.La manera de incentivar a nuestros empleados

...

No obstante, el servicio al cliente era más importante que nunca, como una marca distintiva de Harrah’s, por lo que era de de vital importancia mantener a los empleados motivados.

Winn estaba consciente de los rumores que circulan entre algunos empleados en el sentido de que los objetivos eran demasiados agresivos y de que estaban cansados del enfoque constante en el logro de los objetivos del desempeño.

De las estrategias positivas tomadas se pueden destacar las siguientes.

En primer lugar abordo el tema de la rotación de personal, centrándose en la antigüedad de los de empleados, estableció un objetivo de mejorar del 15% la rotación del personal.

Eran más exigentes a la hora de contratar el personal, se enfocaron en reclutar el personal más adecuado para el puesto, contribuyendo esto a la reducción de costos y permanencia del empleado.

Implementación de un proceso para sociabilización de los nuevos empleados en la empresa, lo cual ayuda a que los mismo se identifiquen e integren más con los compañeros y la organización.

Ofrecer bonificaciones o incentivos colectivos, centrados en el trabajo en equipo, esta era una idea novedosa en la industria del juego.

Se implementó un programa de distribución de bonificaciones, que recompensaba a los empleados por la mejora del servicio al cliente.

De las negativas.

Es difícil mantener a los empleados motivados y concentrados en el servicio al cliente cuando se ha alcanzado la meseta de servicio, que continúan trabajando duro, pero ya no se estaban otorgando premios adicionales. Mientras que el servicio al cliente en el Harrah’s, es visto como el foco del trabajo de todos el programa de recompensas este requería un cambio.

La obtención de los empleados del casino que participan en el servicio al cliente era una tarea difícil y requería un cambio de paradigma y de expectativas de la industria. La industria del casino estaba muy regulada y como resultado de la interacción de los empleados con los clientes también está regulada. La regulación significó que "los empleados siempre eligieran menos contacto con los clientes, lo que no ayudaba a mantener los niveles de mejora del servicio al cliente al contario lo estaba convirtiendo en un trabajo más duro y más difícil.

Propuesta para solucionar la situación presentada.

Una solución es recompensar a los empleados para el mantenimiento de los niveles alcanzados en lugar de mover el punto de referencia más lejos de las expectativas realistas.

Una segunda solución que podría inspirar nuevas oportunidades de crecimiento en el servicio al cliente podría ser también para premiar a las personas para las ideas nuevas e innovadoras para el programa de servicio al cliente.

Dar seguimiento a los empleados velando que desempeñen el puesto que más se ajuste a sus habilidades y competencias profesionales.

Periódicamente reunir el personal para establecer conjuntamente las metas y objetivos que se espera que logren, cada empleado debe tener objetivos personales y de equipo, que les anime a superarse y colaborar todavía más por el bien de ambos, se debe realizar retroalimentación constante.

Implementar horarios más flexibles donde los empleados puedan rotar y no siempre deban trabajar los fines de semana y esto aporta al estilo de vida del empelado.

Internamente haría encuesta de clima organizacional a través de un departamento de Gestión Humana para ver cuál es el sentir de los empleados y así se retroalimentaría de cómo va lo implementado, además de entrevistar directamente algunos empleados de diferentes niveles jerárquicos.

Establecería un plan de seguimiento detallado o periódico con un calendario específico para gestionar las expectativas de los empleados.

Incluir programas de motivación y gestión del talento humano, que las recompensas en dinero aunque son un factor importante, son absorbidas por los gastos cotidianos; independientemente de su antigüedad y en lo posible integrar a su núcleo familiar en actividades y programas recreativos y formativos que les generen beneficio.

...