LAN AIRLINES- Venta y Servicio al Cliente.

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[pic 10]“Nuevas tarifas LAN Sudamérica”, donde buscan atraer a personas que quieran viajar a los increíbles destinos que existen en Sudamérica a precios bajos.

“Descubre el mundo volando con LAN”, buscan atraer personas que

quieran disfrutar ahora de su próxima aventura con los mejores destinos de los 5

continentes.

“Descubre los encantos del Perú” donde buscan atraer a personas que no

conocen este destino.

Los medios que utilizan para hacer promoción de sus servicios y viajes es a través de la prensa escrita, revistas semanales, televisión, vía pública, redes sociales y página web, siendo esta última el principal medio por el cual los usuarios se informan sobre las promociones y hacen la posterior compra del pasaje.

Personas: Esta empresa cuenta con un amplio personal capacitado para ejercer las diferentes funciones que tiene LAN. Tiene profesionales, ejecutivos, pilotos, personal que mantiene contacto con los clientes, técnicos en mantenimiento, cargos operativos entre otros.

Profesionales y Ejecutivos: Estas personas no interactúan directamente con los clientes, estos se encuentran a cargo de dirigir la empresa.

Pilotos y co-pilotos: deben contar con variados requisitos para ejercer esta función, dentro de los cuales destacamos que deben poseer licencia de piloto comercial con un mínimo de 200 horas de vuelo. Deben manejar el idioma inglés. Tener pasaporte vigente etc.

Personal de Contacto con los Clientes; un pilar fundamental para LAN son las áreas de servicio, las que cuentan con un equipo de personas que se preocupan de entregar una atención de excelencia a sus clientes. Dentro de este ítem, destacamos a los tripulantes de cabina, que son los encargados de recibir y atender a los pasajeros a bordo de los aviones. A los ejecutivos de contact center, que son los encargados de atender las llamadas de clientes LAN, acogiéndolos con calidez, preocupándose de todas las necesidades del clientes como cambios de horarios, reembolsos, reclamos entre otras. Ejecutivo de oficina de venta, es quien se encarga de recibir a los clientes en las oficinas comerciales, brindando un servicio integral, de excelencia y calidad. Asesorando a la compra de pasajes, programas turísticos y/o arriendos de diferentes servicios en venta. Y por último el agente de servicio al pasajero, que es el encargado de recibir a los clientes en el aeropuerto, realizando el check-in y posterior embarque. Entregándoles la información de su vuelo de manera clara y oportuna.

Además de los cargos detallados anteriormente, LAN cuenta con técnicos en mantenimiento, los que se preocupan de realizar los trabajos de mantenimiento de los aviones. Todas estas personas no están en contacto directo con los pasajeros, pero son necesarios para el óptimo desempeño de la empresa.

Procesos: debemos diferenciarlos en tres procesos diferentes de compra, primero tenemos la compra directa por internet, segundo compra directa por la agencia de LAN en diferentes ciudades de Chile, y por último los procesos que se realizan en la compra de ticket en las diferentes agencias de viajes del país.

Proceso por internet: Este proceso para el cliente es el más rápido y fácil, ya que para realizar una compra de un ticket es necesario ingresar a la página web de LAN, buscar destino, fecha, vuelo, hora, definir los datos de los usuarios del servicio, ingresar medio de pago, y aceptar la compra. En el momento de la selección puede solicitar diferentes servicios de acuerdo a las necesidades que requiera el cliente.

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Agencia de LAN: En este caso el cliente se dirige a una agencia de LAN en el país, y de acuerdo a una definición de los requerimiento que desee, la ejecutiva de venta de LAN le dará las opciones que tiene para ofrecer de acuerdo a los deseo del cliente. En este proceso también sirve para las personas que no tienen claridad de lo que desea, o desean promociones por tener restricción en cuánto gastar por el viaje. Esta relación se hace más personal. Luego de que se realiza la aceptación del ticket o pack promocional, el cliente adquiere su servicio (ticket).

Agencias de Viajes: En este ítem, el cliente va un poco más a buscar la orientación, y el agente de viajes se encarga de ofrecer al cliente lo que cubra sus necesidades, le ofrece los viajes de acuerdo a las necesidades que presenta el cliente y luego de definir los requisitos, éste emite la orden de compra del ticket a LAN. Este proceso tarda un par de días en que el cliente obtenga de manera física el ticket, ya que la agencia debe solicitar a LAN que emita el ticket y luego ir en busca de ello, haciendo que el cliente vuelva a la agencia en busca de sus pasajes.

Evidencia Fisca: Al comprar el pasaje por vía electrónica, te envían por medio de un correo electrónico un código de reserva y la información de la compra. Con éste código se realiza el check-in a partir de las 48 hrs antes del vuelo. Luego de realizar este paso, vuelve a enviar al mail un boleto electrónico, el cual puedes imprimir en la casa o en el aeropuerto. De esta manera la primera evidencia física que definimos es el boleto o pasaje aéreo y si estas sujeto a LANPASS, la tarjeta que dan para recibir los beneficios.

Otra forma de adquirir evidencia física, es por intermedio de los clientes frecuentes, que realizan testimonio de sus experiencias con los servicios de LAN. Que puedes verse reflejados en la decisión de compra de otros clientes potenciales que aún no viajan con la empresa.

Los medios de comunicación, publicidad, Relaciones públicas, también los podemos ingresas como una evidencia física de los servicios que tiene la empresa, ya que videos de testimonios, publicidad de la empresa, avisos en los medios de comunicación, en las redes sociales, también ayudan a que las personas tomen la decisión de adquirir o no un ticket con LAN independientemente de los precios que éstos ofrecen.

Problemas y conflictos de causa en los procesos de venta de la empresa

- Por medio de la página web, los conflictos que se generan principalmente son la compra fallida del ticket.

- Al momento de canjear los kilómetros LANPASS suele suceder que estos son descontados del usuario, pero no son confirmados como vuelo, y al momento de imprimir o confirmar el viaje (check In ) no figura en el sistema la transacción realizada

- La cancelación de vuelos