Reposicionamiento de servicios en un hotel.

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Objetivos específicos:

- Medir la calidad del servicio que se brinda en la actualidad en el hostal Luis V

- Identificar las necesidades de los empleados y la capacidad del hostal

- Evaluar las habilidades de servicio al cliente en los trabajadores.

Estudio de mercado

Competencias directas del hotel:

- Hotel Plaza Colonial

- Hostal nicolas de ovando

- Hotel conde de penalba

- Hotel Hodelpa Caribe Colonial

- Hotel Mercure

Competencias indirectas:

- Hotel Napolitano

- La casona dorada

- Hotel Doña Elvira

Análisis FODA:

Fortalezas

- Personal competitivo

oportunidades

- Ubicación geográfica

Debilidades

- Malas instalaciones

- Inseguridad

- Falta de un parqueo

Amenazas

- Los hoteles y restaurantes de la zona

- Comentarios negativos de los visitantes

Mapa de servicio actual

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Perspectiva del cliente

- La falta de limpieza de las zonas comunes por la escasez de personal. Instalaciones que están sin operar como por ejemplo los jacuzzis de las zonas comunes, que por lo que se ve llevan años cerrados. No es un hotel para pasar el día en él. Simplemente es válido para dormir.

- Durante varios días comente en recepción que el teléfono de la ducha estaba roto y no lo sustituyeron, dejaron solo la manguera pero sin Teléfono, pocas ganas de solucionar los problemas.

- Las instalaciones son aceptables pero podrían estar mejor necesitan mejoras.

- el desayuno bueno pero muy repetitivo es algo muy comentado pero parece q los gerentes no les importa. que los dueños del hotel son unos ineptos y poco profesional pague una comida 2 veces y no me reembolsaron el dinero aun sabiendo q el dinero estaba en sus cuentas sencillamente me robaron de frente no era mucho pero es el abuso hacia el huésped arruinaron en 1 día la buena impresión de los otros días. gerentes miserables y inútiles. este comentario multiplicara lo que me robaron en mala reputación así de fácil.

- NO ARREGLARON LA LUZ DEL TECHO, Y EL YACUZI NO ESTUBO EN SERVICIO, OBSERVE CUCARACHAS.

- Es un hotel lúgubre en general, un tanto venido a menos por falta de mantenimiento. El desayuno es cutre: si te dan café y leche no te ponen el zumo, y si te ponen el zumo no te dan la leche. La chica de recepción no fue muy atenta.

- No tiene estacionamiento

- La piscina esta sin condiciones para el baño, poco personal

- había demasiados moscos y sancudo y no pude dormir tranquilo...es necesario que fumiguen.

Cambios propuestos en el ciclo de servicio

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Recomendaciones:

El servicio es el motor de toda empresa. Un excelente servicio brindado puede cambiar muchas actitudes y muchas decisiones dentro de una empresa. Por eso hemos creado una lista de recomendaciones divididos por departamentos para que el hotel pueda aumentar su potencial, facilitar el trabajo de sus colaboradores y llegar a mejorar la calidad del servicio en general.

Recepción:

- Siempre expresarse con una sonrisa al cliente ,dejando asi atrás todo tipo de inconveniente que tenga en su vida personal.

- Hacer sentir al cliente que es especial.

- Recepcionistas deberían convencer a los clientes que vengan por agencias de viajes en línea ( booking , expedia , despegar , etc. ) , para que aporten comentarios positivos de nuestro hotel y ganar rating.

- Recepcionistas deberán coordinar con Ama de Llaves para hacerles llegar carta de bienvenida en la habitación y asu vez la carta de salida con todas las facturas detallándoles los consumos hasta el dia de su salida.

- Elaborar cupones de un 10 % de descuento y otorgar a clientes que tengan una estadía mayor a 4 noches.

- Colocar un Buzón de sugerencias para los huéspedes para corregir lo que no está marchando bien. Dicho Buzón seria leído semanalmente para así corregir lo que está mal y tratar de solucionar estas inquietudes.

Ama de Llaves:

- Según opiniones de las camaristas , ( El hotel necesita mas lencería ya que asi se puede evitar el paro de las funciones de estas debido a que las lencerías usadas cuando un cliente se marcha del hotel , estas deben de lavarlas y poner a secar para colocar nuevamente en las habitaciones ).

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