PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARTE 2

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARTE 2

APRENDICES

Alan Mauricio Moreno Cano
Beatriz Elena Reyes Gulfo
Eliana Janeth Fernández Román 
Liliana María Vásquez Álvarez 
Santiago Mateo Marulanda Palacio

FICHA:

2104670

Centro Industrial Y De Aviación

Atlántico, Colombia

Julio, 2020

INTRODUCCIÓN

La siguiente investigación busca detectar la causa raíz de las fallas que se presentan en los procesos logísticos y de entregas de productos en el servicio de venta directa buscando la ejecución de herramientas que permitan optimizar el servicio ofreciendo soluciones inmediatas a las inconsistencias o novedades que se presentan día a día.

En la actualidad se tienen demasiadas PQR (peticiones, quejas y reclamos) las cuales permiten identificar si no se está prestando un servicio óptimo que facilite la experiencia del usuario y su fidelización a la compañía de venta directa, por lo que se busca proporcionar instrumentos para que el distribuidor pueda facilitar el cumplimiento de su servicio al momento de brindarlo al mercado.

Con las herramientas encontradas se pretende que el cliente o comprador obtenga información actualizada acerca de sus servicios de envíos e instrumentos que le permitan un acceso más viable al momento de utilizarlo para la venta y distribución de los productos que ofrece.

1. DIAGNÓSTICO SOBRE EL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO

El servicio de venta directa presenta inconsistencias en el área de distribución, generando incumplimiento con relación al tiempo y entrega, los cuales afectan significativamente el sistema de comercialización y envío de productos al consumidor final.

Los inconvenientes que afectan el sistema de distribución son problemas como:

• Clima y vías de transporte.
• Falta de actualización de datos.
• Falta de planificación por parte de los embajadores del servicio.
• Fallas técnicas en los medios de transporte.
• Acceso restringido por problemas de orden público.
• Pérdida o extravío de unidades.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO: ÁRBOL DE PROBLEMAS

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1. MARCO CONCEPTUAL DE ESTUDIO

En la venta directa o venta por catálogo, el proceso de envíos puede llegar a ser un poco complejo en ocasiones,  ya que para este entran diferentes actores quienes permiten que se cierre la venta tales como:
promociones, temporadas, pedidos, recolección de dinero y distribución del producto.

En ese sentido, la distribución y venta de los productos que se tienen en el portafolio se encuentran ligados al cumplimiento de factores como:

Promociones: para lograr una mayor adquisición por parte de los consumidores finales se deben tener buenas promociones y productos de enganche, los cuales motiven al cliente a solicitar de los servicios y productos.

Temporadas: en la venta por catálogo, mayormente se utilizan las temporadas para apalancar las ventas y así cumplir con sus objetivos y metas. Las temporadas más utilizadas son: día de la mujer y del hombre, día de la madre y del padre, día del niño, Halloween y navidad.

Pedidos: se considera como el segundo paso en este proceso de venta, ya que el vendedor solicita a la compañía los productos que el cliente final requiere.

Recolección: los ingresos recolectados se pueden realizar según las políticas de la compañía; en algunos casos son: antes de la entrega del producto, simultáneamente cuando el producto es entregado y en algunas compañías de aproximadamente 15 días después de la entrega.

Distribución: es el proceso en el cual se despacha la mercancía desde las bodegas de la compañía hasta el destino del vendedor final o en algunos casos hasta la dirección del consumidor final, esto depende del producto y las políticas de la compañía.
Embajadores del Servicio: son las personas encargadas de entregar el producto ya sea al vendedor o al consumidor, este en algunos casos también puede realizar la función de recolectar el dinero.
Catálogo: es el cuaderno o listado en el cual se encuentran de manera ordenada e ilustrada los productos que se comercializa; este mismo tiene el valor y una breve descripción.

Producto: es la unidad u objeto comercializado; algo material que se elabora de forma natural o industrial mediante un proceso, para el consumo o utilidad de los individuos.

Productor: es la empresa la cual elabora el producto que se va a comercializar por medio del catálogo.

Vendedor: en la mayoría de las ocasiones son madres cabeza de hogar, estudiantes y adultos mayores.

Consumidor Final: es la persona que después de toda esta cadena utiliza o consume el producto, es decir, el comprador del producto final.

1. JUSTIFICACIÓN

El estudio se lleva a cargo para brindar solución al problema del seguimiento de la entrega del servicio en la logística que se utiliza normalmente en las empresas, para evitar los malentendidos e inconformidades en los clientes, creando herramientas de monitoreo a tiempo real de sus encomiendas y a su vez dando un mejor manejo al servicio de envío de los productos del usuario, logrando la eficacia del proceso logístico. También se capacitará al personal para darle seguimiento y solución inmediata a las PQR del consumidor en el horario de 7:00 am hasta las 5:00 pm de lunes a viernes.

Los fines de semana se contratará a un tercero para anotar o llevar las PQR, mientras el personal le facilita una solución más personalizada, con su debido proceso para llevarla a cabo.

1. OBJETIVO GENERAL:

Detectar y diagnosticar las problemáticas que presenta el servicio de venta directa en los procesos de distribución y operaciones logísticas, para identificar las herramientas que permitan la óptima función del servicio e implementar estrategias que ayuden al mejoramiento de las inconsistencias que este presenta en la cotidianidad.