CREACION DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING CON REMUNERACIÓN POR COMISIONES

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Se procederá a la creación de un nuevo departamento demominado “Telemarketing con Remuneración por comisiones”, con personal especializado en ventas y asesoráis, para esto se contratará nuevo personal y se reubicará al existente en la corporación, esto con la finalidad de tener un departamento asignado a las negociaciones y cierres de ventas de estadía en los hoteles miembros del hotel y paquetes de turismo.-

A.3 JUSTIFICACION PARA TRABAJAR EL CASO DE CHN:

Antes de entrar al estudio de la situación de CHN es necesario analizar las circunstancias actuales por las cuales la Corporación esta siendo afectada, para ello hacemos las siguientes interrogantes:

- ¿La visión y misión de CHN siguen siendo las mismas? Respondemos que sí, la corporación mantiene la misma misión y visión que es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana entre las empresas de turismo y de satisfacer a los usuarios del turismo ofreciendo asesoría en la planificación de viajes innovadores con tarifas accesibles y procesos eficientes.

- ¿Cuáles son los objetivos actuales de CHN? Entre los objetivos actuales están: la integración de nuevos hoteles a la corporación, ser la opción numero uno para los turistas nacionales y extranjeros, dejar marca en el mercado hotelero, ser una corporación de vanguardia y ser reconocida por su calidad y eficiencia en el trato con los turistas.

- ¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente de CHN? La función actual es de atender las solicitudes, consultas y reservaciones de los turistas nacionales y extranjeros, ellos son el primer punto de referencia entre el cliente y la corporación de ellos depende que haya cierre de reservaciones o paquetes turísticos o nó.

- ¿Ayuda el departamento de atención al cliente al logro de los objetivos de CHN? Bajo las circunstancias actuales de la corporación todo parece indicar que el departamento de atención al cliente ayuda en parte a los objetivos de la corporación, es ahí donde tenemos que reforzar con capacitación y calidad al personal; seguido de una revisión del sistema de remuneración, pues es el centro principal para iniciar los objetivos planeados. Actualmente con el salario base que perciben para este departamento es lo mismo si CHN logra los objetivos mensuales o no.

- ¿Es satisfactorio el servicio que presta CHN a sus usuarios? Podríamos decir que si, sin embargo, no se logra al 100%, pues muchos de nuestros clientes no regresan o ya no se ponen en contacto con la corporación, tal es el caso que han disminuido las ganancias. A raíz de eso los hoteles miembros han optado por buscar otras opciones para atraer clientes.

- ¿Qué problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos? Actualmente la globalización, la capacitación de nuevo personal, el crecimiento de hoteles en línea, los beneficios extras que no podemos dar, se necesita un plan de acción para retomar el rumbo hotelero.

- ¿Qué información se requiere para conocer la situación inicial y resolver la problemática actual y como recolectarla? Tenemos que comenzar con encuestas en primer lugar con el personal, necesitamos conocer sus puntos de vista, sus opiniones, que sobre el porque están bajando las reservaciones, se necesita trabajar una lluvia de ideas para encontrar el punto principal del problema, atacarlo con nuevas ideas y nuevos métodos, acto seguido tenemos que conocer la opinión de los clientes respecto a que le gustaría que le ofrecieran en cada estancia en los hoteles, en que se puede mejorar, necesitamos conocer las opiniones directas de nuestros clientes a través de breves cuestionarios antes de abandonar nuestras instalaciones, esto nos ayudara a conocer el parecer del cliente respecto a nuestra atención y que ellos mismos nos recomienden con otros posibles clientes.-

- ¿Qué opciones de solución existen? Actualmente se esta trabajando en la creación de un nuevo departamento de Telemarketing con remuneración por comisiones, este equipo se especializará en cierre de ventas, presentar nuestras ofertas, precios, comodidades y beneficios de utilizar nuestra corporación, el departamento de atención al cliente seguirá desempeñando su papel que consiste en tomar los datos a los clientes, en ser el primer contacto con ellos pero para cuestión de ofertas, reservaciones, hoteles, descuentos, beneficios será directamente con el personal de Telemarketing.

- ¿Cuál es el problema? Poco margen entre ingresos y costos. Los ingresos han bajado respecto al año anterior, los hoteles miembros han disminuido respecto al año anterior, reducción en los servicios prestados por parte de la Corporación, los costos de operación han aumentado y se piensa en rentar partes del edificio que actualmente no se están utilizando.

- ¿Cómo ha salido adelante la competencia? Diversificando sus servicios, ahora ya no son solamente una empresa de reservaciones, han implementado nuevos métodos, les dan mas facilidades a los turistas, han implantado el método de recoger directamente al cliente en el aeropuerto y se encargan de llevarlo al hotel, prestar servicio de guía calificado por instituciones de turismo, también ofrecen membresías gratis.

- ¿Cómo podría CHN contrarrestar este problema? Implementar nuevos servicios a los clientes, entre los que podemos mencionar, guías especializados que acompañen a los turistas, transporte a los lugares donde se dirijan, hacer uniones con restaurantes y proporcionar descuentos especiales en platillos, trabajar con las aerolíneas un plan de descuento o puntos por millas recorridas, membresías gratis, ubicar nuevos hoteles miembros en lugares turísticos específicos, incrementado personal, mejorando la planta telefónica de atención al cliente, aprovechar al máximo los recursos que se tienen, capacitar al personal en atención al cliente, inversiones económica en los hoteles miembros creando diversiones para la familia, paquetes familiares económicos, seguro medico, hospitales afiliados.

- ¿Por qué es necesario atacar el problema? Si no se ataca a tiempo se corre el riesgo que la corporación desaparezca pues los demás hoteles están tomando acciones rápidas para mejorar y sobrevivir.

- ¿En que nos beneficia atacar el problema? Se aumentarán las reservaciones, lograremos nuevos hoteles miembros para la corporación, los ingresos aumentarán, seremos la corporación numero uno a tomar en cuenta por los turistas, se crearán nuevas fuentes de empleo.

- ¿Qué dificultades podemos encontrar en este proceso? Reacción de la competencia con paquetes y beneficios similares, que los hoteles que fueron miembros no regresen