SINGAPORE AIRLINES: INNOVACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE (A)

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STARBUCKS: DELIVERING CUSTOMER SERVICE

Todas las empresas satisfacen en gran medida a sus clientes, pero pocos tienen éxito en ir más allá de cumplir las expectativas del cliente a la construcción de lealtad a la marca; por lo tanto, esto no incluye sólo la satisfacción del cliente, sino también la experiencia de la marca, en general los resultados de esta investigación sobre Starbucks muestran un número más alto de lo esperado ya que los clientes no están satisfechos con los servicios.

Starbucks está considerando hacer una inversión anual de $ 40 millones en horas laborales adicionales (que se traducen en aproximadamente 20 horas de trabajo semanal adicional por tienda) para mejorar la velocidad del servicio y por ende aumentar la satisfacción del cliente, pero los clientes de Starbucks lo que en realidad desean son mejoras en los servicios generales como atención agradable y amistosa hacia el trato personal, y no sólo servicios más rápidos, además el articulo propone así también un cambio en cuanto a los canales de distribución, en los que los empleados están dentro y también necesitan la capacitación y su estado en modo amigable y atento.

Starbucks, se debería abstener de realizar esta inversión y en lugar de gastar la cantidad en otros programas tales como cursos de formación de los empleados y un sistema de seguimiento de la retención de clientes para mejorar los aspectos no velocidad de los servicios de Starbucks con el fin de mejorar las expectativas de satisfacer al cliente, formamos relaciones personales y crear lealtad de marca, como lo pretende aunque ya este posicionada en algunos lugares por su calidad de café entre otras bebidas.

GUCCI GROUP N.V. (A)

En este artículo se presenta como Gucci, se convertiría en uno de los éxitos más grandes de la moda. Después de que De Sole, como presidente de Gucci, guio la marca del borde de la quiebra, y jugó un papel decisivo en la creación del Grupo Gucci, como un conglomerado de lujo que eventualmente incluiría: Yves Saint Laurent, Bottega Veneta, Boucheron, Sergio Rossi, Stella McCartney, Alexander McQueen y Balenciaga.

Su expansión constante y astucia de la marca, que ahora incluye ropa tanto femenina como masculina, es un testimonio de la conciencia profunda de De Sole de los retos del mercado actual y las oportunidades dentro de ella.

Experimentando frente a ejecutivos en juntas como de Gap, Procter & Gamble, Bausch & Lomb, Telecom Italia, para que sigan el ejemplo de explotación en cuanto a la producción y así lograr un gran imperio como el que se tiene.

En suma Gucci es conocido por su lealtad, modestia y genialidad, así como la innovación en cuanto a prendas de vestir. Hoy en día permanece en contacto con muchos de los diseñadores de sus días en el Grupo Gucci, entre ellos Nicolas Ghesquière, Stella McCartney y Thomas Maier.

Y así es como nos podemos dar cuenta de que la industria Gucci es realmente grande y ambiciosa y ha tenido una transición a lo largo de su trayectoria, ya que genera miles y miles de millones de dólares por año y eso ha servido de ejemplo para las demás empresas de ropa de prestigio que han llegado a ser tan grandes y con excelentes ingresos.

THE PHARMACEUTICAL INDUSTRY AND THE AIDS CRISIS IN DEVELOPING COUNTRIES

En este artículo se habla de cómo las empresas farmacéuticas producen a grandes cantidades, pero a los mercados emergentes no se atreven a darles un buen precio, teniendo en cuenta los beneficios que tiene el que las personas obtengan dichos medicamentos; lo que provoca que dentro de la sociedad, así como de la comunidad internacional se de paso a una discriminación haciendo diferencias entre ricos y pobres.

Tal es el caso de África en donde se ha tratado de resolver la enfermedad del SIDA, pero contemplando las condiciones a las que se enfrenta dicha sociedad se ven orillados a compra genéricos de contrabando y no como tal los medicamentos de la patente, asimismo se presenta el caso de Brasil en donde al darse cuenta que la producción de dichos medicamentos es alta, se dieron a la tarea de producir genéricos ya que la el coste es más bajo y por ende la población podía hacer uso del medicamento, generando que la empresa de la patente siga creciendo como un gran monopolio.

Hoy en día más de 33 millones de personas están infectadas con el VIH en todo el mundo, más del 95% de los cuales viven en países en desarrollo y a pesar de la exigencia absoluta de los pacientes infectados por el VIH, la disposición a pagar por estos pacientes es mucho más alta basada en el valor de las drogas. Mientras que el fármaco sugiere una baja en la demanda de las personas con SIDA para comprar los medicamentos.

Sin embargo, con la creciente presión de la opinión pública para proporcionar un mayor acceso a los medicamentos, especialmente para los países de bajos ingresos, así como para contrarrestar la competencia de los medicamentos genéricos, las compañías farmacéuticas han adoptado una política de precios diferente, es decir ofrecer diferentes precios para el mismo producto de acuerdo con las características de cada segmento de la demanda en los mercado y así el medicamento en este caso esté al alcance de los que lo requieran.