PLAN DE MARKETING DE AUDITORIA APLICADA A LA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

...

Las mejoras en la calidad de la operación; por lo tanto los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor como reducir los costos. Se consigue la satisfacción del cliente cuando los productos y servicios cumplen o exceden las expectativas de los clientes: Nuestra definición principal de la Calidad. “El enfoque de los clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena práctica de los negocios que se traduce directamente en mayores utilidades. Algunos estudios han demostrado que cuesta aproximadamente 5 veces más atraer clientes nuevos que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios elevados.” (SERNA GOMEZ, 2008)

Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes; su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio es una manera importante de tener una ventaja competitiva. La conservación de los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente ligado con la calidad y la satisfacción del consumidor. Las características del producto tienen mucha influencia en la primera venta que se hace; en ese momento, los clientes desconocen los problemas de calidad que puedan resultar. Sin embargo, la calidad del producto y del servicio rendido durante la vida del producto determina la cantidad de eventos subsecuentes.

MARCO CONCEPTUAL

Cliente externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.

Cliente interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el 30 puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y servicio.

Clientes Finales: Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les denomina usuarios finales o beneficiarios.

Clientes Intermedios: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario. Satisfacción; visto como un concepto de servicio. En el servicio prestado por una Empresa, están incluidas todas aquellas prestaciones, tanto de uso como socioculturales, que hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y que permite conseguir a los consumidores la máxima satisfacción.

Queja: Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla, equivocación o error cometido por alguna de las empresas del Grupo con el cliente, en el servicio o en el estado de un producto. El cliente manifiesta una inconformidad vinculada al servicio. Estas situaciones no afectan directamente el patrimonio del cliente.

Reclamo: Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de servicios.

OBJETIVO GENERAL

Ddeterminar el efecto negativo de un mal servicio de la secretaria del ups hacia sus clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Analizar el tiempo de respuesta que se entrega a un cliente o estudiante.

- Identificar las aptitudes y actitudes del personal de atención al cliente.

HIPOTESIS

H1: El tiempo de atención entre clientes por parte del personal de secretaria influye directamente en la percepción de la calidad del servicio

H0: El tiempo de atención entre clientes por parte del personal de secretaria no influye directamente en la percepción de la calidad del servicio

V. DEPENDIENTE: El tiempo en la atención del personal de secretaria

V.INDEPENDIENTE: La percepción en la calidad del servicio por parte de los clientes

METODOLOGIA DE INVESTIGACION:

El diseño metodológico de una investigación está formado por un diseño básico dentro de él, por un conjunto de procedimientos y técnicas específicas consideradas como adecuadas para la recolección y análisis de la información requerida por los objetivos del estudio. Para este problema aplicaremos los siguientes métodos de investigación:

De campo. Son investigaciones que se realizan en el medio donde se desarrolla el problema en nuestro caso la secretaria de la UPS. La ventaja principal de este tipo de estudios es que si la muestra es representativa, se pueden hacer generalizaciones acerca de la totalidad de la población por medio de encuestas

Método inductivo: Se analizan solo casos particulares, cuyos resultados son tomados para extraer conclusiones de carácter general. A partir de las observaciones sistemáticas de la realidad se descubre la generalización de un hecho y una teoría.

Metodología cualitativa: Es una investigación que se basa en el análisis subjetivo e individual, esto la hace una investigación interpretativa, referida a lo particular.

Trataremos de demostrar la hipótesis a través de estos métodos.