GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO ¿DESIGN THINKING? 3 CONSTRUYENDO LA EXPERIENCIA LABORAL

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El Design Thinking es una metodología y filosofía de trabajo que busca resolver problemas del tipo misterios, a través de una aproximación grupal, interdisciplinaria (en contraposición a multidisciplinaria) y que utiliza técnicas desarrolladas por diversas áreas creativas (no sólo de diseño), pero que pone foco y parte de la perspectiva del humano como centro (Human Centered Design). Es decir, que busca la solución a problemas que las personas tienen con los productos y servicios, mediante la observación, la empatía y la creatividad.

El Design Thinking se mueve, entonces en un área que se ubica entre el pensamiento analítico y el pensamiento intuitivo.

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CONSTRUYENDO LA EXPERIENCIA LABORAL

Los colaboradores están abrumados con tanta tecnología, aplicaciones, y un constante flujo de información. Las investigaciones que se han hecho, demuestran que la gente usa sus celulares más de 8 billones de veces cada día, y, aun así, hay muy poco incremento en la productividad. Para aliviar a estos colaboradores abrumados y desarrollar aplicaciones que ayuden a manejar la complejidad, RH debe adoptar lo que ahora se denomina como Design Thinking, el cual se centra en la experiencia de los colaboradores. El design thinking permite que RH pase de desarrollar programas y procesos, a un nuevo objetivo: diseñar experiencias productivas y significativas a través de soluciones creativas, agradables y sencillas.

TODAS las soluciones tradicionales de RH han estado encaminadas a diseñar procesos y programas para entrenar a la gente, evaluar su desempeño, asegurar el cumplimiento, y documentar los resultados.

La mayoría de estos procesos fueron construidos a partir de formatos, registros o entrenamientos formales. Aunque estas estrategias pueden funcionar hasta cierto punto, los colaboradores de hoy viven sobrecargados de mails, mensajes, reuniones, y otras muchas distracciones en su entorno laboral.

Dos tercios de las organizaciones piensan que la complejidad es un obstáculo para el éxito de un negocio, y una barrera para el incremento de la productividad. Tal vez esta es una de las razones por la cuales el 79% de los ejecutivos calificó el design thinking como un tema importante o muy importante.

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El design thinking crea un nuevo rol para RH. Pasa de ser un área que “desarrolla procesos”, a un área que “fabrica experiencias”. Empodera además a RH, para que rediseñe cada aspecto del trabajo: el ambiente físico; la manera como la gente se conoce e interactúa; la manera en la que los gerentes invierten su tiempo; y la forma en la que se selecciona, entrena, compromete y evalúa a la gente. Una VP de RH se llama a sí misma “gerente de experiencias”, título que ilustra claramente esta nueva tendencia.

El design thinking consiste entonces, en enfocarse en la persona y en su experiencia, y no en el proceso. Trabajar en este campo dignifica a la gente en el trabajo, y desarrolla “prototipos” y “perfiles” para entender la demografía de los colaboradores, el ambiente laboral, y los retos que enfrentan. Se basa en generar ideas rápidamente, probarlas y ensayar prototipos, para generar herramientas digitales y soluciones laborales. [pic 5]

Aplicar el design thinking lleva a RH a preguntarse “¿Qué es una experiencia laboral exitosa de principio a fin?, ¿Cómo podemos facilitar ambientes de colaboración y aprendizaje en cada cosa que hacemos?, ¿Cómo podemos sacar provecho de nuestras aplicaciones móviles para que la gente sea más productiva?, ¿Cómo podemos dar a la gente a escoger entre opciones simples para que sus decisiones sean más ágiles?”

Muchas compañías trabajan con design thinking. GE, por ejemplo, ha hecho de la simplificación toda una estrategia de negocio. Ha introducido modelos y aplicaciones para evaluar el desempeño y fijar objetivos.

La compañía usa metodologías muy agiles para desarrollar sus productos, y enseña a sus gerentes a que ayuden a sus equipos a “hacer menos” y “enfocarse más”.

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Una idea fundamental del design thinking, es usar lo que se conoce como economía conductual. Muchas prácticas tradicionales de RH pueden ser reemplazadas por “decisiones inteligentes” usando los principios de la economía conductual. Por ejemplo: ¿Debería la organización dar a su gente 10 alternativas para analizar su plan de retiro?, ¿O tal vez podría seleccionar solo 3 opciones que tengan una mayor cobertura? Esta manera de delimitar decisiones, puede ayudar a la gente a trabajar de manera más ágil.

Si pensamos en selección, se encontró, por ejemplo, que más de la mitad de los candidatos que consideran difícil el proceso, desarrollan una impresión negativa de la compañía, así como de sus productos y servicios. Compañías tales como Zappos y otras, diseñan experiencias para atraer candidatos de alto desempeño, facilitándoles el proceso de aplicación y búsqueda de ofertas, alineadas a su perfil.

Otras compañías están usando design thinking para mejorar sus programas de aprendizaje. Deckers Brands, Nestlé, Qualcomm han desarrollado programas de aprendizaje altamente intuitivos y experienciales. Los programas experienciales tienen en cuenta a la persona y su contexto laboral, en vez de enfocarse en el capacitador. Ofrecen programas mucho más vívidos, que generan mayor apropiación e interiorización de los conocimientos y habilidades.

Adicionalmente, no dependen de plataformas tecnológicas para administrar la capacitación, pero si usan herramientas para promover el aprendizaje continuo.

Los resultados de la encuesta de este año señalan que mientras más rápido se orienten las organizaciones a incorporar principios de design thinking, más rápido será su crecimiento.

Existen también nuevas herramientas digitales que hacen que las tareas rutinarias de RH sean más amigables. Australia and New Zealand Banking Group desarrolló una aplicación móvil que permite a sus colaboradores manejar sus tiempos, beneficios, y vacaciones. DuPont rediseñó por completo su portal en línea de RH, reduciendo el tiempo que la gente se demoraba administrando sus tareas. Además de selección, capacitación, y otros procesos de RH, el design thinking se ha empleado para mejorar el desempeño y los temas de coaching en empresas tales como Adobe, Autodesk y New York Life.

Las organizaciones están empezando a entender las necesidades particulares que tienen sus colaboradores. En una organización