Practica de gerencia

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La actividad industrial se concentra en las grandes ciudades y los puertos principales .Debido a la pobreza, las faltas de leyes, la poca autoridad y la búsqueda del máximo beneficio dan lugar a la explotación laboral y economía sumergida.

19. ¿Por qué el Servicio puede ser considerado como un proceso?

La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

20. Considerando que los Servicios se pueden categorizar en cuatro renglones:

a) Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de la persona.

b) Acciones tangibles dirigidas a la posición física de las personas.

c) Acciones intangibles dirigidas a la mente de las personas.

d) Acciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas.

¿Cómo es el grado de contacto con el cliente para cada una de estas categorías?

Realmente la A y B, según mi consideración, tienen un alto grado de contacto y la C y tienen un bajo grado de contacto.

21. ¿En qué consiste el Sistema de Entrega del Servicio?

El sistema de entrega del servicio juega un papel muy importante tanto para los empleados como para los clientes, ya que por parte del empleado se requiere que sea rápido y eficiente en le ejecución de las tareas operativas y amables en el trato con los clientes, el cliente por su parte si se le incumple, por los general es un cliente que se pierde a no ser que ese cliente no tenga otras alternativas, lo que es muy improbable en un medio en el que abunda la competencia y el que el consumidor es cada vez más exigente.

22. ¿Qué es la expectativa del cliente?

Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.

23. ¿Cómo se relacionan las expectativas de los clientes con el Servicio?

24, ¿Qué es la percepción?

La percepción es el acto de recibir, interpretar y comprender a través de la psiquis las señales sensoriales que provienen de los cinco sentidos orgánicos. Es por esto que la percepción, si bien recurre al organismo y a cuestiones físicas, está directamente vinculado con el sistema psicológico de cada individuo que hace que el resultado sea completamente diferente en otra persona. Es, además, la instancia a partir de la cual el individuo hace de ese estímulo, señal o sensación algo consciente y transformable.

25. ¿En qué consiste la brecha del cliente?

Es la diferencia entre las expectativas y las precepciones del cliente. Las expectativas son estándares o puntos de referencia que los clientes han obtenido de las experiencias con los servicios, mientras que las precepciones del huésped son evaluaciones subjetivas de las experiencias de los servicios reales.

26. ¿Cuáles son los pasos del proceso de compra del Servicio?

1.- Estímulo. El consumidor observa un anuncio (TV, Radio, Espectacular, Internet, Cartel) que lo invita a comprar un producto o contratar un servicio que resolverá un problema o cubrirá una necesidad. Este estímulo también puede generarse gracias a una recomendación de un amigo o familiar.

2.- Investigación. Los usuarios usan Internet para revisar la información de los productos que planean comprar, así mismo consultan reseñas de expertos para conocer qué tan buenos son los artículos. Dentro de este punto también se insertan los cuestionamientos y preguntas que la gente hace a su círculo social más cercano.

3.- Alternativas. Los consumidores analizan otras opciones de compra. El precio, la calidad, la disponibilidad y la marca son aspectos que evalúan entre un producto y otro.

4.- Punto de venta. La gente acude a la tienda de su preferencia o al sitio web de e-commerce para cerrar el ciclo. Una vez frente al menú de opciones o el aparador todo puede cambiar. Es necesario entender que el consumidor es un ser caótico e impredecible y que quizá un estímulo en el establecimiento, como una promoción o una activación puede cambiar su percepción.

5.- Post-venta. Una vez que se adquiere y usa el producto, el consumidor emite sus experiencias y las comparte, ya sea de forma presencial o través de la web.