Atencion al Cliente. MERCADOTECNIA ORIENTADA al CLIENTE

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La práctica tradicional de muchas organizaciones es almacenar inventario en previsión a los pedidos del cliente. Comúnmente, un plan de almacenamiento del inventario se basa en una demanda predicha de productos y puede políticas diferenciales de almacenamiento de existencias de artículos específicos como resultados de la popularidad de venta, la rentabilidad o la importancia de un artículo para la línea general de productos y el valor de mercancía.

FRECUENCIA del STOCK OUT:

Un agotamiento de las existencias (STOCK OUT) ocurre cuando una empresa no tiene muchos productos disponibles para cumplir la demanda del cliente. La frecuencia se refiere a la probabilidad de que una empresa no tenga inventario disponible para cubrir un pedido.

La acumulación de todos los agotamientos de todos los productos es un indicador de que tan bien está posicionada una empresa para proporcionar los compromisos básicos del servicio en la disponibilidad de artículos.

TASA de ABASTECIMIENTO:

Mide la magnitud o el impacto de agotamiento de las existencias durante un tiempo. Carecer de existencias no afecta el desempeño del servicio sino hasta que un cliente solicita un producto. En ese momento es importante determinar que no hay disponibilidad y cuantas unidades necesita el cliente.

Para considerar de manera eficaz la tasa de abastecimiento, el procedimiento normal es evaluar el desempeño sobre el tiempo para incluir múltiples pedidos de los clientes.

Una tasa de abastecimiento sirve para diferenciar el nivel del servicio que se va a ofrecer en productos específicos.

PEDIDOS EMBARCADOS COMPLETO:

Tener todo lo que pide un cliente es el estándar de desempeño aceptable. Dejar de suministrar un artículo provoca que el pedido se registre en 0 como términos de un embarque completo.

Los altos niveles de inventario se suelen considerar como el medio para aumentar la disponibilidad; sin embargo, las estrategias nuevas que emplea la tecnología de la información para identificar con anticipación la demanda del cliente sobre los pedidos reales ha permitido que algunas organizaciones alcancen niveles muy altos de desempeño básico del servicio sin el correspondiente aumento en el inventario.

DESEMPEÑO OPERATIVO:

Se refiere al tiempo requerido para entregar el pedido de un cliente. Ya sea que el ciclo de desempeño en cuestión sea la atención al cliente, el apoyo para la fabricación o las adquisiciones, el desempeño operativo se especifica en términos de velocidad, la regularidad, la flexibilidad y la recuperación ante un funcionamiento defectuoso.

VELOCIDAD:

Es el tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto le es entregado. El tiempo transcurrido requerido para la terminación del ciclo de desempeño depende del diseño logístico. Dado el alto nivel de tecnología de comunicaciones y transportes actuales, los ciclos pedidos pueden durar tan poco como unas cuantas horas o tardar semanas o meses.

La rapidez es un ingrediente esencial en muchas estrategias logísticas Justo a tiempo (JUST IN TIME J1T) y de respuesta rápida (Quick – response QR), porque los ciclos de desempeño rápido reducen los requerimientos del inventario del cliente.

REGULARIDAD:

Se mide por el número de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminación. Aunque la velocidad del servicio es importante, casi todos los administradores de la logística le asignan mayor a la regularidad porque afecta directamente la capacidad del cliente para planificar y efectuar sus propias actividades.

El problema de regularidad es fundamental para las operaciones logísticas eficaces porque cada vez es más común que los clientes especifiquen una fecha deseada e incluso un horario especifico de entrega al hacer un pedido. Tal especificación puede hacerse tomando en consideración el ciclo de desempeño del proveedor, pero ése no siempre es el caso.

- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Cumplen o superan las expectativas del cliente acerca del desempeño del proveedor, el cliente estará satisfecho. Por el contrario, si el desempeño es percibido por el cliente es menor que esperado, estará insatisfecho.

Varias compañías han adoptado este sistema de satisfacción y tienen el compromiso de cumplir o superar las expectativas de éste.

EXPECTATIVAS del CLIENTE:

Es vidente cuando los clientes hacen negocios con un proveedor tienen numerosas expectativas, muchas de las cuales ven alrededor de la plataforma de servicio logístico básico que el proveedor ofrece; es decir, tienen expectativas respecto a la disponibilidad, el desempeño operativo y la confiabilidad del servicio.

A menudo, aplican programas para vigilar el desempeño del proveedor en relación con cada una de éstas dimensiones del desempeño logístico.

La noción de las expectativas del cliente es particularmente compleja porque los clientes suelen ser organizaciones empresariales formadas por numerosas funciones e individuos. Diferentes personas en una organización a clientes pueden priorizar los criterios de desempeño de manera diferente o pueden tener distintos niveles de expectativas para los criterios.

- ÉXITOS DEL CLIENTE

Este compromiso se basa en reconocer que la capacidad de una empresa para crecer y aumentar su participación en el mercado depende de su capacidad para atraer y conservar a los clientes más exitosos en la industria.

Entonces, la clave real para la mercadotecnia concentrada en el cliente estriba en que la organización utilice su capacidad de desempeño para aumentar el éxito de estos clientes.

El éxito del cliente cambia la atención de las expectativas a los requerimientos reales de los clientes. Los requerimientos suelen ubicarse más abajo que las expectativas debido a las percepciones del desempeño anterior, la comunicación verbal o comunicaciones de la empresa misma.

LOGRO del ÉXITO del CLIENTE:

Es evidente que un programa de éxito del cliente implica una comprensión detallada de requerimientos individuales que éste tiene y un compromiso para atender las relaciones empresariales

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