos de viaje. Reducir la cantidad de refacciones que actualmente se usan para la resolución de problemas y sobre todo optimizar el rendimiento de todo el departamento de atención a clientes.

Se busca además crear perfiles más técnicos y con experiencia en campo para los puestos de coordinador; esto quiere decir que al colocar a un ingeniero de campo con la experiencia necesaria en los tiempos que se requieren para la atención de los servicios, que ya haya tenido esa experiencia de negociar con usuarios y jefes y sobretodo que sepa el proceso completo que requiere la finalización de un servicio.

También es necesario que con esta nueva categoría que tendría el Coordinador de Servicios de Ingeniería supervise integralmente la finalización de los servicios, esto es desde que se genera la llamada del cliente, pasando por la asignación de recursos, estando al pendiente de las refacciones que se requieran para los servicios, si hay escalaciones estar en contacto con todas las áreas involucradas hasta que se resuelva la falla.

DESARROLLO DEL PROYECTO

Organización Actual

Actualmente el principal obstáculo que se tiene es la categorización del puesto de Administrative Especialist (Coordinador) ya que como lo menciona el nombre son personal administrativo con nula experiencia en campo con falta del conocimiento técnico en las diversas máquinas y falta de trato personas con las diversas personas que se involucran cuando hay un problema en cualquiera de nuestros equipos (usuarios, jefes, directores, distribuidores, pacientes, etc).

Actualmente la planeación de servicios se hace considerando que ingeniero de servicio está disponible y quien no sin importar la destreza de cada uno. Explico, ejemplo hoy se reportó el dimensión RXL del HGR # 2 de Tabasco pero el ingeniero de Tabasco está en un servicio en Mérida, Yucatán, entonces se tiene que decidir a quién mandar, por desgracia el ingeniero que mejor conoce ese instrumento está en un servicio en Durango (servicio que se pudo haber reprogramado) entonces eligen por mandar a un ingeniero que aunque tomo un curso del equipo Dimensión por razones ajenas a él tiene 5 años sin atender ninguno; entonces el servicio que pudo ser de 1 hora se vuelve de 2 dias ya que la falta de experiencia es uno de los temas más críticos que influyen en la duración de la resolución de las fallas. En este punto el departamento de Coordinación cumplió con su trabajo ya que se mandó un ingeniero a atender la falla, pero no se atendió el problema de raíz.

De los temas que se analizaron en clase y que perfectamente aplican para este ejemplo es la capacitación de las personas en las áreas donde se desenvuelven, pero además de esto debe de haber un perfil para cada posición, no es posible poner a jugar a un liniero defensivo como Core back aun y cuando lo pueda hacer porque su capacidad técnica y física no es la idónea para desenvolverse al 100 %. No podemos poner a una persona sin las habilidades necesarias en un puesto como lo es una Coordinación de servicios solo porque el perfil de puesto este mal diseñado ya que es lo que nos ha hecho bajar de ser una empresa líder en servicio a ser una empresa del montón.

Este problema fue planteado a diversos líderes dentro de la estructura de servicio y aunque muchos están de acuerdo en el problema la respuesta fue que así está definida la estructura de la empresa y viene bajo los lineamientos de la casa Matriz (Alemania) y pues que no se puede hacer nada y que la mejor manera de eficientar estos puestos de coordinación era capacitando a las personas que actualmente están en estos puestos. Pero surgen las preguntas: ¿Cómo capacitarlos en la parte técnica?, ¿Cómo capacitarlos en el trato personal con usuarios, jefes, directores, que por lo regular están molestos porque sus equipos fallan? ¿Cómo capacitarlos en sentir el malestar de los ingenieros por malas cargas de trabajo, viajes de trabajo a lugares inhóspitos donde a veces no puedes conseguir ni que comer ni hoteles decentes dónde