Personal en contacto.

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Primer momento de verdad, es la primera vez que el cliente se contacta, puede ser personal, telefónico, por internet o escrito; la percepción de la experiencia del servicio es fuertemente influenciada por la primera vez.

Otros momentos de prestación de servicios, deben ofrecer experiencias buenas al cliente haciendo una serie de acciones que faciliten una buena prestación de servicios, tales como, cooperar con el cliente en la elección del servicio más adecuado acompañarlo en las fases hasta que este aprenda el proceso, instruirlo y ajustar las actividades a las necesidades del cliente. En un gym debe ensañar o supervisar al alumno en la forma correcta de hacer el calentamiento.

Automatización de los procesos, en procesos burocráticos que sean agotadores para el cliente, la empresa debe buscar facilitarlos y automatizarlos.

Evidencia Física

Todo artículo y producto que acompaña a la prestación de servicio. En una licorería, la cerveza es la evidencia física.

La compañía de servicios debe tener evidencia física de calidad y bien identificada, la churrasquería brassale retiene la calidad de su carne y guarniciones, pero sus platos, envases para llevar, servilletas no llevan logotipo ni información de la empresa.

La evidencia física tiene relación con todo lo que el cliente puede observar fuera de la infraestructura física. En el caso de servicios donde un producto es parte central de la oferta de la empresa, la evidencia física es trascendental.

Ej. Una hamburguesería puede tener una excelente localización, estar limpia, bien decorada, la evidencia física se presenta en la decoración inmobiliaria, las bebidas son servidas en vasos con el logo tipo de la empresa, limpios, de la misma forma la hamburguesa tiene buen aspecto, su carne es jugosa, bien preparada con un queso que se derrite, y deliciosas salsas, además de papa frita crocante. La evidencia física se ha manejado de buena forma.

Una shoperia sirve una cerveza aguada en jarras que no se ven muy limpias, el baño carece de jaboncillo y papel sanitario, las cortinas del escenario están rotas y sucias, y la cerveza esta tibia, se tiene un mal manejo de la evidencia física.

Una empresa que ofrece servicios de consultoría manda a los empleados sin tarjetas, tiene una carpeta donde ofrece los servicios, la cual se encuentra sin logotipo, con errores ortográficos en un folder amarillo cualquiera. Esto es percibido por el cliente como una empresa improvisada, así su servicio de consultoría sea muy bueno.

Evalué las 7ps de la casa del camba,

Servicio Base, Alimentación scz

Servicio Complementario obligatorio, limpieza, parqueo, atención al cliente por telf., delivery, baño, música

Servicio no obligatorio, lavandería, fotos

Promoción o comunicación

Evidencia Fisca

Precio, infraestructura es buena, conocido, horario todo el día, competencia, productos adicionales, insumos.

Personas

Localización

Distribución

Proceso

Sistema de servicios – Sistema de Servuccion (Creación o producción del servicio)

Persona a Persona [pic 1][pic 2]

Pesonal en Contacto Cliente[pic 3][pic 4]

Servuccion

Es un sistema donde la calidad del servicio depende del prestador deservicio, este servicio es el mas intangible depender 100% de la reputación del prestador de servicios, este prestador de servicios debe ser empático, entender al cliente y adaptarse a su progreso.

Ej.