EL CLIMA LABORAL Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE SERVICIO

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3.1 Hipótesis 34

3.2. Variables - Operacionalización 34

3.2.1. Definición conceptual 34

3.2.2. Definición operacional 35

3.3. Metodología 41

3.3.1. Tipo de estudio 41

3.3.2. Diseño 41

3.4. Población y muestra 41

3.5. Método de investigación 42

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 43

3.7. Métodos de análisis de datos 49

CAPITULO IV: RESULTADOS 50

4.1. Descripción – Interpretación 50

4.2. Discusión 58

CONCLUSIONES 60

SUGERENCIAS 61

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 62

ANEXOS 68

RESUMEN

En la presente investigación se buscó identificar la relación entre clima laboral y calidad del servicio en 29 personas, entre ellas mozos y azafatas de un centro de esparcimiento, fueron analizadas con el objetivo de determinar la relación existente entre el clima laboral y la calidad del servicio. Se utilizaron dos instrumentos de auto-reporte (la Escala CL-SPC de Clima laboral y la Escala Multidimensional Servqual de calidad de servicio), ambos instrumentos debidamente validados para la población. Los resultados muestran que no existe correlación significativa, entre el clima laboral y la calidad de servicio; es decir, los componentes del clima laboral como: involucramiento, supervisión, comunicación, condición laboral; no presentan relación de causalidad una correlación significativa con la calidad del servicio. También se halló que los colaboradores presentaron en su mayoría un nivel promedio en los componentes del clima laboral. En cuanto a las características de la calidad de servicio que perciben los clientes internos; se observó que los trabajadores en su mayoría presentan la capacidad de respuesta ante un fallo y una alta disposición para ayudar a los usuarios.

ABSTRACT

29 people, including waiters and hostesses of an entertainment center, were analyzed in order to determine the relationship between the work environment and the quality of service. We used two self-report instruments (CL-SPC Scale and Working Environment Scale Multidimensional Servqual), both appropriately validated for the population. The results show that there is no significant correlation between the work environment and quality of service, the components of the working environment as: self, involvement, monitoring, communication, employment status, do not have a significant correlation with the quality of service. Also found that employees had mostly average level in the work environment components. As for the characteristics of the quality of service perceived by internal customers, it was observed that most workers have the ability to respond to a fault and a high willingness to help users.

INTRODUCCION

El clima laboral como “la percepción del trabajador con respecto a su ambiente laboral y en función a aspectos vinculados como posibilidades de realización personal, involucramiento con la tarea asignada, supervisión que recibe, acceso a la información relacionada con su trabajo en coordinación con sus demás compañeros y condiciones laborales que facilitan su tarea” ha tenido su aparición en el mundo investigativo-empresarial recientemente. Antes la visión del clima laboral, gracias al predominio de las organizaciones dedicadas a los productos, se sumergía en la calidad de los ingredientes y componentes. En el contexto de las organizaciones dedicadas al servicio se necesitó una definición mucho específica a la intangibilidad de su quehacer, y que rescate el lado humano de las organizaciones. Es esta situación que la percepción toma su papel correspondiente como el dador de la última palabra para calificar si una organización posee un adecuado o inadecuado clima laboral.

Un desarrollo similar sucede en el caso de la calidad del servicio al centrarse en la satisfacción del cliente como meta imprescindible. Es por esta razón que en los últimos años se ha conceptualizado a la calidad del servicio como la diferencia que existe entre las expectativas de los clientes y sus percepciones, considerándose importante la capacidad de cubrir dichas expectativas para lograr la calidad deseada por los interesados en el servicio. Con esta nueva definición se facilita la formulación de diversas preguntas, y todo un nuevo universo investigativo en esta materia.

En este punto se hace justificable la investigación de ambas variables la existencia de una posible relación entre el clima laboral y la calidad de servicio. Al ver si es posible que la percepción de los colaboradores se convierta en un punto de referencia para la consolidación de altos niveles de calidad en el servicio de una organización. Con esta nueva óptica se parte en la siguiente investigación que tiene como objetivo visualizar la existencia de dicha relación en un centro de esparcimiento.

Este documento está conformado por cuatro capítulos de los cuales se respalda y desarrolla la investigación.

Iniciando con el capítulo I, se establece el planteamiento del problema donde se inserta la pregunta de investigación, y el motivo de la misma. En el siguiente capítulo, el marco referencial, que integra las argumentaciones teóricas, empíricas y contextuales, donde se establece toda la información que soporta esta investigación. En el capítulo III, se explica detalladamente la metodología que se utilizó en la investigación de este estudio. En la sección IV, se integran los resultados de la información generada; en tanto que se organiza la discusión y análisis de los resultados a la luz del marco referencial, la pregunta de investigación, los objetivos y la metodología empleada. El siguiente apartado, queda conformado por las conclusiones y recomendaciones, que se desprende de la discusión; para finalmente, integrar las referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

- Planteamiento del Problema

Actualmente