Los 10 pecados capitales del Marketing.

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Además, debemos velar para que los mismos proveedores también estén obsesionado por el cliente, ya que todo es un trabajo en equipo y facilitar el acceso de los clientes a la empresa. Como calidad de gerente administrativo es mi misión junto a los demás gerente, velar que cada departamento de la organización tenga definido claramente el target de nuestro productos y/o servicio, dando un seguimiento constante respecto a las estrategias que tome cada departamento, evaluando que las mismas vayan acorde al segmento que la empresa ha identificado y dirige sus esfuerzos, de manera que exista una integración entre todo los departamentos de la misma.

2. “Las empresas no conocen completamente a sus cliente objetivo.”

Hemos pasado desde un “enfoque del producto” a un “enfoque hacia el cliente”, esto quiere decir que la empresa entiende que no debe simplemente enfocarse en crear el mejor producto, sino que debe desarrollar un producto acorde a las necesidades de su cliente, quien es el a final el que lo va a comprar y utilizar, para ello es preciso conocer bien a fondo aquellas características que definen a nuestro consumidor. Muchas veces este desconocimiento se debe a que la investigación de mercado realizada por la empresa es obsoleta y vivimos en un mercado cambiante, por lo tanto, las estrategias que se están utilizando no produce el efecto deseado y los clientes no están comprando los productos al ritmo especulado, sino más bien el de la competencia y encima de eso existe un elevado nivel de quejas y devoluciones, producto de una representación equivocada de la empresa o de una comunicación deficiente de sus ofertas. Sin dudas, la empresa no conoce a sus clientes.

Por tanto, cada empresa necesita conocer a sus clientes, cómo piensan, qué lugares frecuentan, qué los apasiona, cuáles son sus necesidades, cómo sienten y reaccionan. Es ilógico pensar que los clientes actuales piensen, actúen y sientan exactamente de la misma manera en que lo hacían hace años. Así que, una empresa que no tenga el más mínimo conocimiento sobre a quién dirige sus productos o servicios, es una empresa que está malgastando tiempo y recursos de manera ineficiente, donde el nivel de queja e insatisfacción del cliente provocará éste opte por irse a la competencia y encima de eso exprese su queja a otros 10 consumidores más, que a su vez difunden comentarios negativos de la empresa, siendo una reacción en cadena tan fácil gracias a las redes sociales que multiplican los efectos en tan solo cuestión de segundos.

¿Cómo afecta esto la rentabilidad? Sencillamente entiendo que la empresa que no conozca a sus clientes está desarrollando productos y servicios hacia un target que al final no comprará dichos productos o servicios, y la empresa tendrá dentro de su almacén un inventario con una tasa de rotación baja, lo cual significa un alto costo y una ausencia de fuentes de ingresos, lo que impacta directamente sobre los índices de rentabilidad, ya que no se vende lo que se produce y por tanto no existe un retorno adecuado sobre la inversión realizada.

Por tanto, es necesario que se implemente una investigación de mercado más profunda y frecuente, apoyadas con métodos para conocer la percepción del cliente: encuestas, entrevistas, grupos de focalización, investigación en los propios hogares y tienda, métodos como el comprador misterioso, el cual actúa como cliente para informar sobre el comportamiento directo y natural de los consumidores. Por igual, la empresa puede utilizar técnicas más analíticas para evaluar el comportamiento mediante test de percepción temática, técnicas de “trazado de un mapa perceptivo” para determinar cómo el consumidor perciben las marcas en relación a unos atributos.

De igual forma, otra propuesta sería realizar investigaciones etnográficas para analizar aspectos del comportamiento que no se ven a simple vista, así como instalar softwares para la gestión de la relación con los clientes (como el CRM) para dar un seguimiento y prospección de los datos del cliente. Finalmente, como gerente administrativo tengo la misión de supervisar que las actividades realizadas por los demás departamentos de la empresa estén a favor del cumplimiento de los objetivos organizacionales respecto al mercado meta, así como planear, ejecutar y dirigir la gestión administrativa y operativa de la empresa para el manejo de las relaciones con los clientes, procurando que el cliente hacia cual la empresa dirija sus esfuerzos esté definido.

- “La empresa tiene que definir y controlar mejor a sus competidores”.

Uno de los peores errores que puede cometer una empresa es el hecho de ignorar su competencia, al punto de subestimarla y operar de forma aislada ignorando los efectos que tienen las decisiones de la competencia sobre nuestra empresa. Es común observar cómo muchas empresas se enfocan excesivamente en aquellos competidores más cercanos y hacen de la vista gorda a aquellos que están alejados y que quizás poseen nuevas y mejores tecnologías. Muchas veces las empresas se concentran en el competidor equivocado debido a que carece de un sistema que permita organizar adecuadamente la inteligencia competitiva, ya que cuando menos lo esperen podrían quitarle gran parte del pastel del mercado.

Por tanto, considero que los competidores son parte de los factores externos que condicionan una empresa. Actualmente, existen miles de empresas ofreciendo más de lo mismo, y por tanto no debemos subestimarlos. La competencia nos obliga de cierta forma a innovar constantemente, a esforzarnos más y más para ofrecer un mejor producto o servicio que satisfaga las necesidades de nuestro target. No evaluar adecuadamente a la competencia puede afectar la rentabilidad de nuestra empresa debido a que es posible que estemos desarrollando un producto o servicio que creamos que es el más completo, barato y eficiente, y cuando se estudia el mercado existe uno que ofrece lo mismo pero a un mejor precio o que tiene características más afines al mercado e incluso tenga mayor alcance de distribución que tu producto. Lo mismo aplica si intentas lanzar un nuevo producto y sucede que tu competencia está tan bien posicionada que si intentas lanzar un producto bajo el mismo esquema fracasaras. Todo esto provocaría que nuestros productos no se vendan, y nuestra marca no se posicione y por tanto no venderemos ni tendremos ingresos significativos.

Por tal razón, existen maneras de evitar que este pecado se materialice. Una de ellas consiste en definir a un personal o departamento encargado de administrar la inteligencia competitiva de manera que cualquier empleado pueda obtener información sobre cómo