PLAN DE MEJORA SATISFACCION DE LOS SOCIOS OFICINA TUMBACO
Enviado por Juan Diego Izquierdo Toledo • 19 de Noviembre de 2022 • Documentos de Investigación • 681 Palabras (3 Páginas) • 162 Visitas
PLAN DE MEJORA SATISFACCION DE LOS SOCIOS OFICINA TUMBACO
- Introducción
Se mantiene plenamente la convicción que Jardín Azuayo se ha caracterizado por la calidad y calidez en la atención que brinda a cada uno de sus socios, para lo cual es de vital importancia mantener y dar seguimiento al cumplimiento efectivo de estos indicadores. Para lo cual se debe emplear un plan de acción de mejora continua en los procesos de atención para las áreas de cajas y asesores cooperativos, con el fin de resguardar la cercanía, calidad y calidez con los socios.
Con dicho plan de mejora permitirá reforzar y replantear acciones necesarias de manera de prevenir y corregir ciertas fallas que podrían darse en los procesos de atención. Para lo cual se partirá de los resultados obtenidos en el estudio de satisfacción a los socios realizada por el área de calidad, con la finalidad de poder evaluar dichas acciones planteadas de mejora.
- Reseña
En el Plan Estratégico 2018 – 2023 de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, en el ámbito de Cercanía y Servicio que menciona que la cooperativa de disponer de servicio financieros oportunos, accesible e innovadores, que satisfagan las necesidades de los socios.
Uno de los indicadores para el cumplimiento de este objetivo es la Satisfacción de los Socios en el Uso de los Servicios, en el presente año se realizó el Estudio de Satisfacción en Oficinas y Canales Virtuales para evaluar el cumplimiento de dicho indicador. Para la Zona Norte los datos técnicos para medir la Satisfacción de Oficina se tomaron de una muestra de 435 personas que representan un 9% del total de 4545 de socios encuestados y para Canales Virtuales la muestra fue de 2,7% de un total de 7302 socios encuestados.
Los indicadores evaluados en las oficinas fueron Calidad y Servicio, Conocimiento, Reclamos e Infraestructura. Según el estudio antes mencionado puede evidenciar para la oficina Tumbaco ciertas debilidades en Conocimiento por parte del colaborador, calidad y servicio en la atención.
Cabe recalcar que la calificación global obtenida por la oficina fue muy buena con un valor de 89,86%, ya que coloca a la misma dentro del primer lugar de las oficinas a nivel nacional, sin embargo, existen ciertas falencias que si bien son pocas es necesario retroalimentar y dar seguimiento al caso.
- Plan de mejora
INDICADOR | NECESIDAD IDENTIFICADA | DESCRIPCION | OPORTUNIDAD DE MEJORA |
CALIDAD Y SERVICIO | Demora en el tiempo de espera previo a la atención | Dentro de la Zona Norte existe el perfil Q, por lo que los asesores realizan actividades de servicios y crédito | Implementación de la ticketera para volver más ágil el servicio, ofrecer a los socios atención virtual y personalizada, realizar trabajos de campo (acercar el servicio al socio), potenciar los canales virtuales, brindar herramientas a los colaboradores que les permitan ser más agiles en su trabajo. |
Falta de rapidez en la atención | Colaboradores no están aun capacitados completamente, por lo que no puede resolver los requerimientos de los socios de manera ágil. | Escuchar de manera atenta e identificar cual realmente es la necesidad del socio, mostrarse empático, hay formas de decir no se puede, realizar venta cruzada | |
CONOCIMIENTO | Debilidades en la atención, por falta de conocimiento sobre normativa interna y externa | Deficiencias de los colaboradores sobre el conocimiento de reglamentos, portafolios de servicios, procesos y manuales | Levantamiento de necesidades de capacitación del personal de la oficina |
círculos de aprendizaje, pasantías entre oficinas dentro y fuera de la zona, fomentar la lectura |
...