FICHA DEL PUESTO DE TRABAJO RECEPCIONISTA

FICHA DEL PUESTO DE TRABAJO RECEPCIONISTA

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

1. Denominación: Recepcionista.

2. Ubicación: En el organigrama de la empresa en el departamento de recepción.

                         Geográficamente en la dirección física donde se encuentre el hotel.

3. Superiores de los que depende: jefe/a de recepción.

4. Trabajo en equipo: Comunicarse y coordinarse con los siguientes departamentos:  pisos, conserjería, restauración, animación, administración, dirección, mantenimiento y comercial.

5. Subordinados: Ninguno

6. Responsabilidades a su cargo: Custodia de objetos de valor y dinero de clientes.

Facturación y cobro, hacerse cargo del cambio de moneda extranjera.

7. Finalidad del puesto de trabajo: ejecutar labores de atención al cliente, gestión de la ocupación y venta de habitaciones.

DESCRIPCIÓN

1. Tipo de función: Atención y recepción a clientes.

2. Tareas, actividades a realizar:  Recepción de clientes y todas las tareas relacionadas con ello. Custodiar objetos de valor y dinero depositados. Facturación y cobro, cambio de moneda extranjera. Recibir y tramitar reclamaciones de los clientes.

3. Medios que utilizan: uniforme y equipos informáticos proporcionados por la empresa.

4. Tipos de tecnología utilizada: ninguno en especial, únicamente equipos informáticos y el programa de reservas que el hotel use.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y AMBIENTALES

1. Trabajo interior o exterior: interior

2. Ruido: normal, nivel más alto en los momentos de más afluencia de clientes.

3. Iluminación: artificial.

4. Posición habitual: sentado y de pie dependiendo de la función realizada en cada momento.

5. Riesgos de accidentes: no, los riesgos más comunes son los esfuerzos de visión si la iluminación es mala o insuficiente, golpes con mobiliario o los derivados de pasar muchas horas de pie o sentado/a

ASPECTOS FÍSICOS

1. Edad: No es relevante, aunque en dependiendo del hotel se tiende a buscar gente entre 18 y 30 años.

2. Sexo: Indiferente.

3. Apariencia física: imagen personal aseada y cuidada, ropa limpia y planchada, maquillaje leve en mujeres.

4. Estado civil: Irrelevante.

5. Hijos: Irrelevante.

6. Otros:

APTITUDES PSICOTÉCNICAS

1. Inteligencia:  normal.

2. Comprensión verbal: Buena se valora positivamente el conocimiento de otros idiomas.

3. Comprensión numérica: La idónea para el cobro y el manejo de divisas extranjeras.

4. Fluidez verbal: Buena, es aconsejable manejo en otros idiomas. Buena capacidad de comunicación.

5. Memoria: Buena.

6. Habilidad manipulativa: no relevante.

7. Paciencia: Aptitud muy valorada dado que es un puesto en el que se trata con clientes muy diferentes.

8. Capacidad de escuchar: Alto nivel de escucha activa, para entender y atender las peticiones y necesidades de los clientes.

9. Tenacidad: alto nivel para persistir en la consecución de los objetivos marcados por la empresa para su puesto.

10. Otros: Buenas habilidades sociales. Habilidades resolutivas y rapidez mental y decisión para solventar los problemas que pudieran presentarse con los clientes.

CAPACIDADES

1. Mando: no son necesarias, ya que no tiene personal a su cargo

2. Trabajo en equipo:  Necesario para comunicarse con sus compañeros de recepción, sus superiores y el personal del resto de departamentos con lo que debe estar en contacto debido a las labores que desempeña.

3. Organización: Nivel alto de organización.

4. Concentración:  Normal.

5. Atención: Indispensable para entender las solicitudes de los clientes y atender con precisión sus demandas.

6. Corrección en el trato: Alto nivel de corrección, es algo primordial en puestos en los que se tiene trato directo con el cliente como es el caso.

7. Otros:

ASPECTOS EMOCIONALES

1. Entusiasmo: Normal, el lógico y deseable para tratar de conseguir los objetivos marcados.

2. Fiabilidad:  Alto nivel, ya que es el primer contacto de la empresa con el cliente. También por el manejo que deberá hacer de cobros y manejo de divisas internacionales.

3. Seguridad:  Normal.

4. Madurez:  Normal.

5. Extraversión: Nivel alto de extraversión, pero combinados altas dotes de educación y adaptándose a cada tipo de cliente. Alto manejo de la psicología aplicada a la identificación del tipo de cliente.

CONOCIMIENTOS

1. Titulación necesaria:  

Grado en gestión hotelera y Turística.

Grado en Turismo.

Ciclo formativo grado superior en Gestión de alojamientos turísticos.

2. Conocimientos técnicos: Conocimientos informáticos y de ofimática. Habilidades administrativas, de ventas y comerciales

3. Conocimientos del mercado: No relevante.

4. Experiencia anterior: Valorable pero no necesaria.

5. Otros: conocimientos de Atención al cliente, conocimientos herramientas TIC para gestión de facturación y reservas.

FICHA DEL PUESTO DE TRABAJO CAMARERA/CAMARERO DE PISOS

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

1. Denominación: Camarera/camarero de pisos.

2. Ubicación: En el organigrama de la empresa en el departamento de Pisos.

                         Geográficamente en la dirección física donde se encuentre el hotel.

