DIRECCION DE NEGOCIOS B HERMANOS.

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de la Zapatería B Hermanos y dos años más tarde se convirtió en Jefe Coordinador de Servicio a Clientes.

En esta entrevista exploramos su visión y filosofía de servicio, así como sus opiniones acerca de la realidad que vive México en general y la industria del calzado en particular.

a. ¿cómo definirías “servicio de calidad”?

Servicio de calidad es cumplir con las expectativas del cliente ofreciendo un valor agregado. Como consumidores siempre esperamos que los productos o servicios que adquirimos se desempeñen correctamente, pero “calidad” en el servicio es ese “chispazo” extra e inesperado que le podemos dar al cliente para sorprenderlo.

b. ¿cuáles son los tres pilares fundamentales de un servicio de calidad?

Amabilidad, eficiencia y rapidez.Por amabilidad me refiero a esa cara cordial que buscamos en el personal que atiende a los clientes. Eficiencia significa ofrecer un excelente servicio con una optimización de los recursos asignados a esta actividad y rapidez es brindar una atención al cliente en el menor tiempo posible.

c. ¿cuál es la clave para ofrecer un servicio de calidad?

Lo primordial es conocer perfectamente al cliente. Gracias a la tecnología, al uso de bases de datos confiables y al manejo de información podemos detectar gustos y preferencias para adaptar nuestro servicio a las necesidades individuales de cada uno de nuestros 45 millones de clientes

d. ¿cuál es el perfil ideal de un empleado de atención a clientes?

El asesor de servicio debe ser proactivo, comprometido y sensible a las necesidades de los clientes. La vocación de servicio en todos los que trabajamos en esta empresa es fundamental para ver más allá y anticiparnos a los requerimientos del consumidor.

e. ¿cómo percibes la calidad del servicio que se ofrece en general en México?

Estamos viviendo tiempos de grandes cambios. Por un lado los consumidores han evolucionado y se han vuelto mucho más exigentes con la calidad del servicio. Por otro lado, las empresas han incrementado de manera muy significativa su competitividad. En este contexto el servicio posventa se ha convertido en uno de los elementos más importantes para que el cliente pueda elegir a una compañía sobre otra. Esto ha obligado a la mayoría de las organizaciones a mejorar sus procesos, productos y servicios para mantener la preferencia de sus clientes.

f. ¿cómo varían las expectativas de servicio en distintas regiones del país?

En México podemos encontrar una amplia variedad de gustos y preferencias en cuanto a lo que la gente espera de un servicio. Por ejemplo, en los estados del Norte, los clientes tienden a valorar mayormente la eficacia para atender su necesidad por encima de la amabilidad brindada por el asesor.

No es tan relevante quién los atienda siempre y cuando su trámite sea resuelto en tiempo y forma. En cambio, en las regiones del Sur, los clientes son más sensibles, esperan una sonrisa, un apapacho. Una vez que se familiarizan con un asesor de servicio crean cierto vínculo y desean ser siempre atendidos por él.

g. ¿qué papel juega el servicio y la atención al cliente en una industria tan competida como la del calzado en México?

El servicio y la atención al cliente son atributos primordiales, básicos. Durante muchos años nuestro principal valor agregado ha sido la calidad; pero la calidad es finita y en algún momento la competencia nos podrá igualar. Otro aspecto que nos distingue son la variedad de los modelos de zapatos; sin embargo, ya son pocos los que se manejan en exclusividad; de manera que ahora el valor que nos lleva a ser diferentes de la competencia es la calidad de nuestro servicio y la cercanía que tenemos con nuestros clientes. Es así como en el futuro mediato, el servicio pasará a ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de cualquier empresa del calzado.

h. ¿cuáles consideras que son los medios y/o canales más eficientes para evaluar las experiencias de los clientes con el servicio de una compañía?

No hay nada mejor que ponerse en los zapatos del cliente. En mis visitas a los Centros de Atención me hago pasar por un cliente más con el objetivo de vivir las mismas experiencias que ellos viven. Además, me gusta platicar con los usuarios para recabar sus opiniones y sugerencias. Otro recurso que utilizamos es el análisis de las conversaciones generadas en los Call Centers entre el cliente y nuestros asesores. Asimismo, tenemos las encuestas de mercado y los focusgroups que son excelentes herramientas para evaluar lo que al usuario le agrada y no le agrada de nuestro servicio.

i. ¿para finalizar, qué le recomendarías a una compañía que desea iniciarse en la aventura de mejora del servicio?

A todo aquel que desea iniciarse en la aventura del servicio, le recomiendo abandonar los paradigmas porque en el servicio al cliente no todo está escrito. Es importante no copiar modelos o ideas exitosas de otros países porque no necesariamente darán el mismo resultado en nuestro mercado. Es recomendable emplear el sentido común y esforzarse para entender lo que el cliente realmente desea. Antes de desarrollar cualquier estrategia de servicio es indispensable conocer bien al cliente al que vamos dirigidos.

SEPTE, CINCO FUERZAS DE PORTER, FODA

Horizontales

1. Amenaza ante nuevos competidores.

2. Amenaza de ingresos por productos sustitutos.

3. La rivalidad entre los competidores.

Verticales

4. El poder de la negociación

5. El poder del negociar con los compradores

AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES

Hay muchos factores que hacen que sea difícil entrar. Algunos de los factores importantes son la imagen de la marca y la lealtad, gastos de publicidad, la red, el miedo a las represalias de la distribución minorista y la cadena de suministro global.

 Imagen de Marca / Lealtad

B-Hermanos se centra continuamente en aumentar su calzado, ropa, accesorios, y electrónicos en las marcas más fuertes. Se ha aprovechado su fuerza para conectarse con los consumidores de manera significativa e impulsar el crecimiento. Los resultados de la campaña son una mayor cantidad de clientes leales y un fuerte valor de marca en todo