METODOLOGÍA Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO

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MARCO DE REFERENCIA

2.1 La Escucha Empática

Escuchar no es cualquier actividad del ser humano, se realiza todo el tiempo y con todas las personas con que se relaciona éste; y por tal razón es de suma importancia saber realmente lo que significa, lo que implica y que de nada sirve si no se le agrega la empatía como ingrediente principal.

No estaría de más poner atención y reflexionar acerca de lo que Wiston Churchill, citado por Codina (2004), nos habla sobre el valor que tiene el saber escuchar: “Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar”

La frase ya mencionada hace énfasis en la importancia de saber escuchar antes de saber hablar de manera adecuada, ya que hacer comentarios, juicios e incluso dar “buenos consejos” es algo que el ser humano encuentra fácil y que lo encuentra de manera rápida en los contenidos de la propia mente: las ideas, que con influencia de otros acontecimientos que con antelación ocurrieron se forman bajo perspectivas poco objetivas.

La escucha empática se trata de cumplir con tres momentos: transmisión, recepción o escucha y retroalimentación (Codina, 2004), aunque no se trata tampoco de tener una postura fría e indiferente a el estado de ánimo del otro, pues además de cumplir con ese contenido al mismo tiempo se tiene que ser empático.

Rogers define la empatía como “La capacidad de ponerse verdaderamente en el lugar del otro, de ver el mundo como él lo ve” (Málaga, 2008). Es decir la empatía es ponerse en los zapatos del otro, empeñarse por entender lo que le pasa; tener la capacidad de estar realmente presente para el otro (Fadiman y Frager, 1817).

Cuando se escucha no se piensa en lo que se va a contestar, no se evalúa a la persona que habla ni se interrumpen con juicios, críticas o consejos que no son solicitados y además se comparten los sentimientos para que pueda tener efectividad la comunicación del mensaje (Málaga, 2008).

Codina (2004), hace referencia a un estudio realizado en una empresa por Robertson en el año 2000, en el que demuestra que se es demasiado extraño localizar entre cien ejecutivos a uno solo, que sea realmente un buen oyente. Además menciona que en la mayoría de las personas la atención es centrada a las palabras que se pueden emitir después de que termine la conversación sin siquiera hacer el intento por comprobar lo que se cree haber escuchado ni mucho menos de reconocer el tono de voz y lo que pueda provocar emocionalmente en la otra persona.

De nueva cuenta se enfatiza la importancia de saber escuchar de manera correcta y de transmitir esa comprensión al interlocutor.

2.1.1 Beneficios de Saber Escuchar

Son muchos los beneficios de saber escuchar empáticamente de manera correcta, y entre los principales está el aumento de la autoestima del que habla, puesto que cuando la persona es escuchada realmente ésta siente que lo que comunica es relevante para al que se lo está contando. Con esto se fortalecen las relaciones interpersonales (Codina, 2004).

También al escuchar de esta manera se pueden identificar los intereses y sentimientos del que habla, se reducen los conflictos por confusiones de los mensajes transmitidos, se conocen otras percepciones, tradiciones o culturas; además de que se proyecta una imagen de respeto inteligencia (Codina, 2004).

2.1.2 Conductas no Productivas Cuando se Escucha

Aunque la escucha sea una práctica constante la mayoría de las veces se demuestran conductas que no son del todo provechosas para el buen desarrollo de la conversación. La ventaja de esto es que al hablar de conductas, se habla sobre aspectos que la persona por sí misma y con ardua práctica, se pueden cambiar.

De nueva cuenta, Robertson citado por Codina (2004), en su estudio identificó diez comportamientos no adecuados al momento de escuchar.

El primero de ellos es la falta de interés sobre el tema, pues hay que recordar que no se trata solo de encontrar temas “interesantes” sino de tener empatía y de mostrarse interesado en el acontecimiento compartido y los sentimientos que conllevan.

El segundo es prestar demasiada atención al exterior y descuidar el contenido del mensaje; es decir fijarse en “cómo” lo dice y no en lo “que” dice y lo que se trata de expresar. El tercero habla sobre hacer interrupciones a la persona que habla con cosas sin relevancia alguna.

La cuarta conducta trata sobre absorberse en los detalles y pasar por alto lo principal de la charla, por ejemplo al tratar de corregir errores o perderse en algún momento de la plática que al receptor le parezca “importante”. En la conducta número cinco se habla sobre adecuar todo el mensaje a un prejuicio, o idea elaborada con antelación.

En sexto lugar, se hace mención de mostrar una actitud pasiva, que son aquellos comportamientos que parecen inofensivos y que terminan siendo todo lo contrario; como no mirar a los ojos, fingir interés y aprecio a la persona que habla. También Robertson toma en cuenta la creación o la tolerancia a las distracciones.

Otra actitud incorrecta es eliminar aquellos aspectos que resultan difícil comprender, sin preguntar o indagar más acerca de aquello. En noveno lugar, se habla sobre dar paso al dominio de las emociones y que estas bloqueen el mensaje.

Por último hace mención sobre la aparición de “ensoñaciones”, es decir ponerse a pensar en otra cosa en lugar de concentrarse en el mensaje.

Es posible que una persona tenga todas estas malas conductas, pero talvez el darse cuenta de ellas puede servir para que esta ponga en marcha el cambio y la corrección para no practicarlas más y mejorar la calidad de sus relaciones interpersonales.

2.1.3 Posturas Que la Persona Toma al Momento de Escuchar

Existen tres lugares o posturas desde las que una persona la mayoría de las veces escucha: Consejeros, víctimas y jueces (Codina, 2004).

Al momento de que el receptor se coloca en el papel de consejero, este cree que el interlocutor espera que se le brinde algún tipo de ayuda o asesoramiento y al momento en el que se va transmitiendo el mensaje, la mente del receptor trabaja a gran velocidad para de inmediato darle un consejo y solucionar la situación a la manera de éste. Y esto fuera de ser una ayuda genera un sentimiento de ineficiencia e incompetencia