Six Sigma. Herramientas para el diseño Seis Sigma

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∙ Verificar con los SPONSOR, CHAMPIONS y otros actores involucrados, la creación de la plantilla

Etapa Medir (Measure)

∙ Método la voz del cliente (VOC)

La voz del cliente es un método para obtener retroalimentación del cliente tanto interno como externo y proveer al cliente con mejor servicio o producto en cuanto a calidad se refiere, el proceso es proactivo y constantemente captura los requerimientos cambiantes de los clientes en el tiempo. La voz del cliente puede capturarse de diferentes formas: discusiones directas, entrevistas, encuestas , foros de discusión (grupos que se reúnen para asistir al fabricante o director de mercadeo a analizar el producto), especificaciones de los clientes, observaciones, datos de garantía (reclamos), reportes, quejas; entre otros.

Método o alcance importante para obtener éxito en el desarrollo de un nuevo producto y/o servicio. El gráfico en la figura 1.2, muestra como la voz del cliente --VOC- trabaja.

Ver figura 1.2

Fases importantes en el desarrollo de la metodología VOC

Fase 1 -- Cualificar

Fase 2 Cuantificar

[pic 11]

Entrevista Conducida CARA a CARA

[pic 12]

[pic 13]Ordenar las necesidades del cliente

[pic 14]

[pic 15]Grabación de entrevista

[pic 16]

[pic 17]Priorizar Necesidades

[pic 18]

[pic 19]Trascripción de las grabaciones

[pic 20]

[pic 21]Realizar Análisis estadístico

[pic 22]

[pic 23]Extractos de la voz del cliente

[pic 24]

[pic 25]Crear jerarquía de necesidades

[pic 26]Creación de cartas de necesidades del cliente

La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales, pero principalmente en las no verbales (gestos, actitud, entusiasmo, grado de confianza). La voz del cliente es más importante aún que la nuestra ante nuestros superiores. El que no escuche y entienda... que calle para siempre (y no se queje).

Factores clave en los sistemas de Voz del Cliente

▪ Esfuerzo continuado: El primer principio de un sistema VOC efectivo es que se debe convertir en una prioridad dada la velocidad del cambio actual.

▪ Definir claramente a los clientes: Un descubrimiento común es que solo una parte de los clientes contribuye a la parte fuerte de los beneficios, con frecuencia se observa que los costes derivados de mantener ciertos clientes los convierten en poco rentables.

▪ Obtener información de los clientes correctos: La clave es equilibrar y diversificar los esfuerzos para aprender de diferentes grupos que incluyan clientes satisfechos actuales, clientes insatisfechos actuales, clientes perdidos, clientes de la competencia y clientes potenciales.

▪ Utilizar un amplio abanico de métodos: Existen muchas técnicas tradicionales que tienen el inconveniente de ser herramientas de observación directa y técnicas de nueva generación que tiende a incluir mas métodos indirectos para evaluar las necesidades y preferencias de los clientes, la mejor combinación de métodos depende de los clientes, mercado, recursos y del tipo de datos que necesite.

Tradicional

Nueva generación

Sondeos

Entrevistas y estudios específicos y multinivel

Grupos focales

Entrevistas

Fichas para sondeos de opinión del cliente

Sistemas de reclamaciones formales

Almacenamiento de datos y exploración de datos

Investigación de mercado

Auditorías a clientes / proveedores

Programación de computadores

Despliegue de la función de calidad

▪ Buscar datos específicos y observar tendencias: El sistema de voz del cliente debe tener la habilidad para identificar las necesidades del cliente sin perder de vista las tendencias (lo que le ayudara a mantenerse por delante de los cambios en las preferencias del mercado, a conocer las nuevas posibilidades, etc. Tener acceso a datos específicos es fundamental para desarrollar estándares objetivos y precisos y medidas de rendimiento.

▪ Utilizar la información: Los datos de la voz del cliente son validos solamente cuando se analizan y se actúa en consecuencia. Muchas de las fuentes de entradas de clientes que tienen las empresas se podrían consolidar y comparar para obtener una imagen mas clara de las relaciones con el cliente y, por tanto, poder hacer predicciones de comportamiento futuro.

▪ Empezar con objetivos realistas: Crear y mantener un sistema sólido y completo para reunir y utilizar entradas de clientes y datos de mercados, con el cual sea posible dirigirse a los puntos débiles. Esforzarse en reunir entradas y a comprender las necesidades del cliente, basándose en unos inventarios de procesos clave y clientes, se pueden seleccionar algunas áreas por las que empezar.

Capturar la Voz del Cliente

Las voces de cliente son diversas, en los mercados existe una variedad de necesidades. Hay incluso voces de cliente múltiples dentro de una sola organización: la voz de la organización que dirige, la voz del usuario, y la voz de la organización del soporte o del mantenimiento. Estas voces diversas se deben considerar, reconciliar y balancear para desarrollar un producto verdaderamente acertado.

Tradicionalmente en una organización el área comercial ha