PROYECTO FINAL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

...

Satisfacción de cliente interno, un mecanismo para la optimización de procesos y la generación de valor

Ya empiezan a ser bastantes las organizaciones que miden la satisfacción de sus clientes (externos). De éstas, un gran porcentaje lo hacen por compulsión; es decir, forzadas porque la certificación ISO (o similar) así lo exige. Otras, aunque en menor medida, lo hacen por convicción, porqué realmente creen que esto forma parte del camino hacia la excelencia, y que permite conocer mejor al cliente para así poderlo satisfacer mejor y conseguir su lealtad.

Lo que no es tan habitual es utilizar esta misma práctica, pero trasladada a nivel interno de la organización. A esto se le llama satisfacción de cliente interno, y no hay que confundirlo con la satisfacción de los empleados, también conocida como clima organizacional.

Por ejemplo, son muchas las organizaciones que disponen de departamentos de “Servicios Centrales” que ofrecen sus servicios a otras entidades de la organización, a menudo distribuidas geográficamente. Algunos ejemplos son entidades bancarias (donde las oficinas que dan servicio a los clientes consumen servicios de la central como el análisis de riesgos, asesoría jurídica, agencia de viajes, etc.), compañías de seguros, franquicias clínicas, etc. En estos casos es bastante evidente concluir que el servicio que las personas que están en contacto directo con el cliente pueden dar dependerá en buena medida del apoyo recibido desde servicios centrales, y esto sin ningún tipo de duda incidirá en la satisfacción global del cliente externo.

Pero incluso en organizaciones más convencionales siempre hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros departamentos o a trabajadores de la misma compañía como pueden ser Recursos Humanos, Sistemas de información, Calidad, Legal, Copy Center, etc. Aunque en esta segunda casuística los departamentos mencionados pueden no tener incidencia directa en la satisfacción del cliente final, dónde sí la tienen es en la eficiencia global de la organización.

Por tanto, tanto si se trata de dar mejor apoyo a quienes tratan con el cliente final, como si se trata de mejorar la eficiencia global de la organización ¿no tendría también sentido aplicar la metodología de satisfacción de clientes pero en el seno de la organización?

.

Veamos algunos beneficios que se pueden obtener con

esta práctica:

Toma de conciencia: de que los departamentos de la organización no son un fin en sí mismos, sino que están para dar respuesta a ciertas necesidades de la organización. Cuanto más claro se tenga que están al servicio de usuarios internos con necesidades concretas a satisfacer, más valor aportarán a la organización.

Camino hacia la mejora: ya que al disponer de valoraciones tanto sobre los servicios que el departamento proporciona a la organización, como la forma en que éstos son servidos, sabremos cuáles son las fortalezas y las debilidades de cada departamento. Y a partir de aquí estaremos en disposición de elaborar planes de mejora y mejorar.

Mejor conocimiento de las necesidades del usuario interno:

A menudo damos por sentado qué es lo que el otro necesita sin realmente preguntarlo. Una encuesta de satisfacción de cliente interno es un buen mecanismo para conocer mejor de qué nuevos servicios se puede precisar, sus prioridades, así como del ajuste entre la forma como el servicio es proporcionado y lo que realmente se necesita.

Optimización de los procesos internos (o de la cadena de valor): Una organización no es más que una serie de procesos interconectados con el fin de generar valor para el cliente final. Ocurre que las personas que en ella trabajan se organizan en base a funciones y departamentos, y como consecuencia de ello a menudo se pierde la referencia del proceso al que servimos y del valor que debemos generar. Si no hay valor no hay cliente, y si no hay cliente no hay empresa.

Tomando un enfoque de cadena de valor, analizar la satisfacción de cliente interno ayudará a mejorar el encaje entre los eslabones de la misma, por lo que a nivel global estaremos mejorando en eficiencia. No estamos diciendo que ésta sea la forma de proceder para la definición de la cadena de valor de nuestra organización, si no que aseveramos que contribuye a su optimización.

Un ejemplo, la satisfacción con el departamento de Recursos Humanos

Para poder entender cuál es la satisfacción con el departamento de RRHH primero debemos saber quiénes son sus clientes internos y cuáles son los servicios que les proporciona, lo cual dependerá de la misión que le haya sido encomendada (pero está es otra discusión).

Algunos de los servicios que los departamentos de RRHH suelen proporcionar son:

1. Gestión de nóminas, así como resolución de consultas y modificaciones.

2. Asesoramiento legal.

3. Planes de retribución adecuados para distintos colectivos.

4. Planes de formación.

5. Ayuda en el reclutamiento.

6. Potenciación de planes de carreras (ofreciendo por ejemplo para ello la estructura necesaria para que responsables de grupos puedan “colgar” las vacantes que tienen que cubrir, y que el resto de la organización pueda consultar para decidir si quiere aplicar).

7. Mecanismos para que los mandos puedan “reconocer” los logros de sus colaboradores.

8. Herramientas de desarrollo organizativo, como pueden ser evaluaciones de feedback 360.Y un largo etc.

Cada uno de estos servicios está dirigido a distintos clientes internos (la totalidad de los trabajadores, mandos intermedios, responsables de función, etc.), y está destinado a proporcionarles apoyo y/o a desarrollar el potencial humano de la organización.

Mucho valor por generar para la organización, pero ¿cómo lo estamos haciendo? ¿Podemos hacerlo mejor? Tal vez haya llegado el momento de empezar a medir la satisfacción de nuestros clientes internos.

¿Qué importancia tiene la satisfacción del cliente externo?

En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar