Resumen libro Tu cliente manda.

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Reducir al mínimo el esfuerzo del cliente a través del prellenado, es relativamente fácil y económico es mucho más rápido perfilar un formato en línea que el cliente llene.

Capítulo 3

Me das opciones

Los clientes se emocionan ante las opciones de personalización que se están expandiendo gracias a la tecnología, buscan ampliar sus opciones a través de la entrega a domicilio en muchas áreas la posibilidad de elegir satisface nuestra necesidad de sentirnos en control de la situación.

Los líderes de Me2B permiten que sus clientes marquen la pauta de cuáles y cuantas opciones tendrán, esto permite que el cliente adopte por completo las opciones de los productos y servicios.

Expandir las opciones a lo largo de diversos canales beneficia a los compradores y a la organización. El problema para las compañías que no han adoptado nuevos canales o que se les niegan a sus clientes la opción es que ahora pueden comparar entre industrias y dentro de ellas.

Reconoce la necesidad de los clientes de controlar el horario de las interacciones en relación con otras actividades o prioridades en sus vidas. Las empresas tradicionales han presentado opciones estandarizadas de cuando los consumidores pueden interactuar con ellos, con mayor énfasis en las necesidades de la compañía que en los hábitos de los consumidores.

Algunos clientes son novatos y otros son expertos, algunos son analíticos y les gusta recibir gran cantidad de detalles en tanto otros se enfocan en los resultados y solo quieren saber lo que funciona. Las organizaciones experimentadas reconocen que los clientes de tipos diferentes requieren niveles diversos de información durante diferentes tipos de interacción.

Puedo controlar con quien trabajo

Los clientes necesitan tener la posibilidad de delegar sus relaciones de negocios en alguien más, si pueden elegir quien puede ser “yo” entonces es Me2B la compañía deberá entender como para que esto ocurra.

Me permites diseñarlo

Permitirle diseñar el producto o servicio justo como lo desea, puede ofrecer posibilidades de opciones y características hasta la fabricación de productos que se ajuste de manera única a la especificación del cliente. No es adecuado para todas las empresas pero las que si obtendrán lealtad de sus clientes y aumento de publicidad de boca en boca. Ofrecer opciones a los clientes da una sensación de control al aumentar su percepción de que tienen una relación con la empresa y no a sus órdenes, la relación se vuelve más personal.

Enfrentar el reto: Me das opciones

Existen cuatro fuerzas que impiden que las compañías ofrezcan mayores opciones pero las organizaciones intrépidas pueden contrarrestarlas si responden con las acciones adecuadas.

- Presta atención a los cambios en comportamientos y necesidades del cliente

Si las empresas siguen esforzándose en perfeccionar los productos o la manera de hacer las cosas de la generación anterior ignoran los cambios en el comportamiento asi como sus necesidades.

- Permite que quede abierta la retroalimentación de los clientes

Las compañías deben de aprender a monitorear la retroalimentación de sus compradores y mantenerla suficientemente abierta como para permitir que les lleguen nuevas ideas.

- Añade opciones

Agregar canales u opciones no tiene que representar un gasto, pero si estas desplazan los mecanismos de alto costo o se han vuelto una expectativa de los clientes, no es posible ignorarlas.

- Haz que funcione

“No podemos lograr que funcionen las opciones”, reacción basada en el temor y es la muerte de la innovación, encontrar maneras inteligentes de introducir alternativas en sus productos y servicios.

Capitulo 4

Me facilitas las cosas

Anteriormente las empresas tenían o contaban con la facilidad de hacerles la vida más fácil a los clientes, por ejemplo como se menciona en la película Regreso al Futuro, los empleados de la estación de gasolina no solo llenaban el tanque, sino que también les limpiaban los parabrisas y les ponían aire a las llantas, los carniceros, panaderos y otros comerciantes hacían entregas a domicilio, etc.

Parte el buen servicio que brindaban las empresas tenía que ver con reducirle el esfuerzo al cliente, y la naturaleza directa de la relación, así como la menor escala de las operaciones, ofrecía a las compañías muchas oportunidades de hacerlo.

A medida que las organizaciones y las regulaciones que las gobiernan han aumentado en complejidad y por consecuencia la reducción de costos de los últimos 30 a 40 años han agregado esfuerzo adicional para el cliente y han dificultado la vida en vez de facilitarla.

En las organizaciones, cuando las empresas ponen al cliente a trabajar y le dificulta la vida se siente explotada e insultada y por consecuencia la relación no perdura. En 2009, el Customer Research Council identificó que el esfuerzo (la cantidad de trabajo que tenía o no que realizar el cliente) era el medio más adecuado de predicción de su lealtad, los clientes eran más leales cuando las empresas no les obligaban a hacer un esfuerzo innecesario.

Las organizaciones que facilitan sus tratos con sus clientes han cosechado los mayores frutos, tienen menores costos de operación, mayor propensión de compra y recompra de los clientes, y menor deserción de estos y de su personal.

Los beneficios estratégicos y relacionarles de facilitarles las cosas al cliente son evidentes: menos contactos, contactos más breves y, sobre todo, menos frustración de los clientes, en muchos casos, una vez que las experiencias son más fáciles los clientes están dispuestos a contemplar otros productos y ofertas.

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Capitulo 5

Me Valoras

En años recientes, las empresas decidieron que los clientes merecen recibir una recompensa por su valor al analizar cuáles son importantes y cuáles no, con base en su “novedad, frecuencia y valor monetario” (RFM).

La nueva estrategia de éxito apunta a considerarlos valiosos a todos o, cuando