3. Superiores de los que depende: Gobernanta o gobernante.

4. Trabajo en equipo: Comunicarse y coordinarse con los siguientes departamentos: Recepción, conserjería, restauración, administración, mantenimiento.

5. Subordinados: Ninguno.

6. Responsabilidades a su cargo: Es responsable de la limpieza y buen estado de las habitaciones y zonas comunes del establecimiento.

 Ha de responsabilizarse de la llave maestra que abre todas las habitaciones.

Responsabilidad sobre el orden de los objetos de los clientes.

7. Finalidad del puesto de trabajo: Ejecutar labores de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes del alojamiento.

Gestionar los pedidos de lavandería que tengan los clientes.

Gestión de los objetos olvidados por los clientes.

DESCRIPCIÓN

1. Tipo de función: Limpieza de habitaciones.

2. Tareas, actividades a realizar:  Ejecutar labores de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes del alojamiento.

Cambio de ropa de cama de las habitaciones.

Gestionar los pedidos de lavandería que tengan los clientes.

Gestión de los objetos olvidados por los clientes.

Asegurar que el baño está limpio y dispone de todos los elementos de higiene personal necesarios. Reposición de minibares

3. Medios que utilizan: uniforme, carro para transportar sabanas, toallas y productos de higiene personal, así como los productos de limpieza necesarios.

4. Tipos de tecnología utilizada: ninguno en especial

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y AMBIENTALES

1. Trabajo interior o exterior: interior

2. Ruido: Bajo.

3. Iluminación: Dependiendo del turno de trabajo, pero lo normal es natural en las habitaciones. Artificial en pasillos.

4. Posición habitual: De pie.

5. Riesgos de accidentes: Adoptar posturas inadecuadas o forzadas.  Movimientos repetitivos. Manipulación de cargas. Caídas a distinto y mismo nivel. Cortes. Riesgo por resbalar en suelos mojados. Exposición a sustancias químicas o agentes biológicos. Riesgos psicosociales.

ASPECTOS FÍSICOS

1. Edad: No es relevante.

2. Sexo: Indiferente, aunque es un sector donde predominan las mujeres.

3. Apariencia física: imagen personal aseada y cuidada, ropa limpia y planchada.

4. Estado civil: Irrelevante.

5. Hijos: Irrelevante.

6. Otros: Se valorará buen estado físico general al ser un trabajo predominantemente activo.

APTITUDES PSICOTÉCNICAS

1. Inteligencia:  normal.

2. Comprensión verbal: Normal.

3. Comprensión numérica: Normal.

4. Fluidez verbal: Buena. Buena capacidad de comunicación.

5. Memoria: Buena.

6. Habilidad manipulativa: Necesaria habilidad para el manejo de los objetos propios de limpieza.

7. Paciencia: Normal, capacidad para atender pacientemente requerimientos particulares de clientes

8. Capacidad de escuchar: Adecuado nivel de escucha activa, para entender y atender las peticiones y necesidades de los clientes.

9. Tenacidad: Buen nivel para conseguir los objetivos marcados por la empresa para su puesto.

10. Otros: Habilidades resolutivas y rapidez mental, capacidad decisión para solventar los problemas que puedan presentarse. Atención al detalle para cumplir con las directrices en materia de limpieza.

CAPACIDADES

1. Mando: no son necesarias, ya que no tiene personal a su cargo

2. Trabajo en equipo:  Necesario para comunicarse con sus compañeros de recepción, sus superiores y el personal del resto de departamentos con lo que debe estar en contacto debido a las labores que desempeña.

3. Organización: Buen nivel de organización, sentido del orden y pulcritud.

4. Concentración:  Normal.

5. Atención: Indispensable para ser capaz de usar cada producto y/o utensilio de limpieza para el propósito para el que está creado. Atención al detalle para que todo en la habitación quede como debería siguiendo los cánones de limpieza establecidos por el alojamiento.

6. Corrección en el trato: Buen nivel de corrección, es algo primordial en puestos en los que se tiene trato con el cliente como es el caso.

7. Otros: Nivel alto de discreción, capacidad de organización y gran habilidad para el orden y la pulcritud.

ASPECTOS EMOCIONALES

1. Entusiasmo: Normal, el suficiente para tratar de conseguir los objetivos marcados.

2. Fiabilidad:  Alto nivel, ya que manejará objetos particulares del cliente.

3. Seguridad:  Normal.

4. Madurez:  Normal.

5. Extraversión: No es relevante.

CONOCIMIENTOS

1. Titulación necesaria:  

No hay una titulación específica y reglada, pero sí existen cursos que preparan para desempeñar el trabajo.

2. Conocimientos técnicos: Conocimientos informáticos y de ofimática. Habilidades administrativas, de ventas y comerciales

3. Conocimientos del mercado: No relevante.

4. Experiencia anterior: Valorable pero no necesaria.

5. Otros: Conocimientos sobre los productos de limpieza a usar para la limpieza de cada superficie. Conocimientos sobre Atención al cliente.