PLAN DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

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- Paso 4. Desarrollar el producto

4.1 Determinar características que proporcionan al cliente un beneficio óptimo

- Atención rápida en las cajas de Metro, al momento de que los clientes realicen el pago de sus compras.

- Trato cordial hacia el cliente, para que quede satisfecho y regrese de nuevo a realizar sus compras.

- Buen empaque de los productos comprados

4.2 Agrupar necesidades relacionadas al cliente

- Atención rápida al cliente en caja

- Atención cordial y efectiva hacia el cliente

- Buen servicio de empaque de los productos comprados

4.3 Seleccionar las características y metas de alto nivel del producto

- Atención rápida hacia el cliente en caja

- Trato cordial hacia el cliente por parte de los cajeros y personal de empaque.

4.4 Desarrollar las características y metas detalladas del producto

- Atención rápida hacia el cliente en caja: Las metas con esto es lograr la mayor satisfacción hacia el cliente en lo que respecta al pago de los producto que compro dentro de Metro, para así el cliente quiera regresar a realizar sus compras a Metro.

- Trato cordial hacia el cliente por parte de los cajeros y personal de empaque: Las metas con esto es que el cliente sienta que se le da el trato que merece, que los cajeros y empacadores den un amable y cordial trato, para que el cliente se sienta bien y quieran regresar a Metro.

4.5 Identificar recursos para desarrollar un diseño óptimo

- Presupuesto para realizar la capacitación del personal.

- Recurso Humano

- Personal destinado para capacitar a los trabajadores

- Paso 5. Desarrollar el proceso

- Identificar condiciones de operación

- La operación deberá darse en un ambiente agradable y familiar para el cliente.

- Deberá existir la cordialidad y buen trato hacia al cliente en todo momento

- Cumplir con el principal objetivo que es el de solucionar los problemas de atención y eficiencia a la hora de registrar las compras en caja

- Recoger información sobre procesos alternativos

Un proceso alternativo al original de nuestra propuesta de “capacitación del personal” sería el de poner más cajas a disposición del cliente, este proceso alternativo incluiría más inversión, pero a la vez tendría un mayor índice de eficiencia, ya que el tránsito de operaciones a la hora de que los clientes paguen en caja serían más rapados y habrían menos colas

- Seleccionar el diseño general de proceso

- Hacer una encuesta a los trabajadores de caja, preguntando cuáles son sus horarios disponibles para poder asistir a charlas de una hora de lunes a viernes, durante 5 días

- Al tener los resultados de la encuesta, tomar la decisión de planificar el horario de las charlas de capacitación

- A la par conseguir instructores técnicos especialistas en como operar las máquinas registradoras y coordinar con ellos con el horario antes preestablecido

- Conseguir un lugar donde dar las charlas

- Motivar al personal para que asistan a esta capacitación y así poder disminuir los problemas en caja a la hora de que lo clientes desean pagar sus productos

- Realizar la capacitación y esperar resultados en un corto plazo

6. Paso 6. Desarrollo de controles y transferencias a operaciones

6.1 Identificar controles necesarios

Utilizaremos los siguientes controles:

- Medir el tiempo en que es atendido el cliente

- Contar las personas que hay en cada fila

- Establecer la conformidad del cliente mediante una encuesta

6.2 Diseñar el ciclo de retroalimentación

Nuestro ciclo de retroalimentación se basara en las encuestas que realicemos a nuestros clientes, el cual nos proporcionara información necesaria para realizar una mejora continua.

6.3 Programar auditorias

Gracias a las auditorias nos permitirá tener un mejor control de nuestro procedimiento en general para realizar una mejora continua, teniendo en cuenta las observaciones de todos los participantes.

Objetivo auditoria:

- Tener un control general del procedimiento.

- Realizar las inspecciones necesarias.

- Identificación de fallas para luego corregirlas.

6.4 Planificar transferencia a operaciones

Metas a alcanzar:

- La capacitación de nuestro personal de atención.

- La satisfacción del cliente al ser atendido en un tiempo cortó.

- La disminución de los clientes en las colas.

Informes Generados:

- Informe de Auditoria

- Informe de metas por cumplir

- Informe de cambios