CUESTIONARIO QUE SE APLICADO EN LA EMPRESA

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- En la empresa se tienen perfectamente ubicados los clientes que representan el 80% o más, de los ingresos por ventas y que acciones implementan para no perderlos

Si, son jóvenes de los 22 o 23 hasta los 30 años son los más fuertes que vienen y si es como ya había mencionado les doy más producto, descuentos etc.

2.2 Gestión de las relaciones con clientes.

- cuáles son las políticas que aplica la empresa de atención al cliente y de limpieza y conservación de las instalaciones y equipos y que puedan ser fácilmente apreciadas por todos.

En atención al cliente la atención es más personalizada se supone que tratamos de que el cliente se sienta en confianza ya que nos interesamos por lo que le pase, por ejemplo, viene y tratas de crear una conversación más íntima con el cliente preguntándole como le fue en el trabajo, como se siente etc. Para interactuar un poquito más para que en lo que le preparas el producto este entretenido, y en la limpieza para empezar se hace diaria y el mantenimiento de instalaciones cada semana se cheque todo para ver si algo se quebró o si le falta algo o algún detalle que tenga para arreglarlo en ese momento, cambiarlo o tenerlo en la mira que hay que arreglarlo.

- Que método utiliza la empresa para medir y establecer el tiempo máximo aceptable por el cliente, para la atención y cumplimiento a su solicitud de producto o servicio.

2.3 Manejo de quejas y reclamos

- De qué manera la empresa facilita a un cliente insatisfecho la presentación de una queja o reclamo y lleva registro de ello.

En cuanto el producto se entrega y el cliente lo prueba, se le pregunta si le gusto o no, que piensa del producto porque la retroalimentación es en ese momento, porque si contestan que le falto azúcar le decimos que nos permita para cambiárselo o ponerle más azúcar, tratamos de en ese momento resolver el problema y tener en cuenta eso, pero solo es con algunos clientes especiales, solo he tenido ese tipo de quejas en cuanto al azúcar pero el problema se le resuelve al momento, si le pierdo si se pasa de azúcar ya que tengo que hacerle un producto nuevo, pero rara vez pasa y por eso prefiero perder un producto a un cliente y que empiece a hablar mal de la empresa.

- Como se analiza y se le busca solución a las causas raíz de las quejas o reclamos de los clientes insatisfechos.

Les pregunto, por ejemplo cuando yo no estoy atendiendo y regresan esos clientes a los que ya conozco y tengo más confianza o a los que no, les pregunto si es la primera vez que nos visita, como los han atendido, como se les hace el trato y el producto y algunas veces si me dicen que la muchacha que estaba atendiendo hizo mala cara o que el producto no estaba bien preparado y ya ellos me dicen y trato de en ese momento solucionarlo y los consiento con más producto o regalándoles algo como ya he mencionado anteriormente.

2.4 Determinación de satisfacción y lealtad de los clientes.

- Como se asegura la gerencia de la empresa que los clientes obtengan el producto/servicio que contrato; en los términos de calidad, precio, tiempo y lugar adecuados para su optimo uso y conforme a lo acordado.

- Que instrumento de medición aplica la empresa y cada cuando lo hace, para conocer el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes con respecto a la empresa y sus productos o servicios.

- Bueno me aseguro que la manera del proceso esta estar estandarizado también los insumos, todo está en su estado óptimo tiene que salir perfecto no puede haber fallas si hubo fallas es porque el que atendió lo atendió mal o lo hizo mal porque el proceso está bien y yo me doy cuenta porque luego luego se ve asta como queda la maquina después de hacer una nieve o cómo están los insumos yo luego luego me doy cuenta cuando lo hicieron mal esta la maquina toda cochina luego luego me doy cuenta cuando no está bien.

- Un instrumento en si pues no lo he aplicado lo veo en las ventas porque cuando están atendiendo bien a los clientes pues la gente regresa y hay más ventas cuando se están atendiendo mal a los clientes bajan las ventas es la única forma en que yo lo veo

3. GESTION DE PROCESOS.

3.1 Enfoque de la gestión de procesos

- Los mandos medios o el personal con trabajadores a su cargo, conocen a detalle los procesos críticos para asegurar la calidad de los productos/servicios de la empresa y como supervisas su correcta ejecución.

- Como se capacita al personal operativo para asegurarse que no cometa errores en las tareas críticas que ocasionarían demoras, re trabajos desperdicios o también reclamaciones y devoluciones de los productos/servicios desarrollados por la empresa.

- SI porque ya cuando alguien se queda de encargado es porque ya domina todo lo que hay en cuanto a su perfil de puesto porque obviamente la que sabe todo todo soy yo en general la que tiene que saber y lo tengo que transmitir a otra persona y si llegara a contratar a otro ella se quedaría a cargo y ella tendría que trasmitirle todo.

- Pues hay bueno ya cuando están capacitados y están listos se les deja un tiempo para que lo trabajen solo y se observa como lo hacen por ejemplo a veces mandamos clientes ocultos como algún conocido que nunca haya venido, llega y luego pide algo entonces ya yo le digo ¿Cómo te atendieron? y él me dice como lo atendieron como estaba el local ¿Estaba sucio? ¿Estaba limpio? ¿Qué te dijo que no te dijo? Y yo todo le pregunto y así me doy cuenta.

3.2 Documentación y seguimiento de procesos

- Cuenta la empresa con documentos por escrito para facilitar al personal la cabal comprensión de sus funciones, actividades, tareas y responsabilidades (procedimientos, instrucciones de trabajo, ayudas visuales, etc.)

- De qué manera se asegura la empresa que existan registros y mediciones para el cumplimiento de los requisitos del cliente en primer lugar y registros y controles para las demás reglas o requisitos aplicables a la empresa, de acuerdo a sus productos y procesos.

- Si con Manuales de procedimientos, recetas, medidas, ayudas visuales de producto final.

- Con la bitácora del mes

4 RESULTADOS

4.1 Resultados para la satisfacción y lealtad de los clientes

- Que acciones lleva