Actividad: Análisis del Caso Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones

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Argumentación:

Ahora corresponde enfatizar porqué es importante la toma de decisiones. De acuerdo a Krajewski y Ritzman (2000), la teoría de decisiones es una herramienta útil para tomar una decisión, no basta meditar profundamente en una habitación tranquila, la toma de decisiones es un proceso y no un simple acto de elegir alternativas. La teoría de decisiones ayuda al gerente a elegir la mejor alternativa cuando hay incertidumbre en los resultados.

Franklin (2011) menciona acerca de la toma de decisiones: “Todas las personas de diferentes ámbitos enfrentan numerosos hechos y circunstancias casi siempre fuera de control que influyen en el proceso de la toma de decisiones. El individuo que toma una decisión debe definir con exactitud el problema en cuestión, para después generar soluciones alternativas y evaluarlas y, por último, tomar la decisión.

Greenwood afirma que la toma de decisiones para la administración equivale esencialmente a la resolución de problemas empresariales. Los diagnósticos de problemas, las búsquedas y las evaluaciones de alternativas y la elección final de una decisión, constituyen las etapas básicas en el proceso de toma de decisiones y resolución de problemas.

Conclusión:

Antes de tomar una decisión es de vital importancia conocer y entender los ciclos de atención de pedidos en horario normal de servicio y en horas pico. Este análisis debe realizarse bajo un enfoque sistémico, es decir, evaluar el impacto positivo y/o negativo, con visión del problema como un todo.

La decisión que se toma con mayor información, siempre será mejor que aquella que se tome con poca información o involucrando el factor azar. Aun cuando no existen mecanismos rígidos para la toma de decisión, resulta obvio mencionar que disponer de la mayor cantidad de antecedentes e información posible, facilita el entendimiento del entorno bajo el cual interactúa el proyecto para tomar decisiones inteligentemente, por lo que antes de tomar una decisión se deben aplicar herramientas que ofrezcan elementos para fundamentar y soportar las mismas.

¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?

Información:

Por un lado la Sra. Lorena de Mena, opinaba que era más práctico cerrar las tiendas con esta problemática en el Servicio a domicilio, por otro lado estaba Cindy, la hija del Sr. Mena, quien optaba por analizar si la raíz del problema realmente estaba en el servicio a domicilio, cualquiera que fuera la causa – raíz, se infiere que Cindy por su formación profesional, apoya la idea de generar alternativas de mejora ya que dichas sucursales representaban ingresos significativos.

El Sr. Pablo Mena debe tomar una decisión en un lapso no mayor de una semana para definir el camino a seguir el próximo año, considerando las posibles alternativas de solución propuestas por el Consejo de Administración.

Argumentación:

La Matriz de pros y contras es considerada una de las primeras acciones para la toma de decisiones, conocer los beneficios y/o atributos, así como los perjuicios y/o inconvenientes de las diferentes alternativas de solución amplía el entendiendo de la situación a la que se esta expuesto.

Una propuesta de mejora para que proporcione una alternativa de solución depende de la capacidad de identificar, priorizar y resolver problemas; un problema es una desviación entre lo que debería estar ocurriendo y lo que realmente ocurre, y que sea lo suficientemente importante para hacer que alguien piense en que esa desviación debe ser corregida (Cárdenas, 2004).

Conclusión:

Como apoyo en la toma de decisiones y como parte del proceso de análisis de la situación, se presenta la siguiente matriz de pros y contras, con la finalidad de identificar de manera cualitativa y cuantitativa (de ser posible), los principales factores asociados a las alternativas de solución que el Consejo de Administración considera aplicables.

Alternativa 1.-

Eliminar restaurantes

Alternativa 2.-

Generar alternativas de mejora

Pros

- Disminuir porcentaje de clientes insatisfechos.

- “Eliminar perdidas” por entrega a domicilio.

- Mayor disponibilidad de repartidores para otras Zonas.

- Mantener presencia en el mercado.

- Una vez identificado el problema, resolverlo para convertir el descontento en reconocimiento a la cadena de Restaurantes.

- Recomendación del Restaurante.

- Aprender más del negocio y aplicarlo al resto de las sucursales

- Conocer el proceso para aplicar la mejora continua, considerando que se debe actualizar a las condiciones de mercado vigentes en aspectos logísticos, operativos y recursos humanos.

Contras

- Se pierde presencia en Zonas geográficas y la competencia puede acaparar el mercado.

- Disminuyen drásticamente los ingresos, ya que estos restaurantes son de los que más porcentaje aportan.

- Disminuye la contribución marginal.

- Se detiene el proceso de expansión del negocio.

- Incurrir en mayores costos de operación para disminuir los tiempos de entrega.

- Se puede generar confusión de la estandarización del proceso actual al deseado.

- El factor humano es impredecible tanto en cuestiones a favor como en contra, por lo que se debe buscar una transición armoniosa.

De la tabla anterior, de manera cualitativa, se puede deducir que tienen más peso específico los pros de la alternativa 2 que los de la alternativa 1. Además, se cuenta con más desventajas para la alternativa 1 que para la alternativa 2.

Por lo que las dudas comienzan a despejarse, tendiendo hacia mantener los restaurantes, identificar las áreas de oportunidad para desarrollar alternativas de solución enfocadas en la atención al cliente y aumentar la rentabilidad del proceso.

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