EL FACTOR FRED.

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Fred tenía unos detalles muy personales conmigo. Un día que estaba cortando el césped, se detuvo un carro frente a mi casa y desde ése escuché una voz conocida diciendo: “Hola señor Sanborn, ¿cómo le fue en su viaje?”. Era Fred, quien en su tiempo libre conducía por el vecindario.

Aún hoy, no sé qué motivaba a Fred. No le pagaban más por su extraordinaria labor y dudo que su patrono lo hiciera objeto de un merecido y especial reconocimiento. Si alguna vez se lo otorgaron, nunca lo supe. Me consta que Fred no era beneficiario de ningún programa excepcional de entrenamiento o incentivos.

Lo que sí sé es que Fred y la manera cómo cumple con su deber, constituyen una metáfora perfecta para quien quiera obtener logros y sobresalir en el siglo XXI. La verdad es transferible y los cuatro principios que Fred me enseñó tienen vigencia para cualquiera en todo tipo de ocupación.

Principio No. 1: Todo el mundo importa.

Cualquiera puede constituirse en la diferencia crítica en una organización, no importa cuál sea su tamaño o su estado de productividad. Un patrono puede entorpecer el desempeño excepcional de los colaboradores, ignorarlo o no ofrecerles el reconocimiento adecuado, y hasta no estimularlo.

También puede entrenar a su personal para que tengan un rendimiento óptimo y luego recompensarlo. Sin embargo, en última instancia, depende directamente del empleado el desempeñarse en forma extraordinaria, ya sea por las circunstancias que lo faciliten o a pesar de aquéllas que lo dificulten.

Piénselo: ¿Contribuye usted a la causa del cliente y de sus colegas o es más bien una persona que hace aportes negativos? ¿Aporta al logro de metas o dificulta la marcha hacia ellas? ¿Se desempeña de manera normal o ejecuta su trabajo extraordinariamente?

¿Aligera la carga de otros o la hace más pesada? ¿Mejora el estado de ánimo de otros o los deprime?

Nadie puede impedir que usted decida ser alguien excepcional. La única pregunta que importa es ¿qué tanta diferencia hace usted?

Fred Smith, el conocido autor y empresario, ha señalado con su óptica de liderazgo que “la mayoría de la gente siente pasión por lo que tiene significado”. Yo estoy de acuerdo, a la luz de lo hecho por Fred, el cartero. Su actividad era repartir correo. Donde para algunos había monotonía y repetición, para él existía la oportunidad de ser importante en la vida de las personas que tocaba.

Martin Luther King dijo: “Si un hombre tiene que ser un barrendero de las calles debe hacerlo tan bien como Miguel Ángel pintaba, o como componía Beethoven, o como Shakespeare escribía poesía. Debe barrer la calle tan bien que todos los anfitriones del cielo y de la tierra se detengan y digan aquí vivió un gran barrendero que hacía bien su trabajo”.

Fred entendió esto. El comprueba que no hay trabajos insignificantes u ordinarios cuando son ejecutados por personas notorias y extraordinarias. Los políticos suelen decirnos que el trabajo dignifica al hombre y yo tiendo a estar de acuerdo con eso. Es importante tener trabajo y los medios para el sustento propio y de la familia, pero eso es sólo la mitad de la ecuación.

Lo que no se ha dicho, suficientemente, es que las personas son quienes dignifican el trabajo. Ningún trabajo es poco importante. Lo que hay, es gente que se siente poco importante en su trabajo. Por eso es que B.C. Forbes, el legendario fundador de la revista FORBES, decía: “Tiene más mérito, y es más satisfactorio ser chofer de camión de primera que ejecutivo de décima categoría.”

He cruzado caminos con más de un chofer de taxi que estaba más inspirado en su trabajo que algunos gerentes de nivel alto que han perdido todo interés en la excelencia. Aunque el cargo nunca determina la calidad del desempeño, es el rendimiento en el trabajo lo que determina la posición en la vida. Esto se debe a que en los cargos, se exigen resultados, no intenciones, lo cual tiene que ver con lograr algo y no sólo hablar, como suelen hacerlo algunos.

Establecer la meta de un estándar superior es un desafío mayor a sólo alcanzar el status que. Ignorar las críticas de quienes se sienten amenazados por el buen desempeño de otros, depende más de la actitud de uno que del título del cargo que se ocupa. En última instancia, lo que importa es que entre más valor le genera usted a otros, más valor provendrá de ellos hacia usted.

Saber que ha hecho lo mejor que es capaz de lograr, independientemente del apoyo recibido o del reconocimiento o recompensa ofrecidos, constituye el factor más importante en la profesión que le permita sentir satisfacción.

Principio No. 2: El éxito es producto de las buenas relaciones con otros.

Casi todo el correo que me han dirigido en la vida llegó a mi buzón. Siento que el servicio postal oficial de Estados Unidos me ha prestado el servicio que he pagado, ni más, ni menos. En cambio el servicio prestado por Fred fue increíble por muchas razones, siendo la principal, mi relación con él, totalmente distinta a la que he tenido con cualquier otro cartero, antes y después de Fred.

Realmente, creo que es el único con quien siento que hubo una relación personal y es fácil entender por qué. La gente indiferente presta un servicio indiferente.

El servicio adquiere una personalidad cuando hay una relación entre el cliente y el proveedor. Fred dedicó tiempo a enterarse de mis necesidades y preferencias, para luego usar esa información prestando un servicio totalmente inesperado y diferente al que yo había recibido hasta ese momento.

Fred es la prueba de que en cualquier cargo o empresa, forjar relaciones con otros, es el objetivo principal, dado que la calidad de una relación es el factor que distingue la calidad el producto o del servicio.

Por lo anterior:

Los líderes tienen éxito cuando tienen en cuenta la naturaleza humana al tratar con sus colaboradores.

La tecnología se aplica exitosamente cuando se ha tenido presente la naturaleza humana de los usuarios.

El cartero Fred sigue siendo exitoso porque ha involucrado el aspecto humano en su actividad.

Principio No. 3: Constantemente, usted debe crearle valor a otros sin que ello le cueste un solo centavo.

¿Le falta dinero? ¿No cuenta con el entrenamiento necesario? ¿Faltan las