Starwood: Las operaciones como una ventaja competitiva

Essay

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“Starwood: Las operaciones como una ventaja competitiva”

Introducción

Starwood Hotels & Resorts identificó que enfocarse en los procesos que se seguían con los organizadores de eventos era vital para tener éxito en su compañía, ya que existía la necesidad de estandarizar sus procesos. Por medio de la gestión de sus operaciones, que garantiza que una organización convierta con éxito los insumos en salidas de manera eficiente, Starwood Hotels & Resorts logró una estandarización en 2002 lo que permitió mejorar la calidad de sus servicios y estar preparados para un crecimiento en el futuro.

Desarrollo

Starwood Hotels & Resorts es una compañía hotelera con más de 750 propiedades en más de 80 países que pueden ser propias, administradas y/o bajo esta franquicia. Se manejan diversas marcas como W hotels y St Regis hotels, que siguen diferentes tipos de procesos a la hora de ofrecer sus servicios, entre los que se encuentran los organizadores de eventos que son responsables de la planificación de convenciones.

Antes del 2002, no había una estandarización, habían muchas inconsistencias ya que cada hotel tenía un diferente enfoque hacia la planificación de eventos, el papeleo utilizado era diferente, los requisitos de alimentos y bebidas difería entre las propiedades, solo algunos hoteles contaban con diagramas de los espacios de reunión, la tecnología era diferente, y no había conexión entre hoteles en caso de surgir una necesidad, por estas razones los organizadores de eventos debían tener un tiempo de aprendizaje de los procesos de cada hotel.

Luego de realizar grupos focales para recopilar información sobre necesidades y expectativas, se determinó que la necesidad primaria era la consistencia en el proceso de planificación de los eventos.

Las acciones implementadas se ven enlazadas con la gestión de operaciones, creando el programa de Starwood Preferred Planner que tiene como objetivo simplificar el proceso de planificación de convenciones para los planificadores de eventos.

Los principales cambios que se realizaron fueron hechos en el standard de servicios para eventos: lealtad a la marca, facilidad para hacer negocios, los planificadores saben cómo se ve el papeleo, incluso si no han hecho ningún negocio anterior con la empresa, reciben un diagrama de antemano, se creó un programa de recompensas para los organizadores, los contratos fueron estandarizados, el papeleo hoy se comparte electrónicamente, un conserje de Star Meeting se asigna durante el evento para que anticipe y satisfaga cualquier necesidad que tenga el organizador durante el evento y quizás la mejora más significativa es la entrega de un teléfono al planificador