Caso “Clínica Veterinaria”

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“Descubrir mejores maneras de desarrollar software, donde se valore:

- Personas e interacciones por sobre procesos y herramientas.

- Software que funciona por sobre documentación detallada.

- Colaboración con el cliente, por sobre negociación de contratos.

- Responder al cambio, por sobre seguir una planificación.”

Se debe valorar estas cosas para tener mayor certeza sobre un buen cambio en el modelo 2.0

- CRM:

“Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.”- Margaret Rouse.

Este citado encontrado en internet, nos explica en cierta medida cual es el rol de CRM dentro de la industria, el cual por lo que se puede comprender tiene gran importancia ya que da una relación directa con nuestros clientes, es por ello, que considero que se debiese internalizar lo que más se pueda, para integrar toda la información posible de la empresa e intentar mostrar una diferenciación por su eficacia sobre los demás competidores, con lo que también mejoraríamos las metodologías para trabajar, disminuyendo riesgos como caída del sistema por un tiempo prolongado o falta de información (si se administra de la mejor manera posible) para así mejorar la reputación que es una de nuestras principales metas para obtener nuestro objetivo de aumentar la participación del mercado.

- Plan de acción: Analizando las decisiones que ha decidió tomar la empresa como plan de acción en contra de la caída de posicionamiento que ha sufrido, considero que implementar un sistema de ficha técnica 2.0 es una muy buena iniciativa para mostrar que hay interés por mejorar y cambiar lo anteriormente ocurrido, además de mejorar la eficacia y el control sobre los pacientes y las necesidades que ellos requieren.

Pero además, creo que sería imprescindible generar capacitaciones para el personal de farmacia puesto que encuentro poco ético entregar vacunas o remedios sin tener un conocimiento básico de estos, quizás si hubiese existido una capacitación anterior no habrían ocurrido los dos accidentes.

Otra forma seria aplicar dentro del sistema valores topes, es decir que el sistema no permita valores muy altos en el diagnostico y así evitar cualquier posibilidad de falla por cantidades en los productos, como ocurrió con los animales fallecidos, donde las dosis fueron muy altas.

Siguiendo con lo anterior, implementar un sistema de bodega también sería de gran utilidad, puesto que aumentaría la eficacia y con ello una entrega rápida y acorde con lo que se necesite por cada animal, disminuyendo la posibilidad de que falte stock cuando se necesite vender.

En consecuencia, tener un fácil acceso a todas las clínicas de la veterinaria mediante un CRM con información integrada donde se pueda acceder a la ficha clínica como también al sistema de bodega, seguirá aumentando la eficacia y eficiencia de la empresa y con ello su imagen.

Creo que las estrategias van por buen camino, pero los errores que ocurrieron fueron muy graves por lo que insisto que hay que poner mayor énfasis en un control mediante la mejora del sistema y una supervisión constante, también en la capacitación.

Otro método podría ser aplicar una investigación, donde se intente identificar quienes fueron las personas involucradas en los accidentes y de ser necesario despedir a quien se haya visto involucrado en ambos, con el fin de recuperar de cierto forma la confianza en los clientes.