Plan de Captación - RRHH

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Principios Corporativos / Valores:

Confidencialidad y Confiabilidad.

Pasión por el servicio.

Excelencia.

Responsabilidad Social.

- Antecedentes del Proyecto

Los Call Centers surgen a nivel mundial en los años 80 y en la Latinoamérica en los años 90.

La línea de evolución de los Call Centers ha progresado tecnológicamente desde instalaciones primordiales de atención “manual” hasta los llamados agentes universales, pasando por la automatización de respuestas rutinarias, integración de voz y datos, software especializado para aplicación de agentes y la marcación predictiva (predictive dialing).

Los sectores en los cuales se usan actualmente Call Centers, como SITEL Panamá son:

- Telecomunicaciones.

- Servicio al cliente.

- Aeronáutica.

- Tele-mercadeo.

- Turismo.

- Hotelero.

- Publicitario.

- Financiero.

- Salud.

- Estado Actual del Problema

El estado actual del problema en el Sistema del Call Center en Panamá es en desuso, se tiene un sistema que se le debe mejorar en varios aspectos para poder tenerlo funcionando y cumpliendo con su objetivo, como se presenta en el documento tenemos varios aspectos que deben mantenerse porque están correctos, pero también varios que se los debe dar tratamiento para mejorar el sistema, es por eso que hay que dar un seguimiento para todo el sistema, y con la experiencia que ya se tiene dar una mejora a todos los problemas que se obtuvieron y por los cuales se dejó de trabajar de una manera en es específico o porque un método fue cambiado o retirado.

- Objetivos Generales

Fortalecer la Gestión Administrativa de SITEL Panamá, para la estandarización de procedimientos administrativos bajo la norma ISO 9001:2000 en el área de formación y capacitación para ingreso de los funcionarios a la compañía.

- Objetivos Específicos

- Elaborar el mapa de proceso de formación y capacitación para ingreso y permanencia de los funcionarios a la compañía SITEL Panamá.

- Realizar y documentar el procedimiento del proceso.

- Realizar jornadas de validación con los Instructores de Producto de la Empresa del Proceso y del Procedimiento de Formación y Capacitación.

- Realización del documento final, donde se especifica el manual de procedimiento de formación y capacitación para el ingreso y permanencia de colaboradores al servicio a la compañía.

- Cobertura, Delimitación

Este procedimiento se diseña en el área de Gestión de Modelo Operativo, a través de la Dirección de formación y capacitación, con base en las necesidades de cada uno de los cargos, colaboradores, productos y clima laboral. Este proceso aplica para todos los cargos dentro de la empresa, SITEL Panamá.

Con respecto a las delimitaciones, se puede mencionar:

Temporalmente, la investigación en necesidades de capacitación y formación se lleva a cabo en el periodo que va desde Diciembre del 2014 hasta Junio del 2015 en los diferentes departamentos dentro de la compañía y a su vez hacia cada uno de sus colaboradores.

Espacialmente, la población de interés es el personal que labora en el área administrativo-soporte técnico-contable-capacitación de SITEL Panamá. Al tratarse de una población heterogénea, se entiende que este personal lleva a cabo labores de planificaciones, ejecución, control, coordinación, supervisión y evaluación de actividades de apoyo a la gestión, en cualquier nivel de la organización local, regional o global. Dentro de este personal se encuentran los técnicos (recursos humanos, contabilidad, presupuesto, recursos materiales), oficinistas, asistentes administrativos, contadores, supervisores, jefaturas y administradores, entre otros.

Como personal de apoyo de gestión, se refiere a aquellas personas que integran los procesos de trabajo que dan soporte a actividades sustantivas de la organización, entre ellas la atención de la salud y el sistema de pensiones. Según el índice salarial de los colaboradores, este grupo puede estar conformado por miles de funcionarios.

- Justificación del Proyecto

El avance tecnológico de sectores de producción, que en el pasado no podían ser llevados a cabo a distancia, ahora sí son viables; éste es el caso de muchos servicios como el de Call Center, que es el objeto del presente trabajo. Considerando el papel cada vez más importante que están jugando las tecnologías, el desarrollo de un Call Center puede ofrecer diferentes servicios a empresas/compañías que requieran. El proyecto busca mejorar los procesos del Call center, como concientizar, responsabilizar y poner en conocimiento a los operadores, cada uno de los problemas que se están presentando. Y así brindar información clara y precisa, resolviendo las inquietudes y reclamos de los clientes; y de esta forma disminuir el la carga laboral en las oficinas para que estas centren todos sus esfuerzos en fortalecer y hacer más eficiente la atención a los clientes que son la razón de ser de la empresa.

En definitiva, los servicios que prestaría en un emprendimiento de estetipo son: Telemarketing, Atención al Cliente (Consultas, gestiones yPost-Venta), Encuestas (sondeo de opinión), Fidelización (retención de los clientes), Externalización de procesos de negocios, entre otros.

- Importancia

Es de suma importancia conocer los grandes retos que tiene un mercado en específico y mucho más si dicho Call Center les presta sus servicios, como un intermediario; de igual manera es necesario que las empresas revisen constantemente sus procesos y así puedan implementar cambios que aumenten su ventaja competitiva; además de esto también es importante enfocarse en las necesidades de los clientes brindando una mayor atención y contacto