LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOS HUMANOS

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*Escuela para excelencia de liderazgo tiene programas para ayudar a los directivos a comprender mejor todos los aspectos de dicha empresa

*Centro de liderazgo ofrece seminários de cálidad

Estos cursos que toman los empleados, desde los directivos están muy bien estipulados y tienen el mismo objetivo de todo lo que se viene hablando, tener satisfecho al cliente, es muy bueno saber que cuando comienza alguien a trabajar ahí, cada empleado come en uno de los hoteles para experimentar el servicio como cliente y así saber cuales son las cosas que le agradan a uno, las que nos desagradan para poder el dar un excelente servicio.

Que gran idea de que los trabajadores puedan gastar 2,000 dólares diarios de los fondos del hotel para poder resolver cualquier problema que el cliente tenga, esto no cualquier empresa lo hace, esas si son ganas de querer que el cliente este feliz.

Les dan de 10 a 15 minutos antes de que comience su jornada de trabajo para platicar sus experiencias con otros empleados del hotel, además que repasan los 20 principios básicos:

01. El credo, creencia principal de la empresa

02. Como profesionales del servicio, tratan a los huéspedes y a sus compañeros con respeto y dignidad.

03. se deben poner en práctica cada vez que se interactúe con el cliente para garantizar su satisfacción

04. La promesa del empleado es la base de su entorno

05. todos los empleados han de superar con éxito el certificado de formación anual para el puesto que ocupan.

06. Apoyar esos objetivos es responsabilidad de todos.

07. todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificación del trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfacción y alegría en el trabajo.

08. todos los empleados han de localizar sistemáticamente defectos en cualquier parte del hotel.

09. es responsabilidad de cada empleado crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio mutuo que haga posible que todas las necesidades de los huéspedes y compañeros queden satisfechas.

10. todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuando un huésped tiene un problema o necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y resolver ese problema.

11. es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los grados de limpieza sean extremos.

12. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a los clientes, todos los empleados tienen la responsabilidad de determinar y archivar las preferencias individuales de cada huésped.

13. nunca pierda un cliente

14. mantenga siempre un contacto visual positivo.

Estos 20 principios los repasan diario, para familiarizarse, y hacerlos reales, que los pongan en practica, además entre ellos se dan consejos, cuentan malas experiencias y es muy bueno por que te pones a pensar como resolverías tu alguno de esos problemas.

Ellos optaron por realizar todo lo mencionado por buscar alternativas, ya que se comenta tenían mucha rotación de personal y valla que si bajo, de 1991 del 55% bajo al 2001 a menos del 25%, también bajaron las quejas de los clientes del 27% al 1%, un cambio bastante notable.

Entonces nos damos cuenta que Recursos humanos es lo mas importante de la administración ya que al hacer tantos cambios para empleados, selección, ponerlos en el puesto correcto; lo que a muchos se les hace perdida de tiempo o exageración, a esta cadenas de hoteles los llevo al éxito.

El Ritz-Carlton agrada a sus clientes con un excelente servicio de atención al cliente ofrecido por empleados bien preparados y con poder para actuar por sí mismos.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta

Cuanta razón tiene todo esto, a uno si vamos como cliente a cualquier lado, hotel, restaurante, además de lo que nos pueden ofrecer también necesitamos que sea una actitud buena, que nos podamos sentir en confianza, y no nos damos cuenta que todo viene realmente gracias al departamento de recursos humanos, que los capacitan y eligen solo a los mejores postores, muy buena estrategia para llevar una empresa al éxito.

Un beneficio de tener empleados competidores que sigan estas reglas es que el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar o a regresar al lugar y aparte con recomendaciones, y así dejan a un lado a la competencia.

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.

Los departamentos de recursos humanos responden a las necesidades de los clientes externos y clientes internos, a través de sus empleados.