Manual de quejas

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- Nombre completo y/o razón social

- Cedula de identidad o número de identificación.

- Teléfono y correo electrónico de persona de contacto.

- Descripción y argumento de reclamo, queja o sugerencia.

- REGISTRO.

Cualquiera que sea la vía elegida por el cliente para presentar un reclamo, queja o sugerencia se deberá generar un incidente vía correo electrónico al momento de la recepción del mismo a servicio_clientes@wearebelow.com con los siguientes parámetros:

- Asunto: Se deberá colocar en el asunto del correo electrónico la nomenclatura RQS_punto de venta_dia/mes, por ejempos – RQS_San Marino_12/05

- Detalle de toda la información necesaria para la gestión del mismo.

- RESOLUCIÓN Y CIERRE DEL INCIDENTE.

Cuando se trata de un reclamo, Below Zero tendrá máximo 48 hrs para dar respuesta al cliente vía correo electrónico de acuerdo a lo solicitado por el cliente.

Antes de contactar al cliente es necesario verificar que la solución esta implementada.

Cuando se trata de una queja o sugerencia generalmente no es posible dar una solución inmediata al cliente debido a la temática de las mismas, sin embargo los responsables de servicio al cliente, calidad del servicio, Marketing y gestión de franquicias serán los responsables de dar seguimiento y solución.

- VERIFICACIÓN DEL CIERRE DE INCIDENTES

Servicio al Cliente – Atención a reclamos deberá hacer seguimiento de cada incidente cerrado y controlar que se haya implementado las soluciones al problema.

Servicio al Cliente – Atención de Reclamos debe realizar diariamente un monitoreo de los incidentes recibidos vía correo electronico y cerrados (a efectos de detectar errores que no permitan su correcta gestión) y aquellos sin resolver (a efectos de promover que se regularicen a la brevedad).

Los incidentes deben ser analizados para identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual.

Servicio al Cliente – Atención de Reclamos deberá́ elaborar reportes de los números de incidentes registrados por motivo, cliente, plazos de resolución, pendientes, canal de ingreso, etc. Los mismos deberán ser remitidos a la Presidencia de la franquicia.

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CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

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CAMBIOS REALIZADOS

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01/10/2017

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- Documento inicial

Manejo interno