PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN KAIZEN

INTRODUCCIÓN

Desde tiempos inmemorables el ser humano ha buscado asegurar la calidad en las actividades que realiza, conociendo sus procesos y colocando políticas, normas y procedimientos que den a lugar el logro a la mejora continua.  Asumiendo el espíritu de las afirmaciones anteriores, el presente trabajo de investigación se titula “ PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN KAIZEN, COMO MODELO GERENCIAL PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA POLLOS SANDIE RESTAURANT S.R.L., EN EL MUNICIPIO SAN PEDRO DE MACORÍS, REPUBLICA DOMINICANA, MAYO-AGOSTO 2016”.  Impulsado por sus sustentantes: los bachilleres Yoneidy Ruíz Guerrero, Madelyn Nicols Cuevas Vizcaíno y Jhanles Encarnación García. Cuyo objetivo es mejorar la calidad de los procesos responsables de los servicios que comercializa Pollos Sandie S.R.L., y así lograr sus metas empresariales y mercadológicas.

Es necesario mencionar que el kaizen es un método administrativo que apunta a mejoras en la productividad, la eficacia, la seguridad y la reducción de residuos.  Viene a ser considerada por sus aportes y beneficios tan relevantes en las empresas de servicio, como una filosofía japonesa que basa sus principios, características y finalidades en la labor de incorporar en toda la empresa el espíritu de la mejora continua y hacer que toda la organización se implique en esta mentalidad. Esta indagación se responsabiliza en proyectar y cómo aplicar los puntos fuertes de esta herramienta en la gestión de calidad de Pollos Sandie Restaurant S.R.L.

El tipo de estudio de la investigación es descriptivo y analítico y las técnicas de recolección de información son entrevistas y encuestas, detallando explícitamente los procesos operativos y administrativos que componen y complementan los servicios de Pollos Sandie Restaurant S.R.L., además de incluir un análisis exhaustivo de los elementos de aplicación del Kaizen en la organización.  

De igual modo la investigación está estructurada por capítulos, conteniendo (4) cuatro, los mismos se detallan a continuación:

Capítulo I, Aspectos Generales De La Investigación.

Capítulo II, Marco Teórico.

Capítulo III, Diseño Metodológico.

Capítulo IV, Caso práctico: Presentación De resultados, Recomendaciones, Conclusiones y Bibliografías.

CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Kaizen es la práctica de la mejora continua y una de sus características más notables es que los grandes resultados provienen de muchos pequeños cambios acumulados en el tiempo.

Pollos Sandie Restaurant S.R.L, es una empresa dedicada a la venta de servicios y productos comestibles conocida comúnmente como comida rápida.  Aproximadamente 11 años acompañan este restaurant en experiencia.

Sin embargo, el  mejoramiento continuo de la calidad de los procesos que generan en los servicios demandado por los clientes es una ambición para cualquier empresa y muy específicamente Pollos Sandie Restaurant, pero para hacer realidad  el mejoramiento continuo de cada uno de los componentes que conforman los principales servicios de la organización, es necesario atender las siguientes problemáticas identificadas en el proceso de investigación y levantamiento de datos preliminares en la empresa antes mencionada, donde se encontraron las siguientes problemáticas:

•        Proceso de transporte: No existen políticas de transportación para la eficientización de los servicios, hasta el momento no se garantiza que los pedidos lleguen justo a tiempo.

•        Área de cocina: No hay suficiente iluminación y esto es molestoso para los encargados de preparar la comida. Las órdenes de comida se realizan de manera espontánea por lo que muchas veces no se toma el tiempo de cocción correspondiente.

•        Caja y atención al cliente: El proceso de pago es muy lento. Se presentan irregularidades con los clientes ya que las facturas no especifican piezas de la comida deseada. Hace falta otra cajera. No hay tiempo para fidelizar el cliente y dar una atención al cliente de calidad. Actualmente la cajera desarrolla las actividades de cobro a los clientes.

 •        Proceso de despacho: Las despachadoras realizan con frecuencia errores en el pedido que solicita el cliente. Se acumula una gran cantidad de personas a la hora de almuerzo y la cena, por lo que el local se llena y no hay mesas para algunos clientes. Esto les ocasiona molestia ya que la mayoría de estas personas son estudiantes y trabajadores que salen a su hora de almuerzo y el tiempo por despacho es inoperante.

•        Políticas y normas de higiene: Pollos Sandie Restaurant no cuenta con un programa de higiene que marque las pautas de limpieza en todas las áreas. El proceso de retiro de las bandejas y limpieza de las mesas es muy lento, ya que no hay un seguimiento constante y falta de un empleado destinado específicamente para esta función.

Luego de lo antes descrito se procede a realizar las siguientes preguntas:

1.        ¿Cuál es la situación actual de los procesos que componen los principales servicios que brinda Pollos Sandie Restaurant S.R.L.?

2.        ¿Qué respuestas ha dado la administración referente a la gestión de mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de esta empresa?

3.        ¿Cuál es la opinión de los clientes relacionado a la calidad y atención del servicio ofertado por Pollos Sandie Restaurant S.R.L.?

4.        ¿Cómo beneficiaría la implementación del Modelo de Gestión Kaizen a los procesos que componen el servicio de Pollos Sandie Restaurant S.R.L.?

5.        ¿Cómo se implementaría el Modelo de Gestión Kaizen en Pollo Sandie Restaurant S.R.L.?

1.2 JUSTIFICACIÓN Y PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN

Pollos Sandie Restaurant S.R.L., es una empresa de servicios y productos que día tras día amerita un continuo perfeccionamiento de la calidad y procesos con los que puedan satisfacerse plenamente las necesidades de los clientes. De igual modo la calidad de Pollos Sandie Restaurant S.R.L., depende de la higiene de las operaciones, de las buenas relaciones humanas y la atención al cliente, siendo una preocupación para su gerente la adopción de un modelo para la gestión de la calidad que garantice un servicio excelente y el mejoramiento continuo de los mismos.