Resumen Ejecutivo empresa Ópticas Roma

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4.5. Técnicas de escalamiento

Para este proceso hemos determinado que como la encuesta iba a ser de persona a persona era necesario que se ajuste al nivel de información que deseábamos, las habilidades de los encuestados, el contexto y el costo. Lo que nos permite medir sus percepciones, actitudes, preferencias y otras características que nos interesen utilizando una escala comparativa.

Con niveles que utilizamos es dicotómica

4.6. Desarrollo del cuestionario y pre test.

Para el desarrollo del cuestionario nos hemos basado en el cuadro de calidad de servicio desarrollado por el grupo, en base a las técnicas aprendidas en clase, se puso a prueba un pre test con los miembros del grupo a fin de verificar su viabilidad, llegando así al modelo final.

Tabla N° Calidad de servicio

VARIABLE

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

DIMENSIONES

INDICADORES

CALIDAD DE SERVICIO

comparación entre lo que el cliente espera recibir es decir sus expectativas y lo que realmente recibe de empeño o percepción del resultado del servicio

EXPECTATIVAS

¿La marca de un producto es más importante que la calidad del servicio ofrecido? ¿Consideras importante que Óptica Roma conozca las expectativas de sus clientes? usted considera importante la calidad en el servicio de Ópticas Roma

CALIDAD DE SERVICIO ESPERADO

¿Considera importante que óptica roma tenga una variedad de alternativas a su demanda? Cree usted que ¿la publicidad influye en el servicio esperado? Cree usted que ¿la infraestructura de Ópticas Roma es la adecuada? ¿Los trabajadores de Ópticas Romas siempre están dispuestos a ayudarle?

PERCEPCIÓN DEL RESULTADO DEL SERVICIO

¿Consideras excelente el servicio otorgado por Ópticas Roma? ¿Existe distribuciones con respecto a la atención de los clientes en la Ópticas? ¿Encontró satisfacción en el servicio ofrecido por Óptica Roma? ¿Clasificaría como satisfactoria la infraestructura de Óptica Roma?

TIEMPO DE ENTREGA DE SERVICIO

Cree usted ¿Qué la tecnología ayuda a los tiempos de entrega de los servicios en una Óptica? ¿El organizar el servicio en función del tiempo del cliente permite mejorar la calidad de servicio? ¿Considera el desechar percibas burocráticas que no le aporten valor al cliente para mejora del tiempo de entrega del servicio?

COMPETENCIA

Cree usted que ¿la competencia obliga que ópticas roma sea más competitiva?

FACTORES DE COMPETITIVIDAD

¿Consideras importante la incorporación de activos tecnológicos?

¿Precios bajos es sinónimo de competitividad?

¿Un empleado calificado hace que la Óptica Roma sea competitiva?

¿Una óptica debe mantener buenos estándares financieros para alcanzar el éxito competitivo?

¿Una óptica es competitiva si posee cultura orientada a la calidad?

NIVEL DE COMPETITIVIDAD

Cree usted que Óptica Roma mantiene ventaja comparativa ¿podrá sostenerse en su entorno?

[pic 1]

4.7. Técnicas de muestreo

Siendo nuestra principal preocupación obtener una muestra que sea representativa de la población, a fin de obtener muestras especificas en el lugar y momentos adecuados se utilizó el muestreo por conveniencia pertenecientes a las técnicas de muestreo no probabilístico a fin de generar ideas, obtener información o hipótesis.

4.8. Trabajo de campo

Consistió en la entrevista a la salida del local de Ópticas Roma, nos separamos ubicándonos en áreas específicas cercanas a las tiendas, en días y horarios diferentes para que las entrevistas sean más espontaneas, consideramos que era el momento adecuado para verificar la atención que recibió el público y medir con más precisión como influye en la calidad de servicio

V. PREPARACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS

5.1. Metodología.

Para nuestro estudio nos hemos basado en la teoría recaba en clases resumiéndola en 6 pasos:[pic 2]

En cuanto a la preparación y análisis de datos se requiere analizar los siguientes pasos:[pic 3][pic 4]

5.2. Plan de análisis de los datos.

Según Malhotra, la preparación de los datos obtenidos incluye su edición, codificación, transcripción y verificación. Cada cuestionario u observación se debe revisar o editar y, si es necesario, se corrige. La calidad de los resultados estadísticos depende del cuidado que se pone en la etapa de la preparación de los datos, con lo cual nos pueden dar conclusiones desviadas e interpretaciones incorrectas.

Para nuestro plan de análisis dividimos el trabajo en etapas:

1° Etapa: Luego de obtenidos los datos, se les procesa y analiza para aislar la información y los hallazgos importantes. Es necesario verificar que los datos de los cuestionarios sean exactos y estén completos, y codificarlos para su análisis.

2° Etapa: En esta etapa se incluye la verificación de que los cuestionarios estén completos, analiza la edición de los datos ofreciendo lineamientos en el manejo de respuestas ilegibles, incompletas, inconsistentes y ambiguas, descripción de la codificación, transcripción y depuración de datos, poniendo énfasis en el manejo de las respuestas no obtenidas y en el ajuste estadístico de los datos.

3° Etapa: Posteriormente, se tabulan los resultados, calculan los promedios y se realizan otras medidas estadísticas. La verificación asegura que los datos de los cuestionarios originales se transcriban con detenimiento y exactitud, mientras que su análisis da mayor significado a la información