Solución de Análisis en tiempo real para servicio al cliente y venta cruzada

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMÉRICANA

CERTIFICADO DE CIENCIA DE DATOS PARA ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS

DOCENTE

Jarol Pérez

“Solución de Análisis en tiempo real para servicio al cliente y venta cruzada”

Pedro Josue Cerrato Rodriguez                 # C12025004

Tegucigalpa, Honduras                        31 de mayo 2020

INDICE

RESUMEN        3

CAPITULO 1. COMPRENSION EMPRESARIAL        4

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        4

1.1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA        5

1.1.1 PREGUNTAS DE INVESTIGACION        5

1.1.1 OBJETIVOS        5

1.1.1.1 OBJETIVO GENERAL        5

1.1.1.1 OBJETIVO GENERAL        6

1.1.1 JUSTIFICACION        6

1.1.2 ALCANCE        6

RESUMEN

Las áreas de negocios, especialmente las de servicio al cliente en agencias necesitan información actualizada y en tiempo real que les permita tomar decisiones en beneficio de las necesidades de los clientes y que genere beneficios a la institución. La venta cruzada es una de las estrategias mas utilizadas para generar crecimiento en la cartera de productos de la institución y contribuye a la mezcla de productos.

CAPITULO 1. COMPRENSION EMPRESARIAL

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las áreas de servicio al cliente “Front Desk” son los encargados de ofrecer los productos y servicios de la institución a los clientes del banco y mediante análisis segmentados de la cartera de clientes se ha podido determinar que la cantidad de clientes “multiproducto”

No de acuerdo con lo que espera el Banco.

De acuerdo con los resultados de la minería de datos se ha podido determinar que únicamente el 20% de la cartera de clientes posee el servicio de banca en línea activo y de ese 20% únicamente el 5% la utiliza mensualmente.  El producto de mayor penetración es tarjeta de crédito que concentra el 80% de la cartera y únicamente el 30% posee productos pasivos, Cuentas de ahorro, cheques o Certificados de depósito. Este indicador se ha mejorado en la combinación de producto pasivo y prestamos debido a los cambios en política que requieren abrir una cuenta de ahorro con cada préstamo otorgado por lo que el 80% de los clientes de la cartera de préstamos son multiproducto.

En un análisis de series de tiempo, se ha determinado que los clientes multiproducto tiene menor tendencia a optar por productos de la competencia que los clientes que únicamente manejan un producto con la institución.

En vista de que, en términos generales, la cartera multiproducto únicamente es del 35%, se ha logrado identificar que el aspecto de mayor influencia sobre este indicador es la falta de información en tiempo real a los oficiales de atención al cliente con un detalle del perfil de productos del cliente para que el oficial pueda ofrecer oportunamente los productos que permitan mejorar los indicadores de la mezcla de la cartera y crear mayor fidelidad en los clientes.

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