LA ADOPCIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 COMO DECISIÓN ESTRATÉGICA EN UNA ORGANIZACIÓN

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ISO 9001 es una norma cuya implantación conduce algunas veces dificultades en las organizaciones. Las dificultades detectadas no son específicas para ningún tipo de organización en particular, dependen de muchos factores; tamaño, sector, actividad y localización.

La principal dificultad que hasta ahora se ha visto en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 ha sido desencadenada por la falta de implicación y compromiso de la alta dirección en el mismo. El compromiso no solo se demuestra estando a favor del sistema o patrocinándolo, se requiere una involucración total.

Este problema desaparece con la nueva Norma ISO 9001:2015; pues esta incluye en su numeral 5 Liderazgo, que la alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad.

Por tanto, si una organización quiere obtener un certificado para esta norma deberá cumplir con él y tener una alta dirección involucrada en todos los elementos del sistema.

DEFINCIÓN DEL PROBLEMA

Hace varios años atrás, contar con un Sistema de Gestión ISO 9001 certificado o acreditado era una ventaja competitiva para las pocas empresas que contaban con ese reconocimiento, pues en su momento eran las únicas en tenerlo.

Cuando se emite una normativa es normal que ocurra que las implementaciones o certificaciones se concentren en unas pocas empresas que por lo general ya son líderes en su industria. Esto deriva por varias razones, algunas de ellas son las siguientes:

Costo de Implementación, así como de la certificación, es muy alto ya que las personas competentes en el tema son muy pocas. A medida que otras personas se van formando empiezan a ofrecer servicios de asesoría y auditorías a sistemas de gestión.

Desconocen los beneficios que podría traerles la implementación del sistema, también algunas podrían no necesitarlo en el momento ya que no existe presión por parte de sus clientes ni del mercado.

También podría ser la combinación de ambas, por ejemplo, una organización pudo haber evaluado que el beneficio vs el esfuerzo de implementar el sistema no sea suficiente para justificar la inversión en el presente, sin embargo lo establecen dentro de su plan estratégico para los próximos años, ya que en ese misma evaluación se puede determinar que en un futuro podría ser un requisito indispensable para poder entrar a otros mercados o permanecer en los que ya están.

MARCO TEORICO

En la actualidad todos coinciden en reconocer la necesidad de mejorar la calidad de los productos y servicios para poder ser competitivos y permanecer en el mercado. En lo que frecuentemente no se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dará solo con el hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los miembros de la organización, es decir, piensan que es cuestión de imponer a los colaboradores.

Las distintas personas interpretan la calidad de forma muy diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en términos que sea posible medir y traducir en operaciones. En términos menos formales podemos decir que la calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Así, la calidad es ante todo la satisfacción del cliente, la satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio.

ISO 9001 es el estándar internacional para Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) publicada por ISO (la Organización Internacional de Normalización). La actualización más reciente de esta norma fue en 2015, y se la conoce como ISO 9001:2015. Para ser publicada y actualizada, ISO 9001 tuvo que ser aceptada por una mayoría de países miembros para que pudiera convertirse en un estándar internacionalmente reconocido, lo que significa que es aceptada por la mayoría de los países en todo el mundo.

Una encuesta sobre certificación en ISO 9001 de fines de 2012 muestra que, a pesar de la recesión global, la cantidad de empresas que han implementado una norma de gestión de calidad ISO 9001 aún sigue evidenciando una tendencia general positiva en todo el mundo.

Además, existen otros documentos dentro de la familia ISO 9000 que complementan los requerimientos de ISO 9001: ISO 9000 define los términos y principios que sustentan a ISO 9001, e ISO 9004 proporciona lineamientos para hacer que el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 sea más exitoso, ISO 19011 auditoría interna en sistemas de gestión.

Evolución de la calidad ilustrada de la norma ISO 9001

En los años 1980 el control calidad pasó a ser garantía de calidad. La Calidad ya no se limita únicamente al producto sino que engloba todo el proceso y la cadena de producción que deben de garantizar la conformidad del producto. Mediciones y pruebas de calidad del producto son realizadas en la cadena de producción. Es deber de la empresa demostrar la calidad del producto al cliente.

Al principio de los años 2000, la garantía de calidad que se realizaba únicamente en las cadenas de producción pasó a ser dirigida, gestionada, y mejorada bajo la forma de un sistema de gestión: el producto, así como los servicios creados y aprovisionados por la empresa pasan a estar bajo la responsabilidad del sistema de gestión. La organización no solo debe garantizar la conformidad de sus productos y de sus servicios, sino que también debe satisfacer al cliente y brindarle la prueba de conformidad.

En el 2015, el sistema de gestión de la calidad se extiende y ya no solo abarca a los clientes, sino que también a toda parte interesada que sea pertinente, partes que conformen el ecosistema de la organización. Se gestiona, modifica y mejora el sistema de gestión de la calidad que se encuentra bajo la responsabilidad de la alta dirección con la ayuda de riesgos y oportunidades identificadas y juzgadas, teniendo en cuenta el contexto, los desafíos y a todas las partes interesadas.

1987

La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el año 1987, y desde entonces ha sido utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de forma consistente, productos y servicios de buena calidad, así como también que pueden optimizar sus procedimientos y ser más eficientes.

1994

Cambios