PLAN DE FORMACION “CULTURA DE SERVICIO”

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- Cultura de Servicio

- Conocimiento producto línea posventa

Formación que permitirá al grupo de colaboradores obtener las herramientas básicas indispensables para mejorar su nivel de servicio, mejora que impactara directamente en la percepción de nuestro cliente final.

- La elección del método de formación y la justificación del porque es el mejor método.

Para lograr mayor impacto y que los colaboradores sientan que la compañía se preocupa por mejorar las competencias de su equipo de trabajo se contratara un Proveedor “MONSU CAPACITACIONES”, la formación se impartirá fuera de las instalaciones de la compañía en un salón suministrador por la caja de compensación familiar y se contara con desayuno y con refrigerio durante la jornada de formación.

Objetivo General

- Potenciar la formación de los asesores de la organización , promoviendo con ello su desarrollo profesional y personal

Temario

- Apertura de Actividad, Bienvenida y presentación general

- Marco Institucional KENWORTH DE LA MONTAÑA

- Definición Cultura de Servicio

- Cultura de Servicio aplicada a la organización

- Como se presta un buen servicio

- Manejo de las objeciones

- Mejorar las relaciones con los clientes

- Que se debe y no hacer cuando se está prestando un servicio

- Atención Telefónica – Atención Presencial

- Identificación tipo de clientes

- Actitud y Aptitud en un grupo de trabajo

- Estrategias para mejorar la atención

- Valor agregado en la atención

- Colaboración y Trabajo en Equipo

- Modales, lenguaje, tono de voz, código de vestuario

- Casos de Estudio

- Talleres Grupales

- Aplicación Cuestionario

- Cierre de Actividad y retroalimentación del grupo

Destinatarios: Grupo asesores comerciales posventa – integrales Zona Centro KENWORTH DE LA MONTAÑA.

Convocatoria: Mediante correo electrónico a cada uno de los participantes, con una semana de anticipación con el fin de lograr la participación de todo el grupo.

Horario: Ciclo de Formación Sábado 4 – 11 de Febrero de 8:00am – 12:00pm

Tipo de formación: Presencial

Material Didáctico: Video Beam, Tablero, Talleres Lúdico/prácticos, Casos de Estudio, Ayudas audiovisuales, Memorias Impresas.

Sistema de Evaluación: El sistema de evaluación será escrito, al finalizar el evento de capacitación, además calificaran los siguientes aspectos en el desarrollo de la formación:

- Puntualidad

- Atención y Disposición durante la actividad

- Participación

- Colaboración y Liderazgo en las actividades grupales

- Cuestionario conceptos teóricos

CUESTIONARIO

1. Cuáles son los tipos de clientes y sus características?

2. Escriba las características de la Atención telefónica y la Atención presencial

3. Como se manejan las objeciones?

4. Cuáles son las estrategias para mejorar la Atención?

5. Como podemos prestar un buen servicio?

Los colaboradores que obtengan puntuación mayor a 3.5, recibirán el certificado de la formación, los que estén por debajo de esta calificación deben repetir el ciclo de formación según nueva programación, después de realizada la capacitación se hará seguimiento a las encuestas aplicadas a nuestro clientes en los meses de marzo, abril y mayo de 2017, para validar si los puntajes obtenidos van con tendencia a la mejora de no ser así se plantearan nuevas estrategias de formación que nos permitan obtener la mejora en el proceso de atención.